客服是最直接跟客戶交流的，也是促進(jìn)交易最關(guān)鍵的第一步。根據(jù)本人人3年的客服經(jīng)驗(yàn)和1年的客服主管的經(jīng)驗(yàn)，下面說說別人的一些心得吧，歡迎各位發(fā)布自己的看法哦。首先，我覺得客服在溝通中有一個(gè)總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。

因?yàn)閺恼Z(yǔ)言學(xué)的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語(yǔ)氣，要比疑問句強(qiáng)烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語(yǔ)氣。舉個(gè)例子,同樣是要買家拍下付款

A：請(qǐng)拍下付款吧

B：那您現(xiàn)在方便拍下付款么？

很明顯，后一句的語(yǔ)氣就客氣得多，委婉得多，更適合與客戶溝通。

其次，我想就客服溝通中通常遇到的幾類情況進(jìn)行分析，希望對(duì)大家有所幫助。當(dāng)然，我只是就我遇到的問題進(jìn)行一些總結(jié)如果大家覺得我哪里說得不對(duì)或者有所補(bǔ)充，非常歡迎大家一起來探討指出。

（當(dāng)然定價(jià)真的貴的不在我們討論的范圍之內(nèi)。我們只討論合理定價(jià)，買家仍然說貴的情況。）

第一類，就是大家都比較頭痛的講價(jià)問題，買家一上來就開始講價(jià)，抱怨價(jià)格太貴了。

情況分析：講價(jià)的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養(yǎng)成了習(xí)慣……不過就一般來說會(huì)有以下幾個(gè)方式：

1、允諾型： 太貴了，第一次來你給我便宜點(diǎn)，我下次會(huì)再來買的，還有很多朋友也會(huì)來買的。賣家：非常感謝親對(duì)小店的惠顧，不過，對(duì)于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，當(dāng)然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購(gòu)買或者是介紹朋友來購(gòu)買我們都是會(huì)根據(jù)不同金額給予優(yōu)惠的。

2、對(duì)比型： 誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)家這樣的東西都比你這個(gè)便宜，你便宜點(diǎn)吧？

賣家：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬(wàn)，而法拉利為什么要幾百萬(wàn)呢？就算是同檔次的東西，也會(huì)因?yàn)槠放啤⑦M(jìn)貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認(rèn)您說的價(jià)格，但那種價(jià)格我們這個(gè)品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會(huì)在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

3、武斷型： 其他的什么都好，就是價(jià)格太貴！

賣家：我完全同意您的意見，但您應(yīng)該知道價(jià)格和價(jià)值是成正比的吧？從現(xiàn)在來看您也許覺得買的比較貴，但是長(zhǎng)期來說反倒是最便宜的。因?yàn)槟阋淮尉桶褨|西買對(duì)了，分?jǐn)偟介L(zhǎng)期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時(shí)為價(jià)格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

賣家：如果使用價(jià)廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來會(huì)付出更大的代價(jià)，眼前的確會(huì)省小錢，但長(zhǎng)期反而會(huì)損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎？

賣家：其實(shí)我覺得，買的時(shí)候我們主要在意價(jià)格，但是在整個(gè)產(chǎn)品的使用期間我們會(huì)更加在意卻這個(gè)產(chǎn)品的品質(zhì)的。所以我相信您會(huì)有正確的判斷的。

賣家：我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實(shí)如果我們換一個(gè)角度來看，最好的產(chǎn)品往往也是最便宜的，因?yàn)槟谝淮尉桶褨|西買對(duì)了不用再花冤枉錢，而且用的時(shí)間久，帶給你的價(jià)值也高，您說是嗎？

賣家：價(jià)格是應(yīng)該考慮，但您是否認(rèn)為價(jià)值也同樣重要呢？請(qǐng)讓我向您講一講我們產(chǎn)品的價(jià)值。

賣家：我可以問您個(gè)問題么？請(qǐng)問您以前購(gòu)買過的產(chǎn)品都是淘寶上最低的嗎？

賣家：我們的產(chǎn)品不是最低價(jià)，因?yàn)閮r(jià)格并不是您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)唯一考慮的因素不是嗎？您想要得到的是這個(gè)產(chǎn)品給您帶來的價(jià)值對(duì)么？一個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢去擁有它，您說是不是？現(xiàn)在就讓我們來談?wù)勥@個(gè)產(chǎn)品為您帶來的價(jià)值吧。

4、威逼利誘型：就我說的價(jià)格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就下了 （去別家了）

賣家：這樣的價(jià)格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請(qǐng)您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會(huì)隨時(shí)歡迎您再次光臨！”

5、博取同情型： 我還是學(xué)生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點(diǎn)咯！

賣家：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競(jìng)爭(zhēng)也激烈，我們這個(gè)月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實(shí)大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價(jià)的話，這個(gè)月我們就要以淚洗面了，請(qǐng)親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

6借口型： 哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價(jià)時(shí)他提出的金額）

情況分析：一般來說，買家說這樣的話有時(shí)候的確是因?yàn)橹Ц秾毨镥X不夠，對(duì)于這樣的情況，他已經(jīng)下決心購(gòu)買，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。

如果是做為講價(jià)的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說的金額跟本來需要付款的金額是差距不大，利潤(rùn)空間還是有的，那么我們完全可以大度一點(diǎn)的姿態(tài)

賣家：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點(diǎn)卻可以讓您盡快使用到我們的產(chǎn)品也是我們很樂意看到的事情。

如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說的意思了，擺明情況，同時(shí)也給對(duì)方適當(dāng)施加一些壓力。

賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個(gè)差得也太多，我們完全沒有利潤(rùn)了，看來，我們只有等到您什么時(shí)候給支付寶充值了再為您安排發(fā)貨了。不過，因?yàn)檫@個(gè)銷售得不錯(cuò)，到時(shí)候我們真的不能保證一定有貨的。

賣家：沒關(guān)系的，親，您看您方便在什么時(shí)候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個(gè)時(shí)候，您付款了我們立即就為您發(fā)貨，當(dāng)然這個(gè)時(shí)間也不可以太久的。

第二類，就是買家在詢問了產(chǎn)品的情況之后說：行，我再看看其他的，我再考慮一下。

情況分析：一般來說，買家說這樣的話說明現(xiàn)在是處于比較猶豫的境況，或者是沒有下決心購(gòu)買這個(gè)商品，或者是沒有下決心究竟在你家還是別家購(gòu)買這個(gè)商品。那么你要做的就是要打消買家的顧慮，促使買家下定決心購(gòu)買。

針對(duì)這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問：

賣家： 親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？

賣家；網(wǎng)購(gòu)之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？

賣家：好，等您看好其他的以后再聯(lián)系我，隨時(shí)準(zhǔn)備回答您提出的任何問題，好么？

賣家：我知道親的時(shí)間很寶貴，那我們?yōu)槭裁床荒荞R上做決定然后省出時(shí)間去干別的事情呢？您現(xiàn)在拍下付款我們馬上就可以為你安排發(fā)貨了。

賣家：我知道您遲早是要買的，那您還需要哪些理由來讓您今天就下定決心購(gòu)買呢？

當(dāng)我們了解到買家的原因之后，我們要立刻趁熱打鐵，消除我們了解到的那些的顧慮，這時(shí)我們就可以這樣說：

賣家：您這樣說，是不是因?yàn)檫€有些情況我并沒有向您介紹清楚吧？如果我再介紹清楚一點(diǎn)話，您就不會(huì)再這樣猶豫了，對(duì)么？

其實(shí)分析起來，買家的顧慮無非幾個(gè)原因，一是價(jià)格，一是對(duì)賣家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對(duì)商品的品質(zhì)，那么我們只要針對(duì)相應(yīng)的顧慮進(jìn)行解釋就可以取得比較好的效果啦。

終于暫告一個(gè)段落啦，在這里再次感謝很多朋友的熱情支持。其實(shí)，這些也只是我自己的一些體會(huì)并且參照一些營(yíng)銷的書籍做的小小的總結(jié)，希望對(duì)客服的時(shí)候有小小的幫助。當(dāng)然，并不是說我的回答就很好很正確，正如很多朋友指出來的，其實(shí)中文博大精深的地方就是同樣的內(nèi)容用不同的方式表達(dá)出來就有不同的效果，只要恰當(dāng)就無所謂標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)我的總結(jié)有什么不妥的地方請(qǐng)一定批評(píng)指正，也希望大家把我沒有總結(jié)到的實(shí)際客服過程中遇到的其他問題在回帖中提出來，大家一起來討論討論怎么樣回答或者解決才比較恰當(dāng)。所以，我也希望不論是新手還是資深的淘寶賣家，如果，或許這才是真正對(duì)大家有幫助的地方，謝謝。

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