如何做好網(wǎng)店淘寶客服?這是很多網(wǎng)店賣家都在詢問的一個問題。對淘寶客服人員來說，謙和的態(tài)度、專業(yè)的知識、良好的溝通，那個最為重要?為了有有助于大家做好淘寶客服工作，本文總結(jié)了以下幾個要點，可供參考。

一.一個優(yōu)秀的淘寶客服該具備的基本素質(zhì)：

1.謙和的態(tài)度

謙和的服務(wù)態(tài)度是能夠贏得顧客對服務(wù)滿意度的重要保證。

2. 專業(yè)的知識

如果你自己對自己的產(chǎn)品都不了解，又如何保證第一時間給回答顧客產(chǎn)品的疑問呢?!不能保證及時的回答顧客的問題，是什么結(jié)果我想大家都應(yīng)該知道吧!

3. 良好的溝通

和買家在銷售的整個過程當(dāng)中保持良好的溝通是保證交易順利的關(guān)鍵。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。

二.銷售過程詳解：

售前售中售后

產(chǎn)生需求收集信息比較評價做出決策售后感覺

注：一般情況下，顧客是先產(chǎn)生對購物的需求，然后收集想要購買的物品的信息，再與各個店鋪里的產(chǎn)品進(jìn)行比較和評價，接下來就是決定買下哪個店鋪的產(chǎn)品。交易成功后，顧客對產(chǎn)品使用后的感受和賣家服務(wù)的感覺。

售前準(zhǔn)備：

1.讓你的寶貝介紹成為一個好的淘寶客服。

充分利用好你的寶貝介紹非常重要，因為顧客對你產(chǎn)品的了解是從寶貝介紹開始的，一個好的寶貝介紹，不但可以使顧客更直接的了解產(chǎn)品的屬性，是否符合買家的需要，還可以省去你向買家介紹產(chǎn)品基本屬性的大量精力。

2. 固定的工作時間：

列出一個固定的在線時間，可以更方便買家與你溝通。買家總是希望可以面對面(在線聊天)的與你交流，已快速、直接的方式獲得自己想要的信息。所以，讓買家了解你的固定在線時間，可以更方便的找到你。

3. 回復(fù)時間：

當(dāng)買家想要對你提出一些問題時，而你又不在線，就可以用站內(nèi)信和留言來提問，而如果你在自己的店鋪中已經(jīng)標(biāo)出自己會在第二天幾點以前會回復(fù)所有留言和來信，那么顧客就會在第二天的那個時間去查看，這樣顧客會感覺自己受到了重視，賣家也比較專業(yè)，而且也不會讓顧客盲目的等待你的回信。

所以要保證有一個固定的時間來回復(fù)買家的來信和留言哦!

4。退換貨的條件：

退換貨是客戶服務(wù)的重點，我們不管做什么生意都是要承擔(dān)一定的風(fēng)險的，物流過程中出現(xiàn)的意外，由于你的失誤造成貨物的錯發(fā)或者是少發(fā)等等。這在我們平時的交易中，應(yīng)該都有出現(xiàn)過，所以買家希望賣家能夠保證退換貨的心情我們絕對應(yīng)該理解。可是也不能完全無條件的保證退換貨，我們有些賣家為了贏得客戶，打出了無條件退換貨。可是這可能只適合他的產(chǎn)品，而不一定就適合我們。比如說賣玩具的朋友，你的產(chǎn)品發(fā)出去，買家收到貨后，打電話過來說自己的孩子不喜歡這個東西，要求退貨，可是很多玩具產(chǎn)品是不能打開包裝的，一但打開了就不能退換貨，那怎么辦?總不能為了還得買家的滿意就直接賠本給換了吧，幾塊，幾十塊的還好說，如果是個幾百幾千的東西呢，換回來也不能進(jìn)行二次出售，怎么辦?

這就是個退換貨條件的問題了。首先，你要在自己的寶貝介紹里把退換貨的條件寫清楚，因為買家只要拍下了我們的產(chǎn)品，那么寶貝介紹就相當(dāng)于一個數(shù)字合同。買家要遵循合同的規(guī)定進(jìn)行交易。其次，我們就要想辦法來補償買家，根據(jù)實際情況提出合理的解決方案，最好是多項選擇題，而不是單一的方案強迫買家接受，這樣的結(jié)果就不用我說了吧，呵呵!淘寶大學(xué)有很多方法。

5.方便的聯(lián)系方式：

相信大家在寶貝介紹里和店鋪中都有帖出自己的聯(lián)系方式的，而且絕對不只一種，這是為什么，就是為了買家能購方便的聯(lián)系到自己，讓自己抓住每一個商機，所以這個重要性就不做詳細(xì)的提示了。

6. 利用好自己的個人空間和論壇。

相信大家都知道個人空間和論壇的重要性，當(dāng)然新賣家可能還沒有體會到，有時間大家可以到論壇的經(jīng)驗暢談區(qū)多看看。個人空間和論壇是宣傳自己產(chǎn)品的主要渠道，充分的利用好可以增加自己店鋪的訪問量，訪問量大了，商機自然就會出現(xiàn)，這一點不用解釋了吧。如果一天，一個買家通過你訪問你的空間時，發(fā)現(xiàn)你空間上的圖片中的產(chǎn)品，正是他想要的，那么恭喜你，你又有生意上門了，哈哈。

二.售中服務(wù)

1.顧客分類

分類特點應(yīng)對

不了解型專業(yè)知識少，疑問多，依賴性強細(xì)致，大信息量，認(rèn)真輔導(dǎo)

專家型知識廣，自主性強，一語重的點到為止

一知半解型略知一二，比較性強，易沖動耐性，控制情緒，耐心回答

對產(chǎn)品不了解的顧客，需要你提供相對比較大的信息量和細(xì)致的輔導(dǎo)，使買家對產(chǎn)品有一個詳細(xì)的了解。

專家型，就四個字，“點到為止”。說多了反而會不利于自己，因為有些賣家對自己的產(chǎn)品也只是有一個比較大概的了解，并不特別專業(yè)，你說多了，不小心那個細(xì)節(jié)說錯了，反而會讓這一類的顧客感覺你不夠?qū)I(yè)。

一知半解型的顧客，在做客服的時候就有一點難度了，因為買家對產(chǎn)品有一定的了解，但是不一定專業(yè)，有些甚至是錯誤的信息，可是買家已經(jīng)有了一個先入為主的觀念，那就需要你有足夠的耐性來回答買家的疑問，而且還要對買家的一些錯誤觀念的堅持，控制自己的情緒來耐心的解答。

2.收集信息

為客戶解答問題時，為了盡快的回復(fù)買家，很多賣家都是把事先準(zhǔn)備好的產(chǎn)品信息復(fù)制過來發(fā)給買家，有些信息可能會很長，用旺旺或者QQ發(fā)給買家，就跟刷屏一樣，把這個屏幕都能塞滿，顧客有時候看到這么多內(nèi)容，直接就頭大了，試想如果你去買東西，賣家給你一本書讓你去了解你要買的東西，你會有什么反應(yīng)呢?呵呵，我估計扭頭走人的占多數(shù)吧。所以，給顧客提供信息時，簡略突出重點是最主要的。切忌大篇幅的給買家提供信息，尤其是買家提出疑問不到兩秒，你就發(fā)給他一個篇幅不下2百字的講解，這會讓買家覺得你在敷衍了事，不夠重視買家。

三.打消買家的疑慮

1.針對交易網(wǎng)站的疑慮

2.針對信用的疑慮

3.針對商品的疑慮

4.針對支付的疑慮

5.針對物流的疑慮

6.買家自身原因產(chǎn)生的疑慮。

因為國內(nèi)現(xiàn)在的電子商務(wù)還遠(yuǎn)不比歐美的完善和流行，所以很多買家在網(wǎng)絡(luò)購物時，都會多多少少的產(chǎn)生以上的疑慮，我們的責(zé)任就是在交易過程中幫助自己的買家打消這樣的疑慮。

要成為一名優(yōu)秀的淘寶客服，隨時應(yīng)變，保持良好的心態(tài)應(yīng)對，學(xué)會對癥下藥，一定會取得事半功倍的效果的。

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