買家拍下很多東西卻遲遲不付款，賣家是坐等訂單關(guān)閉還是主動爭取機(jī)會？對賣家來講，催付既是一項難以啟齒的事又是一個可能得罪買家的活。何時催付？如何催付？催付能否達(dá)到付款的效果？事實上，催付并不是無章可循。如果對顧客的行為進(jìn)行合理分析，并能切合時機(jī)進(jìn)行催付，就能在一定程度上減少訂單被取消的幾率，增加交易額。
根據(jù)淘寶網(wǎng)數(shù)據(jù)分析進(jìn)入店鋪下單后沒有選擇立即付款的顧客占到所有成交的8%，如果能及時的催付，就能增加8%的購買率。分析他們沒有付款的原因發(fā)現(xiàn)，45%的顧客離開是因為“服務(wù)”，20%是因為賬戶支付問題，15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更便宜的價格，15%離開是因為他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，5%離開是其他原因。這一數(shù)據(jù)表明，誰的服務(wù)好，催付工作技巧好將會直接的影響到成交量。
催付方法大揭秘
客戶流失的原因很多，客戶下單后沒有立即付款可以通過服務(wù)、客戶、時間等特征來分析，而客戶特征分析主要呈現(xiàn)為：區(qū)別對待新買家和老買家下單后沒有及時付款的原因。無論是新買家還是老買家，或是女性買家都有其特殊的購物習(xí)慣，針對不同類型客戶的特征，我們也應(yīng)該有不同的催付手段。催付是在賣家開店當(dāng)中不可避免要遇到的問題，過度催付往往會影響到店鋪的動態(tài)評分，如何才能催付得當(dāng)，挽留客戶的同時給客戶更深的印象？不妨根據(jù)客戶的性質(zhì)把每一招都試一試。
通常需要進(jìn)行催付的訂單是基于客戶單量較少，而且結(jié)構(gòu)比較簡單，可以從后臺訂單查詢中找出該訂單，如果遇到是重復(fù)訂單或者是快遞費用重復(fù)計算，可以先合并訂單，核準(zhǔn)價格后再告知買家。
首次購物買家——電話催付
Jf家居旗艦店店主嚴(yán)鑫說，對于第一次購物的買家，他們通常采用的催付方法是電話催付，這是由于第一個購物的買家容易對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，自己出售的商品為大件的家居，真皮床品、布藝沙發(fā)等，單價都很高，常常有買家下單后遲遲沒有付款，這時候，店主會先查看下買家的信用，排除惡意訂單，一般首次購買的客戶往往更在意寶貝的質(zhì)量而并非價格，所以店主會為了打消新買家對產(chǎn)品的質(zhì)疑，專門有一套說辭針對產(chǎn)品質(zhì)量來催付買家：“您是否介意我問一下，您昨天購買了商品但是一直沒有付款的原因是什么？這款寶貝在包裝的時候我們采用的是白樺木排骨架加上內(nèi)層的牛皮紙包裝，物流也是直達(dá)專線物流，運輸過程中不會有破損……”經(jīng)過一番溝通后，用戶心中對產(chǎn)品的疑問會得到完全的解決，而對于賣家的服務(wù)也會覺得很貼心，這時候支付問題就會輕而易舉的解決。
女性買家——旺旺催付
子羽飾品的掌柜小羽，對于催付的心得是，當(dāng)客戶下單后沒有直接付款，一定有其原因，一般情況下催付會使用旺旺催付。購買飾品類的買家多為女性買家，她們注重服務(wù)也注重購物的感受，但是不愿意被賣家打擾，打電話就顯得不適宜，此時以旺旺的方式催付最恰當(dāng)。一般情況會以快速發(fā)貨為切入點。如：“您在本店購買的吉吉屋2011新款圣誕禮物水晶圣誕襪子兩用胸針毛衣鏈還沒有付款，請您盡快付款，今天五點前付款的商品都能當(dāng)日發(fā)貨，您大概三天即可收到這款精美的寶貝了哦”。一般經(jīng)過這一催付，很多買家會因為對于早日拿到寶貝的出發(fā)點而選擇立刻付款。
回頭客——短信催付
老會員對于店鋪而言，有一定的忠誠度，所以一般可以采用短信催付的方式，但是對于短信內(nèi)容的編撰很重要。童裝賣家小袁遇到過很多次老會員下單后卻沒有及時付款的情況，每當(dāng)此時，小袁會用限時折扣的方式催付。每次催付必定會成功。短信內(nèi)容是“尊敬的用戶，您在本店購買的兒童羊毛褲為限時折扣價格，原價恢復(fù)時間還有8小時，請您盡快付款。祝您冬日愉快。”電話催付會唐突和打擾，旺旺催付有可能會被忽視，而短信催付既能起到提醒的作用，又能讓會員感受到關(guān)懷備至，達(dá)到付款的效果。
催付小技巧
催付時間要把握
催付所遵循的原則是消費者的一個網(wǎng)購習(xí)慣，淘寶網(wǎng)曾經(jīng)做過調(diào)查，按照每天24小時的時間段來分析，調(diào)查發(fā)現(xiàn)用戶的下單高峰時間為每天上午10點和晚上的21~22點之間，這段時間客戶的上網(wǎng)時間充足，購買欲強(qiáng)大，下單量高于其他時間段。如果按照每周7天的購物變化來分析，每周二是下單的高峰期，周二的時間在于完成了周一的忙碌，短暫的休閑中上網(wǎng)購物成為很多網(wǎng)民的選擇。
了解了買家的購物時間段可以讓我們了解到會員的購物習(xí)慣，使得催付的時機(jī)更恰當(dāng)，催付的成功率也可以大大的提高。除去當(dāng)天下單的支付問題，隔天相同時間開始催付效果最好。為什么隔天催付的效果會更好呢？首先，訂單提交后沒有支付的原因很多，其中大多數(shù)原因來自于支付問題。如果當(dāng)時是支付問題，用戶一般會在當(dāng)天晚上重新提交訂單，而排出了支付問題后的隔天就成為催付的最恰當(dāng)時機(jī)。
關(guān)懷催付很重要
不管是哪種方式進(jìn)行的催付，都要適當(dāng)分析效果，過猶不及，不能催付的過于迫切以免影響到服務(wù)評分。淘寶小二推薦，催付的核心是關(guān)懷式催付，可以以電話回訪的形式進(jìn)行。對客戶就產(chǎn)品以及服務(wù)上以關(guān)懷的方式完成的催付，以滿足人的需求從而達(dá)到最終回款為目的。為使提問更加禮貌，在提問前往往使用“襯墊”如:“我能夠問”“允許我問下”“順便問一句”“您是否介意我問”“您是否愿意告訴我關(guān)于這件寶貝”。
女裝店鋪美麗泡泡家的店主說“催付得當(dāng)很重要，稍有不慎反而會影響到整體的服務(wù)評分，所以我們主要是以傾聽——領(lǐng)會——建議——催付為主，投其所好，關(guān)懷式的催付。必要的時候也會贈送買家一些小禮品，使得用戶體驗更好的同時還能順利完成付款。”
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本文來源： 電商如何軟性催付 提升轉(zhuǎn)化率
