淘寶賣(mài)家遇到商品有質(zhì)量問(wèn)題的買(mǎi)家要怎么回答？
淘寶賣(mài)家遇到買(mǎi)家講價(jià) 要怎么回答？
開(kāi)網(wǎng)店常常會(huì)遇到各種各樣的顧客，大多時(shí)候掌柜們都會(huì)準(zhǔn)備一份客服話術(shù)表，對(duì)客服做簡(jiǎn)單的培訓(xùn)用于改善服務(wù)質(zhì)量和提升工作效率。客服的常見(jiàn)快捷回復(fù)主要分為兩類，一類是售前的快捷回復(fù)，是指買(mǎi)家在付款前咨詢客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。另一類是售后的快捷回復(fù)，是指買(mǎi)家在付款后咨詢客服時(shí)我們應(yīng)該如何快捷回復(fù)。
【售前快捷回復(fù)】
一、基礎(chǔ)問(wèn)候
1、首語(yǔ)
用于買(mǎi)家第一次咨詢。例如：老板在不在？
話術(shù)：親，您好，**（店鋪名）服飾XX為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**（店鋪名）在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買(mǎi)兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購(gòu)物車(chē)一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦
2、尾語(yǔ)
適用于核對(duì)完客戶的付款及訂單信息后，保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注
話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無(wú)理由退換貨，若收到貨不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理，若滿意，請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦，我是客服XX，祝您生活愉快！
二、庫(kù)存咨詢
1、跟客戶確認(rèn)他所查詢的款式顏色和尺寸
話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您是要哪個(gè)款式什么顏色和尺碼的呢，麻煩告訴我我好幫您查詢是否有貨哦
2、顧客問(wèn)有貨沒(méi)呢？
話術(shù)：親，有現(xiàn)貨的呢，只要能拍的都是有貨的呢！
3、若無(wú)現(xiàn)貨，是預(yù)售款，則根據(jù)預(yù)售情況如實(shí)回答
話術(shù)：親，這款寶貝因銷(xiāo)售火爆，暫時(shí)預(yù)售，現(xiàn)在付款在X月X日發(fā)貨，您可以等貨嗎？
4、若客戶不想現(xiàn)在付款，說(shuō)等預(yù)售期到了再來(lái)買(mǎi)
話術(shù)： 親，這款預(yù)售數(shù)量有限，建議您盡早預(yù)定哦，這樣到貨了就可以給您先發(fā)貨呢
5、客戶問(wèn)題：那我現(xiàn)在買(mǎi)，沒(méi)收到貨淘寶就把款打給你們了怎么辦？
話術(shù)：親，這個(gè)您放心哦，支付寶的擔(dān)保交易是非常安全的呢，自動(dòng)打款時(shí)間是從您確認(rèn)收貨了才會(huì)打款的哦！
三、推薦
1、顏色推薦
顧客問(wèn)題：什么顏色好看或是適合什么顏色
建議：根據(jù)顧客喜好及個(gè)人膚色適當(dāng)推薦，由顧客做決策！
2、款式推薦
（1）若客戶要的款式?jīng)]貨，推薦差不多的款式給客戶；
話術(shù)：親看下這款跟您要的那款款式、板型上都差不多的哦，看下喜歡嗎？（鏈接）
（2）若客戶不喜歡推薦的類似款，可適當(dāng)推薦熱銷(xiāo)且有貨的款；
話術(shù)：親，每一款衣服穿上都有屬于自己的氣質(zhì)哦，您可以看下這款，賣(mài)得非常好呢（鏈接）
（3）客戶在多個(gè)款式間徘徊，引導(dǎo)客戶讓親人或者朋友給出建議；
話術(shù)：親，您還可以請(qǐng)您身邊的親朋好友或是同事一起來(lái)看看，結(jié)合您的氣質(zhì)給出建議哦
3、尺寸推薦
客戶咨詢尺碼時(shí)，不直接正面給客戶進(jìn)行尺碼推薦
顧客問(wèn)題：適合穿什么尺寸
建議：尺寸依據(jù)顧客文胸尺寸、牛仔褲尺寸、平時(shí)穿衣尺寸、衣服版型及商品資料表格中的客服試穿感受來(lái)推薦。
四、商品信息
根據(jù)商品的真實(shí)信息去回答消費(fèi)者的問(wèn)題。
五、議價(jià)
1、議價(jià)格
（1）如果客戶首次議價(jià)，我們委婉點(diǎn)拒絕：
話術(shù)：親，非常抱歉，我們是**（店鋪名）品牌專柜正品，質(zhì)量保證，所有價(jià)格都已是折后價(jià)，所以不議價(jià)不包郵不抹零，謝謝諒解！
（2）若拒絕后再次議價(jià)，語(yǔ)氣稍微堅(jiān)決一點(diǎn)
話術(shù)：親，不好意思，我也是個(gè)普通職員，這個(gè)是公司規(guī)定，對(duì)所有買(mǎi)家都公平，希望您不要再為難我了，謝謝親的理解！
（3）如果客戶總是糾纏不休，不必過(guò)多的說(shuō)：
話術(shù)：親，十分抱歉，建議不要由于價(jià)格而耽誤您的寶貴時(shí)間哦，您若堅(jiān)持議價(jià)，那我實(shí)在沒(méi)有辦法繼續(xù)回答您的議價(jià)問(wèn)題哈！謝謝親的理解與支持！
2、議郵費(fèi)
話術(shù)：親，快遞公司暫時(shí)給我們的價(jià)錢(qián)是這么多，而且各地快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都是不一樣的，請(qǐng)諒解，且您購(gòu)買(mǎi)多件我們也只是收您一個(gè)郵費(fèi)的哦！
六、發(fā)貨和快遞
1、快遞
（1）詢問(wèn)客戶要發(fā)哪個(gè)快遞，客戶告知后應(yīng)在訂單處插紅旗備注，如：申通+名字+日期
話術(shù)：親，我們默認(rèn)的快遞是：申通/圓通/中通（按照自己的情況回答） 哦，親常用的是哪個(gè)呢？
（2）若客戶說(shuō)這幾個(gè)快遞都不方便，可以用其他快遞么？
話術(shù)：親，可以的，那您看要用哪家快遞公司呢？
2、發(fā)貨時(shí)間
話術(shù)：親，非常抱歉，由于店鋪促銷(xiāo)，一般付款后24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，（預(yù)售款按預(yù)售時(shí)間發(fā)貨）發(fā)貨后3-7天左右到，感謝您的耐心等待！
七、流程圖
退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)：http://www.taobao.com/go/act/sale/thyfxmj.php
信用卡支付流程：http://help.alipay.com/lab/school.htm
找人代付流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentOtherPay.html#s1-1-1
網(wǎng)上銀行付款教程：http://club3.alipay.com/yy/club/yanshi/wyzf1.html
部分大銀行充值流程：http://abc.alipay.com/inpourBank.html
支付寶使用流程：http://abc.alipay.com/show-how/paymentAccount.html#s1-1
支付寶實(shí)名認(rèn)證教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211802
支付寶帳號(hào)注冊(cè)激活教程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=211700
支付寶解除手機(jī)綁定流程：http://help.alipay.com/lab/help_detail.htm?help_id=212479
八、其他服務(wù)
1、開(kāi)發(fā)票
顧客問(wèn)題：可以開(kāi)發(fā)票嗎？購(gòu)買(mǎi)時(shí)客戶要求開(kāi)發(fā)票，備注格式：開(kāi)發(fā)票，抬頭XX+客服姓名+日期。
話術(shù)：親，可以的，我們有服裝專用發(fā)票，您發(fā)票抬頭寫(xiě)什么呢？
2、優(yōu)先發(fā)貨
顧客問(wèn)題：因特殊情況，例如顧客用于送人，顧客苦苦糾纏等要求馬上發(fā)貨的。
話術(shù)：親，鑒于您情況特殊，為了保證您能早日收到寶貝，我已與物流部溝通，我們會(huì)在今天為您安排寄出，屆時(shí)請(qǐng)注意查收哦！
3、退換貨
顧客問(wèn)題：如果我收到衣服不合適怎么辦呢？
話術(shù)：親，請(qǐng)不要擔(dān)心，只要衣物無(wú)污損、吊牌齊全，七天內(nèi)可無(wú)條件退換貨一次！非質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是您自己承擔(dān)，質(zhì)量問(wèn)題運(yùn)費(fèi)是我們承擔(dān)的呢
【售后快捷回復(fù)】
一、退換貨問(wèn)題
1、處理流程直接轉(zhuǎn)到售后旺旺
話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！
2、引導(dǎo)顧客白天來(lái)聯(lián)系售后客服
話術(shù)：親，非常抱歉，衣服讓您失望了，售后客服的工作時(shí)間是9：00-22：30（周末到17：30），您方便明天在這個(gè)時(shí)間段聯(lián)系么？
3、若遇到情緒激動(dòng)的客戶，已經(jīng)超出自己能力范圍，在轉(zhuǎn)出前應(yīng)先咨詢客戶，獲取客戶同意才可轉(zhuǎn)出，避免給客戶帶來(lái)推卸責(zé)任的感覺(jué)。
銷(xiāo)售話術(shù)：親，真是對(duì)不起！您看是否可以幫您轉(zhuǎn)接專業(yè)的售后客服單獨(dú)替您解決問(wèn)題呢？
二、查件問(wèn)題
1、若顯示未發(fā)貨并且有現(xiàn)貨的，并且付款還未超過(guò)兩天，可直接告知客戶我們的發(fā)貨時(shí)間，說(shuō)明我們會(huì)盡快發(fā)貨，并讓客戶耐心等候。
話術(shù)：親，我們是按照付款先后順序承諾兩天內(nèi)發(fā)貨，都會(huì)盡快發(fā)出的，麻煩您耐心等候哦！
2、單專用務(wù)必當(dāng)天發(fā)貨，并在當(dāng)天下班前跟進(jìn)此訂單是否成功發(fā)貨。若客情緒很大，可備注送道歉禮品。
話術(shù)：親，真是非常抱歉哦，由于我們的失誤耽誤了您的收貨時(shí)間，我一定幫您安排今天發(fā)貨哦！
3、若沒(méi)有庫(kù)存，到貨時(shí)間不確定，要如實(shí)相告，建議顧客換款，若不同意換的可有同類產(chǎn)品或是道歉禮品補(bǔ)償。
話術(shù)：親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒(méi)貨了，銷(xiāo)售比較大，當(dāng)時(shí)庫(kù)存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？
4、若物流顯示已經(jīng)掃描或者已經(jīng)發(fā)貨，則直接復(fù)制客戶的發(fā)貨時(shí)間以及物流單號(hào)發(fā)給客戶并告知已經(jīng)出。
話術(shù)：親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，這是您的物流單號(hào)，親可以到相關(guān)網(wǎng)站進(jìn)行查詢哦！
三、發(fā)貨后未收到查件問(wèn)題
1、發(fā)貨后未收到的可直接轉(zhuǎn)給售后旺旺
話術(shù)：（白班）親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)查件客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！
話術(shù)：（晚班）親，非常抱歉，因?yàn)橥砩峡爝f和查件客服都沒(méi)有上班，請(qǐng)問(wèn)您方便在明天的9:00-17:30 之間來(lái)聯(lián)系嗎？
2、若客戶不方便白天聯(lián)系，則將客戶的信息登記到晚班售后問(wèn)題登記表格中，第二天將有查件客服聯(lián)系客戶處理。
話術(shù)：親，非常抱歉，晚上快遞公司沒(méi)有上班，我這邊不好查詢，我已將您的信息做好了登記，明天上午將有查件客服處理并聯(lián)系您哦！
四、退款處理
1、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以直接發(fā)給當(dāng)班退款客服。
話術(shù)：親，我已經(jīng)將您的退款提交給我們財(cái)務(wù)了，財(cái)務(wù)會(huì)馬上為您處理，麻煩您半小時(shí)后查收一下！
2、若訂單為已發(fā)貨的情況退款，轉(zhuǎn)給售后客服查詢退款狀態(tài)正確以后，由售后客服發(fā)給退款客服旺旺退款
話術(shù)：親，麻煩您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)售后客服，稍后客服會(huì)主動(dòng)聯(lián)系您并為您解決問(wèn)題哦！
3、若訂單未發(fā)貨的情況若客要退款，確認(rèn)訂單已經(jīng)標(biāo)記為“取消訂單”，客戶已經(jīng)申請(qǐng)退款，則可以留言給當(dāng)班退款客服退款，
話術(shù)：親，很抱歉，我們財(cái)務(wù)下班了，但是我會(huì)將您的退款信息留言給我們財(cái)務(wù)，明天會(huì)為您盡快處理，麻煩您明天晚上查收一下哈！
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