精英客服團隊養成之道-雪風藤觀點

　　

　　1. 熟練的業務技能；

　　

　　2. 出色的情緒管控；

　　

　　3. 高效的執行能力；

　　

　　4. KPI績效考核與獎懲制度。

　　

　　1.熟練的業務技能

　　

　　不論我們身處哪個行業，最基本必備的一點-----對自己的業務非常熟悉。

　　

　　工作中我們要通過自身掌握的專業知識和技巧滿足買家的需求，解答買家的疑問，要善于在工作過程中總結和自我完善，不斷提高業務技能，增加專業知識經驗，從而提高咨詢轉化，與產品和市場端默契配合完成公司業績。

　　

　　大家都明白一個道理就是教育孩子要從小開始，員工一樣，這個員工將來能不能在崗位上發揮最大價值要看在培訓的效果達到讓他們真正吸收，把灌輸的思想轉變成行為。

　　

　　例舉兩種方式：

　　

　　1丶新員入職的培訓可以相對全面一些，企業文化丶技能丶制度等都要在上崗前讓大家真正明白這個崗位，有一個準確的定位。

　　

　　2丶老員的培訓也是非常重要的，大部分員工都是有一顆上進心的，讓他們通過培訓吸收更多的氧份他們成長的就會快一些。

　　

　　根據公司情況可以有更多的形式和內容可以給大家培訓。

　　

　　2. 出色的情緒管控

　　

　　情緒的好壞會直接影響我們的工作狀態和工作效率。

　　

　　一名成熟的客服人員應該有良好的情況控制能力，哪怕買家再糾結或語氣不善，我們都不能有過激的言行，因為我們代表的是整個店鋪的形象，買家虐我千百遍，我待買家如初戀，我們要通過自己的責任心丶耐心和細心征服接待過的每位買家。一個善于管理情緒的人，更容易保持平靜和愉快，能承擔壓力，建立和諧的人際關系，才能開心工作丶認真生活，讓團隊永遠充滿活力。

　　

　　健康情緒是企業在日益加劇的競爭中，需要不斷珍視的重要資本。它是團隊相互信任丶高效協作丶達成目標的基石。我們一直堅信想做好服務必須讓我們的員工每天都開心的來上班，情緒波動每個人都會有，可能是工作也有可能是生活上的，但是往往人總是在沖動的時候做出不正當的行為，有一句話“沖動是魔鬼”，所以我們要盡力做到他們將不好情緒轉變成行為前把正能量灌輸指引給大家。

　　

　　我們會有不定期的小型拓展訓練和抗擊打培訓，拓展訓練會做像密室逃脫這樣的游戲，可以加強大家的抗壓能力。抗擊打培訓會多采取一些情景模擬形式，把各種突發狀況進行實際操演，通過這兩種方式對增強大家的情緒管理有很大的幫助。

　　

　　大體說幾點，希望可以幫到大家：

　　

　　1丶大家可以試著去教給員工一些處理情緒問題的方法和技巧，不要讓大家在碰到問題時覺得困惑。

　　

　　2丶工作氛圍也是一點，有一個輕松的工作氛圍，就不會每天有一個糟糕的心情，這樣我們就會少擔心很多。

　　

　　3丶管理者要有敏銳的觀察力，觀察員工的情緒，可以通過各種方法例如：聊天，表情，動作等都可以，發現問題馬上溝通，可以讓員工減少一定的壓力。

　　

　　還有很多是我們可以發現的，讓大家有一個良好的心態才是最重要的。

　　

　　3. 高效的執行能力

　　

　　如果我們擁有了上述熟練的業務技能和出色的情緒管控，那么，萬事俱只欠東風。

　　

　　實踐是檢測真理的唯一標準。我們所做的工作要一切以結果為導向，明確了目標就要堅決執行，才能做到言必行行必果，否則只說不做，不過紙上談兵，難成大器。

　　

　　不管理管理層還是員工， 執行力是首要工作標準要求，公司越大人越多體現這點就越明顯，否則會現信息反饋斷璉等問題。

　　

　　4. KPI績效考核與獎懲制度

　　

　　沒有規矩不成方圓，僅憑員工自覺無法讓我們制定的目標順利完成，我們更需要以下兩點去推動工作的開展。

　　

　　（1）合理的KPI績效考核。考核項中列入客服工作流程中的重點項，制定目標值等都可用來衡量客服的工作效率。

　　

　　（2）完善的獎懲制度。獎懲制定會讓我們制定的計劃更高效的執行下去，必須要讓員工明白，達到目標標準能獲得獎勵，低于規定底線就會受到懲罰，立下標桿才能讓團隊更加整齊劃一的不斷前進。

　　

　　考核指標不一定是固定不變的，而是要根據公司的當前情況進行不斷的變化，主要是看店家認為哪些是工作流程中的重要節點，先分析自己要什么再制定適合自己的目標。

　　

　　舉例：

　　

　　1丶售前客服的考核主要是服務和銷售這兩方面，這兩方面當中服務是占大部分的，服務的考核主要以響應時間丶滿意度丶不好評價等指標，銷售的考核主要以任務完成率和下單成功率為主，通過考核這幾項來提升客服的服務意識和銷售能力。

　　

　　2丶售后客服六個大組要根據崗位來制定不同的考核，每個崗位選取工作流程中重要節點來進行考核指標確定。主要考核維度是服務質量和工作效率這兩方面為主。

　　

　　例如：中差評指標是：好評率，修改率等，通過這些指標來提升大家的工作效率。

　　

　　--------------精華問題整理---------------

　　

　　問題1：如何對客服進行恰當的授權，我們知道，如果一個顧客的訴求能在盡可能短的時間得到妥善的解決，他的滿意度會大大增加，但是公司越大時，流程和制度會延長處理時間，那么，如何給一線的客服進行恰當的授權就變得非常重要。韓都衣舍是如何做的？

　　

　　雪風藤：首先流程和制度不能成為影響工作效率的借口或原因，制度是可以根據公司的發展情況而改變的。我們需要客服第一時間解決顧客訴求就需要客服有足夠的權限，根據自家店鋪的折扣能力和可承受范圍制定一份適合自己的《客服權限》至關重要，同時要根據公司實際運營情況和能想到的風險來防止客服濫用權限，一放一抓提高效率

　　

　　問題2：有以下問題希望能得到解答：1，客服應該從哪些維度去考核，也就是KPI的核心指標有哪些？比如，銷售額 詢單轉化率 關聯銷售能力，請問還有其他比較核心點的考核指標嗎？2，售后客服的考核指標是哪些呢？售后客服的權責范圍是什么樣的呢？3，客服主管，這個職位。我們應該怎么去定他的考核指標，以及他的權責是什么樣的呢？

　　

　　雪風藤：考核指標不一定是固定不變的，而是要根據公司的當前情況進行不斷的變化，主要是看店家認為哪些是工作流程中的重要節點，先分析自己要什么再制定適合自己的制度。

　　

　　售后客服的權責根據業務處理流程需要來制定，可以先整合自己客服提出的需求量身定做，同時勿忘做好風險控制，防止客服濫用權限。

　　

　　主管可在員工考核基礎上增加對團隊數據的考核及店鋪整體服務方面的考核，主管執行自己公司按照業務需求制定的職責，負責小組業務目標完成及人員管理。

　　

　　問題3： 每家店鋪的經營模式不同，對于我們一個金冠店鋪來說，平臺我們有了，老客戶我們也有了，我們如何去抓緊新客戶的資源呢，現在困擾我最大的問題就是詢單轉化率，對于客服的培訓，該說的也已經說了，或者是本人培訓得不到位，現在是淡季，轉化率更慘，韓都有什么好干貨，求分享下，如果提高詢單轉化率。詢單轉化率是對應客服的銷售技巧，網上購物，如果去提高此方面呢？

　　

　　雪風藤：詢單轉化有客服原因同時也會受活動影響，活動力度和活動利益點的高低起伏是影響轉化率的一部分，也是大部分賣家較為頭疼的，建議通過詢單流失分析流失原因，根據原因找出問題源頭制定對應的策略，可有效提高詢單轉化。

　　

　　問題4：我的團隊人不多就幾個客服。但是我感覺潛在的災難太大了。1.所以客服都是妹子，讓我感覺，大家都好像做事無所謂的那樣，但是娛樂和玩笑就很好。工作的時候沒有多大的積極性，感覺就是反正做不做都是一樣，當然這個和制度有關。我們制度不完善，也希望“雪風藤”能個我一個建議就OK

　　

　　雪風藤：相信大家都面臨一個問題就是90后人群如何管理？工作效率低，無上進心，做事拖拉，數據遲遲不見好轉，大部分店家都會遇到這樣的員工，想要狀態好轉，首先管理者要對這些人群有一個重新定位，試著改變一下我們的管理觀。輕松的工作環境和有效的激勵配合有效的績效體系等是最有效的方式，同時讓大家明白自己在公司的職業規劃也是一種不錯的激勵方法，做為管理沒有固定的模式，適合的就是最好的。

　　

　　問題5：客服的積極性不大，感覺自己天天來上班就是這樣樣子，我有什么辦法能讓客服看到每個人看到潛在的力量，少責怪公司的不完善。明白到不是流量問題，是自身不學習所以才比不上人家雪風藤： 做為客服心態是非常重要的。首先要確保自己的員工心態是好的，偷奸耍滑的員工不可留。潛在的力量需要獎懲去激發，同時團隊中要有標榜，只有看到有人達成了，才能讓消極怠工的員工明白這項規定是可行的，堵住員工找借口偷懶的想法，集體轉變困難就逐個擊破。

　　

　　問題6： 怎樣才能最大限度的避免客服違規呢？這個很苦惱啊

　　

　　雪風藤： 人非圣賢孰能無過，關鍵是要定好不可犯錯的高壓線，錯誤也要分輕重，首先要先把輕重分清，讓大家明白重的為什么不可以犯后果是什么，這個要和懲罰掛鉤的。客服原因導致的投訴或較大事故堅決不可姑息，因粗心導致的不造成損失的錯誤小懲大誡。

　　

　　問題7：關于客服的制度以及跟客戶方面的權衡？請問你們是如何放權給客服的？比如說送贈品或是給優惠，要是超出公司之外的權限范圍，老客戶的強烈要求，請問作為客服經理，應該如何去平衡這個東西，讓客服既能放開，客戶也能維護，公司又能交代？~還有，聽聞韓都衣舍的客服都要本科以上學歷，我贊同客服有學歷要求，但是低于這個學歷的，作為你們，能接受嗎？為什么？~非常感謝您能看到我這個回復……

　　

　　雪風藤：在客服權限方面，我們針對不同的工作崗位有不同的客服權限表，制定這個權限表是根據自家店鋪的折扣能力丶可承受范圍和客戶的需求三方面綜合考慮制定的，同時要根據公司實際運營情況和能想到的風險來防止客服濫用權限，一放一抓提高效率。對于客服學歷這方面，我認為學歷能力，如果學歷達不到，但是個人能力特別強，而且對于做我們的客服工作非常適合，我們也不會放棄這樣的人才

　　

　　問題8： 客服的上升渠道是哪些呢？好多客服都不想一直當客服的，畢竟這也是關乎職業發展的，韓都是怎么設定這個上升機制或是轉崗機制呢？能夠最大限度保障員工的積極性，讓大家有干勁，有希望

　　

　　雪風藤： 客服是第一線接觸買家的，他們對于買家的需求都了解的比較詳細，我認為客服的發展渠道是很寬的，像我們的運營丶產品等都是客服后續發展的一個選擇。我們有相應的轉崗機制，對于轉崗人員的條件要求會有工作年限丶技能要求丶崗位需求等，最終還是要參考客服在本崗位上的綜合測評成績來決定是否可以轉崗

　　

　　問題9： 如何有效的提高客服的接單能力，提高客服的推薦能力，而不是來一個接一個，最好做到來一個預算100元的客戶，我們賣給他300元的產品？

　　

　　雪風藤： 這個是對客服的一個主動營銷和關聯銷售能力的提升，如果想做到這兩點那這個客服必須要對商品有一定的熟悉度，并且對客戶心理有一定的了解和分析能力，如果想做好這些這個客服要具有相當高的綜合專業能力水平才可以。我們可以通過專業知識的培訓來對客服進行這方面的提升。