網(wǎng)購(gòu)只有實(shí)現(xiàn)品牌化，品質(zhì)化，才能擺脫低價(jià)低質(zhì)，才能繁榮中國(guó)電商品牌的發(fā)展，多贏局面
建群的目的是為了加強(qiáng)電商群體交流互動(dòng)，共促電商品牌思維落地，為行業(yè)品牌的發(fā)展出把力！
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<B>1、挑選客服：
潔必康的客服都是我親自面試的，第一關(guān)就要把好關(guān)，選擇適合做客服的人。不放過(guò)一個(gè)好姑娘。
我會(huì)在面試的時(shí)候，觀察面試者是否具有以下幾種性格：
愛(ài)笑
耐心 不急躁
說(shuō)話(huà)聲音甜美
百問(wèn)不煩
具備這幾種基本素質(zhì)，學(xué)歷大專(zhuān)以上，就可以了。
考察有耐心，百問(wèn)不煩。
我會(huì)特別反復(fù)問(wèn)一些無(wú)聊的問(wèn)題，比如你學(xué)的計(jì)算機(jī)，怎么想到做客服啊？這個(gè)工作很枯燥啊。你都25了，還不找對(duì)象啊，再不找就成老姑娘了……類(lèi)似這種容易導(dǎo)致情緒激動(dòng)的問(wèn)題，如果面試者不急不躁，還可以調(diào)侃化解。這個(gè)人基本上可以面對(duì)各種顧客，臨陣不亂的。
然后，面試過(guò)程中，我會(huì)有意裝作不知道問(wèn)什么的樣子，看著她，天然呆，看對(duì)方反應(yīng)。
機(jī)靈的姑娘，一般會(huì)接著上面說(shuō)的，補(bǔ)充潤(rùn)色。
有的會(huì)主動(dòng)拋出問(wèn)題。看我反應(yīng)
這種姑娘，是可以在咨詢(xún)中，主動(dòng)提問(wèn)，或者根據(jù)前面咨詢(xún)的回答，及時(shí)修正，并且引導(dǎo)顧客話(huà)題的。
還有一種，就是和我一樣天然呆，一直等，一直等……呃……
2、挑選到合適的姑娘，培訓(xùn)就開(kāi)始了……
最常見(jiàn)問(wèn)題的解答。
客服每天咨詢(xún)中，遇到的問(wèn)題，就是最常見(jiàn)的問(wèn)題。整理出來(lái)，就可以當(dāng)做基本話(huà)術(shù)來(lái)培訓(xùn)信任了。
每周要求客服總結(jié)咨詢(xún)中遇到的最新的問(wèn)題。然后整理出最新話(huà)術(shù)。同時(shí)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，市場(chǎng)變化，話(huà)術(shù)也要隨時(shí)調(diào)整。
潔必康的新人見(jiàn)習(xí)期是兩個(gè)月。培訓(xùn)半個(gè)月后，就可以開(kāi)始給分配一些咨詢(xún)賬號(hào)，進(jìn)行訓(xùn)練了。
因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品的特殊性，對(duì)客服的專(zhuān)業(yè)要求很高。所以，前期產(chǎn)品知識(shí)和鼻炎知識(shí)的培訓(xùn)時(shí)間大概是兩周。
產(chǎn)品培訓(xùn)中，培養(yǎng)公司全體員工對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)。
比如每個(gè)新人都要親自試用產(chǎn)品，如果有鼻炎或者感冒更好，堅(jiān)持用一段時(shí)間，自己有了使用心得和改善，會(huì)增加對(duì)產(chǎn)品的好感。自己熱愛(ài)的產(chǎn)品，描述推薦的時(shí)候，會(huì)傳遞出去。
我們公司有個(gè)文化，好的反饋，高調(diào)宣揚(yáng)；不好的情況，低調(diào)分析，重點(diǎn)解決。所謂高調(diào)宣揚(yáng)，其實(shí)就是在內(nèi)部群里分享出去。客服部的姑娘本身都是話(huà)癆，每天都會(huì)有好的反饋出現(xiàn)，大家一說(shuō)，對(duì)振奮工作激情，和增加對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)很有好處。
這樣的習(xí)慣養(yǎng)成后，會(huì)慢慢形成一股正能量在員工之間循環(huán)。
哦，剛才講的是氣場(chǎng)。
我們公司對(duì)客服還有一條規(guī)則：真正占在顧客角度考慮問(wèn)題的客服，獎(jiǎng)勵(lì)。
比如，有一位上海的顧客是幫朋友購(gòu)買(mǎi)。 要求發(fā)順風(fēng)。我們發(fā)順風(fēng)是要加十元郵費(fèi)的。結(jié)果付款的時(shí)候，顧客支付寶里只有夠多付5元郵費(fèi)的錢(qián)了。顧客給客服說(shuō)，能不能給我先發(fā)貨，明天我補(bǔ)上。客服答應(yīng)了。后來(lái)這位叫丸子的客服，問(wèn)主管：這個(gè)上海的顧客是給朋友買(mǎi)的，為了這五塊錢(qián)還要去給朋友說(shuō)，再補(bǔ)交一次郵費(fèi)，多麻煩啊。咱們能不能就不收這五塊錢(qián)了，發(fā)到江浙滬的件多，別的不發(fā)順風(fēng)的，就等于給他墊上了，咱們也不吃虧。
我哈哈大笑！丸子太有談判技術(shù)了。先考慮到怎么不讓顧客麻煩，提高購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。然后在要求公司少收錢(qián)的情況下，還說(shuō)明了原因，講到其實(shí)我們不吃虧。
對(duì)丸子進(jìn)行了即時(shí)現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
事后果然不出預(yù)料，這位顧客非常感動(dòng)，替朋友省錢(qián)了，也有面子。因?yàn)槲覀兪菑膩?lái)沒(méi)有過(guò)任何優(yōu)惠的啊。給了個(gè)大大的好評(píng)。這個(gè)好評(píng)內(nèi)容，帶來(lái)的效益就不是5塊錢(qián)能比的了。
這樣的政策，讓客服養(yǎng)成一種習(xí)慣，凡是先為顧客考慮。我們公司的客服，給主管的建議都是：
能不能這樣，這樣顧客感覺(jué)好;
能不能多送***點(diǎn)小配件啊，人家推薦購(gòu)買(mǎi)了三臺(tái)了。我太喜歡他了。
這樣在客服本身有一些贈(zèng)品權(quán)限氛圍內(nèi)，還可以向主管多提一些建議。只要是合理性建議，就會(huì)被采納，采納就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。
當(dāng)然，顧客的維護(hù)，并不是送的越多越開(kāi)心。本質(zhì)上還是要讓顧客感覺(jué)被重視，受優(yōu)待，比其他人多了實(shí)惠。
還有一個(gè)例子，
我們?cè)?0年推出一個(gè)配件，35毫升大倉(cāng)，這個(gè)大倉(cāng)特別好。當(dāng)時(shí)推出活動(dòng)，在原有的配置情況下，多加一元就可以送一個(gè)68的大倉(cāng)。（多拍配件利于增加信用）
凡是來(lái)咨詢(xún)的顧客，都會(huì)知道這個(gè)活動(dòng)，拍下一元大倉(cāng)。
還有一些不咨詢(xún)，直接拍下的。但是沒(méi)有拍下這個(gè)一元大倉(cāng)的。我們有一個(gè)客服，勺子。第一個(gè)主動(dòng)打電話(huà)給顧客，問(wèn)了鼻炎情況，講了一下使用的注意事項(xiàng)和發(fā)貨時(shí)間，然后告訴他大倉(cāng)優(yōu)惠的活動(dòng)，問(wèn)他是否要一個(gè)。當(dāng)然要啊！這樣就先發(fā)貨，等顧客后來(lái)付款。
沒(méi)有咨詢(xún)就購(gòu)買(mǎi)的顧客，經(jīng)過(guò)這么一個(gè)客服的主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，信任感增強(qiáng)，拿到了很好的大倉(cāng)。最關(guān)鍵的是大倉(cāng)使用體驗(yàn)超強(qiáng)，只要他用的好，不愁推薦購(gòu)買(mǎi)。
事后證明，所有的先發(fā)大倉(cāng)的顧客，后來(lái)都補(bǔ)交了一元貨款。
勺子一舉，也被我當(dāng)場(chǎng)獎(jiǎng)勵(lì)。因?yàn)槿绻贪宓陌凑疹櫩团南碌奶撞停敲催@位顧客就失去了一元換購(gòu)68大倉(cāng)的機(jī)會(huì)。再買(mǎi)就是68了。等于給顧客省了錢(qián)。
雖然長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了一元大倉(cāng)的錢(qián)。但是只要顧客用上大倉(cāng)，使用體驗(yàn)提高，口碑更好，帶來(lái)的效益不是電話(huà)費(fèi)可以比較的。
這樣的例子很多。客服會(huì)潛移默化被熏陶。我的目標(biāo)就是：顧客爽了，我們才爽。
這里也牽扯一個(gè)問(wèn)題：產(chǎn)品要有合理的利潤(rùn)率，才足以支撐提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給消費(fèi)者。這是營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)題了。下次聽(tīng)高手分享。
其實(shí)我上面講的，應(yīng)該都是：客服代表著公司文化，對(duì)外傳達(dá)一種什么樣的文化。
轉(zhuǎn)回正題。
客服在熟悉所有話(huà)術(shù)的前提下，咨詢(xún)過(guò)程中要求靈活對(duì)待不同的顧客。
3、最有效的方法，就是定期用咨詢(xún)記錄來(lái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析，培訓(xùn)。
這樣做有幾個(gè)好處：
分析顧客性格，購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣。
話(huà)術(shù)的應(yīng)用是否正確，
語(yǔ)氣親和力是否到位
從顧客問(wèn)題中，是否可以判斷出他真正想問(wèn)，但沒(méi)有問(wèn)出來(lái)的，是否有解答。也就是隱形問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)和判斷。
如何評(píng)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品。
塑造專(zhuān)業(yè)形象和品牌形象上是否做到位。
是否讓顧客記住你了
是否在為顧客精打細(xì)算。
4、處理刁蠻顧客和危機(jī)的培訓(xùn)。
最常見(jiàn)的是售后問(wèn)題。還有中差評(píng)等。
先端正心態(tài)：處理刁蠻顧客，其實(shí)是最能考驗(yàn)一個(gè)優(yōu)秀客服的機(jī)會(huì)。
我們平時(shí)遇到的顧客，90%都是大差不離的人。不會(huì)太過(guò)于挑剔。這種時(shí)候，客服的水平是區(qū)別不大的。
真正的挑戰(zhàn)，是客服處理危機(jī)的水平。
這樣灌輸下去，客服會(huì)把危機(jī)當(dāng)做機(jī)會(huì)看待。然后把很少見(jiàn)的刁蠻顧客當(dāng)做有趣的人物對(duì)待。
這時(shí)候，挑選客服時(shí)候，我特別關(guān)注的不急不躁的性格就會(huì)體現(xiàn)出來(lái)：甭管你說(shuō)什么，我反正不著急，來(lái)吧！——這是勺子的名言。
一招一招化解。
遇到中差評(píng)，先本著解決問(wèn)題的態(tài)度去服務(wù)。如果確實(shí)是職業(yè)差評(píng)師，毫不留情。把解釋的地方當(dāng)做一個(gè)窗口，展示到最佳。
反而是一個(gè)給其他買(mǎi)家宣傳自己，展示自己的絕佳機(jī)會(huì)。
大家玩過(guò)殺人游戲把。
被懷疑為殺手的人，發(fā)言機(jī)會(huì)只有一次，你必須把握這次機(jī)會(huì)，闡述理由自己不是殺手。轉(zhuǎn)移視線。如果說(shuō)的不好，一次投票，就被大家殺掉。永遠(yuǎn)沒(méi)有發(fā)言機(jī)會(huì)。
中差評(píng)解釋?zhuān)褪沁@種發(fā)言機(jī)會(huì)。買(mǎi)家已經(jīng)說(shuō)完了，剩下的機(jī)會(huì)就是留給賣(mài)家，看你怎樣扳回這一局。
另外，還是潛移默化培養(yǎng)客服的意識(shí)：沒(méi)有完美的產(chǎn)品和服務(wù)。不求盡如人意，但求無(wú)愧我心。但一定要努力做到最好。
我會(huì)在公司放幾個(gè)解壓玩具，客服閑下來(lái)發(fā)泄一下，可以及時(shí)排解不良情緒。
我想，我講了很多都是對(duì)客服心態(tài)的培訓(xùn)。其實(shí)，每一個(gè)掌門(mén)，要想做好事情，自己的心態(tài)必須好。只有這樣，才會(huì)在各種事情上影響下面的人。而不是嚴(yán)以律人，寬以待己。
我在公司最常說(shuō)的一句話(huà)是：如果咱們是這個(gè)顧客，咱們會(huì)怎么想。是不是一樣的情緒？對(duì)嘛，要理解他。
同時(shí)，重視任何一種顧客的情緒和不滿(mǎn)，找出問(wèn)題，如果是自己的問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。
我記得曾經(jīng)有過(guò)一位顧客，快遞派送不力，非常生氣。我們客服在查到快遞派送情況后，只用旺旺留言告訴顧客怎么回事。最后顧客火了，上來(lái)一頓訓(xùn)斥。最后送了一個(gè)配件平息怒火，否則就是差評(píng)伺候。
這件事情我們后來(lái)開(kāi)會(huì)總結(jié)：這個(gè)配件應(yīng)該送！因?yàn)橥ㄟ^(guò)他，優(yōu)化了售后的工作流程。特殊情形下，哪種溝通方式能帶給顧客更好的體驗(yàn)。這個(gè)流程優(yōu)化了。顧客滿(mǎn)意度增加，這個(gè)幾十塊錢(qián)的配件，送的太值了。
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