1.服務(wù)態(tài)度：一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，決定顧客對(duì)本店整體的看法，在顧客詢問(wèn)時(shí)，客服必須要用敬稱 稱謂“您”，來(lái)回答顧客, 并且不管多忙，都需要最快時(shí)間內(nèi)回答顧客一句，哪怕是“您好”2字都可以。
2.回答時(shí)，可能由于顧客對(duì)本行業(yè)產(chǎn)品的不了解，所以會(huì)有很對(duì)相對(duì)于我們來(lái)說(shuō)“愚蠢、搞笑”的問(wèn)題，客服必須用專業(yè)又通俗易懂、耐心的回答顧客的所有問(wèn)題。適當(dāng)用些表情符號(hào)，來(lái)拉近與顧客的距離。（適當(dāng)?shù)馁u萌、撒嬌都是一種不錯(cuò)的手法）。
當(dāng)顧客對(duì)本店產(chǎn)品感到不感興趣時(shí)，客服應(yīng)該及時(shí)推薦與之相似的產(chǎn)品，或者把本店的優(yōu)惠政策介紹給顧客。
3.如果因?yàn)閮r(jià)格原因，顧客覺(jué)得價(jià)格偏高，客服可以把本店產(chǎn)品稍微潤(rùn)色進(jìn)行質(zhì)量 售后介紹，在然后把有贈(zèng)品和返利這些活動(dòng)告知顧客，當(dāng)顧客覺(jué)得產(chǎn)品價(jià)格低質(zhì)量差的時(shí)候，我們可以和顧客解釋：“本產(chǎn)品是為了增加人氣而虧本銷售的，目的不是為了錢(qián)，而是為了讓更多的顧客能了解我們的產(chǎn)品，增加本店的人氣！我們?cè)诖四鼙ＷC，質(zhì)量絕對(duì)是品牌質(zhì)量”！然后再和顧客介紹其他類 性價(jià)比高點(diǎn)的產(chǎn)品。
4.當(dāng)顧客拍下后，卻沒(méi)立即付款，我們應(yīng)該對(duì)其說(shuō)：如果在XX點(diǎn)之前付款，我們可以今天就幫您發(fā)貨哦，當(dāng)?shù)诙爝€沒(méi)付款的話，就盡量在其 在線的情況下，詢問(wèn)為何沒(méi)付款的原因，顧客回答了的話，盡量說(shuō)點(diǎn)，現(xiàn)在快速付款后能得到的便利和優(yōu)惠。如果顧客沒(méi)有理會(huì)的話，就不用再詢問(wèn)，這樣只會(huì)讓顧客產(chǎn)生逆向心理。然后再過(guò)2天在詢問(wèn)下，如果還沒(méi)有反應(yīng)，就不必詢問(wèn)了，順其自然。如果其取消了拍下訂單，一定要發(fā)消息詢問(wèn)緣由，并且記錄下來(lái)，作為數(shù)據(jù)進(jìn)行保存，交給管理進(jìn)行產(chǎn)品分析！
5.產(chǎn)品在缺貨的情況下，盡量做好何時(shí)能發(fā)貨的承若，但是不能給其準(zhǔn)確的時(shí)間，以模糊的手法進(jìn)行敘說(shuō)，或者以轉(zhuǎn)移視線的手法，讓顧客不在糾纏發(fā)貨時(shí)間一類的問(wèn)題。在不行就以贈(zèng)送禮品作為耽誤其時(shí)間，作為補(bǔ)償。如1：親，我們盡量給您以最快的速度給您發(fā)貨，我們產(chǎn)品的質(zhì)量，絕對(duì)會(huì)讓您覺(jué)得這點(diǎn)時(shí)間的等待是值得的。如2：親，您看下，評(píng)論里顧客對(duì)我們的燈具的評(píng)價(jià)，您買(mǎi)他 絕對(duì)是值得的！如3：親 要不這樣，我和我們管理說(shuō)，贈(zèng)送您一個(gè)超值的禮品，作為耽誤您時(shí)間的補(bǔ)償，好嗎？
顧客買(mǎi)下貨物后，盡量做到能在今天發(fā)，絕不拖到第二天。在發(fā)貨時(shí)，核查下單據(jù)，把收貨地址確認(rèn)下，有些顧客在付款后，又在此修改了地址的，一定做好記錄。顧客購(gòu)買(mǎi)后，應(yīng)該發(fā)送其地址讓其確認(rèn)，以免造成不必要的口舌之爭(zhēng)。在其確認(rèn)后，發(fā)送一些祝福的，讓人倍感親切的文字與口號(hào)。（如：表情，字符，祝其生活愉快等語(yǔ)句）
7.有時(shí)候，會(huì)碰到一些騙子之類的人渣，客服需要認(rèn)真辨別，不要輕易下載安裝一些其發(fā)過(guò)來(lái)的文件。有些騙子會(huì)假扮顧客，說(shuō)收到貨物壞了，然后給些類似本店的產(chǎn)品破損圖片，客服一定要先查詢顧客是否是真實(shí)在本店購(gòu)買(mǎi)物品，然后提交給管理，并且把可疑一處說(shuō)明下
8.售后服務(wù)，一定要跟上。破損、缺發(fā)、少件、質(zhì)量差、無(wú)理由退貨等事情，盡量在顧客提出證據(jù)后，趕快解決，如果有些用旺旺說(shuō)不清楚的事情，就直接電話聯(lián)系。講電話時(shí)，說(shuō)話不要太快和太慢，吐字清晰，話語(yǔ)要尊敬。要不管顧客何種態(tài)度，客服都要保持心平氣和的態(tài)度進(jìn)行解釋，盡量做到讓其平靜下來(lái)，該補(bǔ)償?shù)倪M(jìn)行補(bǔ)償，該退貨的就退貨。（一個(gè)脾氣在大的，但有正常智商人，碰到一個(gè)脾氣好講道理的人，往往也會(huì)好起來(lái)。）
9.對(duì)于那種無(wú)理取鬧的人，可以答應(yīng)他退貨。但是當(dāng)碰都差評(píng)黨是，我們盡量不與爭(zhēng)辯，不落口舌。如果其以差評(píng)威脅、勒索，可以不與理會(huì)。絕對(duì)不像差評(píng)黨低頭。然后綜合上面，進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄，作為產(chǎn)品銷量轉(zhuǎn)化分析。（你心里可以罵他千百遍，但是你要表面還是要待他如初戀）
關(guān)于退貨，客服一定要問(wèn)詢退貨原因，加以分析，最后進(jìn)行勸說(shuō)，如果是破損原因，盡量以補(bǔ)發(fā)配件為結(jié)果！記錄下破損率，進(jìn)行包裝修改的數(shù)據(jù)！
顧客購(gòu)買(mǎi)后，應(yīng)該發(fā)送其地址讓其確認(rèn)，以免造成不必要的口舌之爭(zhēng)。在其確認(rèn)后，發(fā)送一些祝福的，讓人倍感親切的文字與口號(hào)。
10.完善提高客服本身素質(zhì)，熟悉產(chǎn)品參數(shù)，了解客戶心理，做好數(shù)據(jù)記錄，自行分析，自行檢討，不懂就問(wèn)，有錯(cuò)就改，不斷改進(jìn)，協(xié)力合作，注重團(tuán)隊(duì)精神。
11.定期做報(bào)表，數(shù)據(jù)表，客戶退貨分析，和對(duì)店鋪建議和意見(jiàn)書(shū)，對(duì)老顧客做標(biāo)記，收集顧客信息，如：郵箱，手機(jī)號(hào)，QQ號(hào)。按消費(fèi)數(shù)額進(jìn)行劃分。
12.沒(méi)事做做本店在論壇、微博的宣傳。或者以郵件、短信、旺旺、QQ信息方式發(fā)送些本店的優(yōu)惠活動(dòng)
客服禁忌：
爭(zhēng)辯：爭(zhēng)贏了，顧客走人呢，爭(zhēng)輸了，顧客也走人。記住自己與顧客的身份，上帝永遠(yuǎn)是對(duì)了，如果錯(cuò)了，記住他是上帝就可以了，你只要做好解釋和掩飾。
對(duì)問(wèn)：只有客人問(wèn)你的份，沒(méi)有你問(wèn)客人的份，客人是來(lái)買(mǎi)你的東西，不是你買(mǎi)客人的東西
炫耀：只有“老板”給“工人”炫耀的資本，沒(méi)有“工人”對(duì)這“老板”炫耀的事，因?yàn)槟遣豢茖W(xué)。
武斷：不要輕易的回絕顧客的一些要求，只要合理，就可以存在。
藐視：別瞧不起人，越是有錢(qián)人，就越低調(diào)
直白：委婉也是一種美。
羅嗦：顧客要的只是想了解下寶貝，可不是老找唐僧大媽嘮家常的。
批評(píng)：顧客來(lái)買(mǎi)東西，是享受一種購(gòu)物的樂(lè)趣。不是來(lái)沒(méi)事挨罵，玩自虐的。
冷淡：熱情是把火，能融化冰冷的心，冷淡是冰箱，能把火鍋?zhàn)兂陕槔北?br />
激動(dòng)：別沒(méi)事打了雞血樣，興奮的像剛上完傳銷課一樣。回復(fù)些激動(dòng)的語(yǔ)言。
生硬：他會(huì)覺(jué)得自己是否在和僵尸說(shuō)話，牽強(qiáng)附會(huì)，生搬硬掰，只會(huì)讓顧客覺(jué)得進(jìn)錯(cuò)了店。
專業(yè)：顧客要的不是科學(xué)家、磚家、叫獸，不買(mǎi)飛機(jī)、大炮，要的只是燈飾導(dǎo)購(gòu)員
時(shí)間：能立馬回復(fù)，絕對(duì)不等下一秒，等待時(shí)間太久，會(huì)讓顧客覺(jué)得：聊天詢問(wèn)的時(shí)間，夠我去玩幾盤(pán)QQ斗地主了。
經(jīng)驗(yàn)得出：一個(gè)好的客服，決定一個(gè)店的存亡。
總結(jié)：一給脾氣好，態(tài)度好，語(yǔ)氣親切，工作認(rèn)真，實(shí)事求是，不傲不卑，正真把顧客當(dāng)上帝的客服，絕對(duì)會(huì)讓成交率和糾紛率成為宇宙的兩極。
2.回答時(shí)，可能由于顧客對(duì)本行業(yè)產(chǎn)品的不了解，所以會(huì)有很對(duì)相對(duì)于我們來(lái)說(shuō)“愚蠢、搞笑”的問(wèn)題，客服必須用專業(yè)又通俗易懂、耐心的回答顧客的所有問(wèn)題。適當(dāng)用些表情符號(hào)，來(lái)拉近與顧客的距離。（適當(dāng)?shù)馁u萌、撒嬌都是一種不錯(cuò)的手法）。
當(dāng)顧客對(duì)本店產(chǎn)品感到不感興趣時(shí)，客服應(yīng)該及時(shí)推薦與之相似的產(chǎn)品，或者把本店的優(yōu)惠政策介紹給顧客。
3.如果因?yàn)閮r(jià)格原因，顧客覺(jué)得價(jià)格偏高，客服可以把本店產(chǎn)品稍微潤(rùn)色進(jìn)行質(zhì)量 售后介紹，在然后把有贈(zèng)品和返利這些活動(dòng)告知顧客，當(dāng)顧客覺(jué)得產(chǎn)品價(jià)格低質(zhì)量差的時(shí)候，我們可以和顧客解釋：“本產(chǎn)品是為了增加人氣而虧本銷售的，目的不是為了錢(qián)，而是為了讓更多的顧客能了解我們的產(chǎn)品，增加本店的人氣！我們?cè)诖四鼙ＷC，質(zhì)量絕對(duì)是品牌質(zhì)量”！然后再和顧客介紹其他類 性價(jià)比高點(diǎn)的產(chǎn)品。
4.當(dāng)顧客拍下后，卻沒(méi)立即付款，我們應(yīng)該對(duì)其說(shuō)：如果在XX點(diǎn)之前付款，我們可以今天就幫您發(fā)貨哦，當(dāng)?shù)诙爝€沒(méi)付款的話，就盡量在其 在線的情況下，詢問(wèn)為何沒(méi)付款的原因，顧客回答了的話，盡量說(shuō)點(diǎn)，現(xiàn)在快速付款后能得到的便利和優(yōu)惠。如果顧客沒(méi)有理會(huì)的話，就不用再詢問(wèn)，這樣只會(huì)讓顧客產(chǎn)生逆向心理。然后再過(guò)2天在詢問(wèn)下，如果還沒(méi)有反應(yīng)，就不必詢問(wèn)了，順其自然。如果其取消了拍下訂單，一定要發(fā)消息詢問(wèn)緣由，并且記錄下來(lái)，作為數(shù)據(jù)進(jìn)行保存，交給管理進(jìn)行產(chǎn)品分析！
5.產(chǎn)品在缺貨的情況下，盡量做好何時(shí)能發(fā)貨的承若，但是不能給其準(zhǔn)確的時(shí)間，以模糊的手法進(jìn)行敘說(shuō)，或者以轉(zhuǎn)移視線的手法，讓顧客不在糾纏發(fā)貨時(shí)間一類的問(wèn)題。在不行就以贈(zèng)送禮品作為耽誤其時(shí)間，作為補(bǔ)償。如1：親，我們盡量給您以最快的速度給您發(fā)貨，我們產(chǎn)品的質(zhì)量，絕對(duì)會(huì)讓您覺(jué)得這點(diǎn)時(shí)間的等待是值得的。如2：親，您看下，評(píng)論里顧客對(duì)我們的燈具的評(píng)價(jià)，您買(mǎi)他 絕對(duì)是值得的！如3：親 要不這樣，我和我們管理說(shuō)，贈(zèng)送您一個(gè)超值的禮品，作為耽誤您時(shí)間的補(bǔ)償，好嗎？
顧客買(mǎi)下貨物后，盡量做到能在今天發(fā)，絕不拖到第二天。在發(fā)貨時(shí)，核查下單據(jù)，把收貨地址確認(rèn)下，有些顧客在付款后，又在此修改了地址的，一定做好記錄。顧客購(gòu)買(mǎi)后，應(yīng)該發(fā)送其地址讓其確認(rèn)，以免造成不必要的口舌之爭(zhēng)。在其確認(rèn)后，發(fā)送一些祝福的，讓人倍感親切的文字與口號(hào)。（如：表情，字符，祝其生活愉快等語(yǔ)句）
7.有時(shí)候，會(huì)碰到一些騙子之類的人渣，客服需要認(rèn)真辨別，不要輕易下載安裝一些其發(fā)過(guò)來(lái)的文件。有些騙子會(huì)假扮顧客，說(shuō)收到貨物壞了，然后給些類似本店的產(chǎn)品破損圖片，客服一定要先查詢顧客是否是真實(shí)在本店購(gòu)買(mǎi)物品，然后提交給管理，并且把可疑一處說(shuō)明下
8.售后服務(wù)，一定要跟上。破損、缺發(fā)、少件、質(zhì)量差、無(wú)理由退貨等事情，盡量在顧客提出證據(jù)后，趕快解決，如果有些用旺旺說(shuō)不清楚的事情，就直接電話聯(lián)系。講電話時(shí)，說(shuō)話不要太快和太慢，吐字清晰，話語(yǔ)要尊敬。要不管顧客何種態(tài)度，客服都要保持心平氣和的態(tài)度進(jìn)行解釋，盡量做到讓其平靜下來(lái)，該補(bǔ)償?shù)倪M(jìn)行補(bǔ)償，該退貨的就退貨。（一個(gè)脾氣在大的，但有正常智商人，碰到一個(gè)脾氣好講道理的人，往往也會(huì)好起來(lái)。）
9.對(duì)于那種無(wú)理取鬧的人，可以答應(yīng)他退貨。但是當(dāng)碰都差評(píng)黨是，我們盡量不與爭(zhēng)辯，不落口舌。如果其以差評(píng)威脅、勒索，可以不與理會(huì)。絕對(duì)不像差評(píng)黨低頭。然后綜合上面，進(jìn)行數(shù)據(jù)記錄，作為產(chǎn)品銷量轉(zhuǎn)化分析。（你心里可以罵他千百遍，但是你要表面還是要待他如初戀）
關(guān)于退貨，客服一定要問(wèn)詢退貨原因，加以分析，最后進(jìn)行勸說(shuō)，如果是破損原因，盡量以補(bǔ)發(fā)配件為結(jié)果！記錄下破損率，進(jìn)行包裝修改的數(shù)據(jù)！
顧客購(gòu)買(mǎi)后，應(yīng)該發(fā)送其地址讓其確認(rèn)，以免造成不必要的口舌之爭(zhēng)。在其確認(rèn)后，發(fā)送一些祝福的，讓人倍感親切的文字與口號(hào)。
10.完善提高客服本身素質(zhì)，熟悉產(chǎn)品參數(shù)，了解客戶心理，做好數(shù)據(jù)記錄，自行分析，自行檢討，不懂就問(wèn)，有錯(cuò)就改，不斷改進(jìn)，協(xié)力合作，注重團(tuán)隊(duì)精神。
11.定期做報(bào)表，數(shù)據(jù)表，客戶退貨分析，和對(duì)店鋪建議和意見(jiàn)書(shū)，對(duì)老顧客做標(biāo)記，收集顧客信息，如：郵箱，手機(jī)號(hào)，QQ號(hào)。按消費(fèi)數(shù)額進(jìn)行劃分。
12.沒(méi)事做做本店在論壇、微博的宣傳。或者以郵件、短信、旺旺、QQ信息方式發(fā)送些本店的優(yōu)惠活動(dòng)
客服禁忌：
爭(zhēng)辯：爭(zhēng)贏了，顧客走人呢，爭(zhēng)輸了，顧客也走人。記住自己與顧客的身份，上帝永遠(yuǎn)是對(duì)了，如果錯(cuò)了，記住他是上帝就可以了，你只要做好解釋和掩飾。
對(duì)問(wèn)：只有客人問(wèn)你的份，沒(méi)有你問(wèn)客人的份，客人是來(lái)買(mǎi)你的東西，不是你買(mǎi)客人的東西
炫耀：只有“老板”給“工人”炫耀的資本，沒(méi)有“工人”對(duì)這“老板”炫耀的事，因?yàn)槟遣豢茖W(xué)。
武斷：不要輕易的回絕顧客的一些要求，只要合理，就可以存在。
藐視：別瞧不起人，越是有錢(qián)人，就越低調(diào)
直白：委婉也是一種美。
羅嗦：顧客要的只是想了解下寶貝，可不是老找唐僧大媽嘮家常的。
批評(píng)：顧客來(lái)買(mǎi)東西，是享受一種購(gòu)物的樂(lè)趣。不是來(lái)沒(méi)事挨罵，玩自虐的。
冷淡：熱情是把火，能融化冰冷的心，冷淡是冰箱，能把火鍋?zhàn)兂陕槔北?br />
激動(dòng)：別沒(méi)事打了雞血樣，興奮的像剛上完傳銷課一樣。回復(fù)些激動(dòng)的語(yǔ)言。
生硬：他會(huì)覺(jué)得自己是否在和僵尸說(shuō)話，牽強(qiáng)附會(huì)，生搬硬掰，只會(huì)讓顧客覺(jué)得進(jìn)錯(cuò)了店。
專業(yè)：顧客要的不是科學(xué)家、磚家、叫獸，不買(mǎi)飛機(jī)、大炮，要的只是燈飾導(dǎo)購(gòu)員
時(shí)間：能立馬回復(fù)，絕對(duì)不等下一秒，等待時(shí)間太久，會(huì)讓顧客覺(jué)得：聊天詢問(wèn)的時(shí)間，夠我去玩幾盤(pán)QQ斗地主了。
經(jīng)驗(yàn)得出：一個(gè)好的客服，決定一個(gè)店的存亡。
總結(jié)：一給脾氣好，態(tài)度好，語(yǔ)氣親切，工作認(rèn)真，實(shí)事求是，不傲不卑，正真把顧客當(dāng)上帝的客服，絕對(duì)會(huì)讓成交率和糾紛率成為宇宙的兩極。
樂(lè)發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購(gòu)進(jìn)貨渠道。超市進(jìn)貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購(gòu)信息和超市加盟信息.打造國(guó)內(nèi)超市采購(gòu)商與批發(fā)市場(chǎng)供應(yīng)廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場(chǎng)平臺(tái),是全國(guó)批發(fā)市場(chǎng)行業(yè)中電子商務(wù)權(quán)威性網(wǎng)站。
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