我是淘寶賣家，如何解決在淘寶中買家給的差評和中評？中差評一直是無數(shù)賣家關心和頭疼的問題。作為淘寶賣家如何處理中差評，我們沒有外交家的靈活敏捷，沒有辯論選手的能言善辯，面對中差評我們更多的是無奈！

淘寶賣家如何處理中差評？林子大了什么鳥都有，職業(yè)差評師、無良買家更是令人無比頭痛。但是也有真正的中差評，這時候的中差評是對你店鋪的提醒，告知你店鋪當中出現(xiàn)了問題，需要去整改。

淘寶賣家針對這些中差評如何去處理呢？我說，正視中差評，盡可能的去消除中差評的不利影響，甚至創(chuàng)造出積極效應。那么接下來，我們和淘寶學堂一起看看淘寶賣家應該如何應對中差評？

第一，遇到中差評，需要先去了解這個中差評是怎么出現(xiàn)的，找到原因。是因為自身產(chǎn)品質量的原因，還是因為產(chǎn)品價格的原因，還是因為運輸過程當中的原因，還是因為買家自身的原因？

第二，根據(jù)中差評的起因，去找應對辦法，及時與客戶溝通。

1.如果是因為產(chǎn)品質量的原因引起顧客不滿意，那么，可以主動與顧客協(xié)調(diào)賠款，或者退換貨。

2.如果是因為產(chǎn)品價格的原因，比如自己賣的產(chǎn)品與其他人一樣，但是價格會高些，這個時候，應該是與顧客解釋，自己的價格為什么會高，高出的部分的價值，體現(xiàn)在哪里。比如，自己的服務比別人好，這個就屬于附加價值。在解釋不通的情況下，可是采取適當?shù)耐巳〔顑r，當然，這是下下策，會影響到該產(chǎn)品今后的整體定價。

3.如果是因為產(chǎn)品運輸途中的原因，這個也應該與顧客及時溝通，產(chǎn)品運輸當中，自己的可控因素是產(chǎn)品的包裝，選擇的快遞，以及產(chǎn)品的動向，其他因素是自己把控不了的，必須與客戶說明，一般顧客都能理解，在適當?shù)臅r候，做一些適當?shù)难a償是可以的，但是顧客的無理要求，堅決不能妥協(xié)，也是為了防止今后有人效仿。寧可失去一個無理顧客，也不能引起更多的不必要的麻煩。

4.如果是因為顧客自身的原因，比如因為他的過失而引起的問題，那么，也應該與顧客說明，本著人性化，可以做一些適當?shù)难a償，但是無理要求堅決不能同意，對于無賴顧客，更不能妥協(xié)。

第三，對差評回復，這是很關鍵的地方。除了與顧客進行溝通之外，差評回復是必不可少的一個環(huán)節(jié)，回復內(nèi)容主要是：

1.對問題起因的解釋；

2.與顧客溝通，調(diào)解的經(jīng)過；

3.與顧客的溝通結果。

4.自己對這件事情的反思總結，如果確實是因為自己的失誤造成的問題，應該在回復內(nèi)容當中認錯，并且表示整改的決心。如果是惡意差評，也應該注明，并表明自己不會妥協(xié)的態(tài)度。

回復內(nèi)容的語氣語調(diào)，根據(jù)實際情況來進行調(diào)整，該誠懇的時候誠懇，該幽默的時候幽默，該堅持的時候堅持，一味的用同一種語氣語調(diào)，風格是很難做好的，就像某家賣牛肉干，豬肉脯的大叔，他的回復，讓我看了之后，覺得有不尊重買家和推卸責任的態(tài)度。

第四，不建議花很多精力在同一個給了中差評的買家身上。

曾經(jīng)看過一個賣家為了一個買家連夜趕火車到買家的那個城市道歉，并與買家有了“浪漫”的一天。如果說，是俊男靚女約會，那么這個賣家賺到了，如果說是與買家溝通，挽回損失，我覺得很沒必要，第一，支出了遠超出物品本身價值的成本；第二，在爭取到這個顧客諒解的時候，可能失去了更多的潛在顧客，因為人就一個，精力就那么多，即使有的公司人很多，那每個人也有很多本職工作要做，要合理的分配時間，提高效率，不能挽回的就放棄掉，有所取舍。

第五，相應的及時整改，同樣的錯誤絕對不能犯兩次。可以犯錯誤，可以有差評，但是絕對不能再同一個問題上出現(xiàn)兩次中差評，無良買家和職業(yè)差評師給的中差評除外。中差評的出現(xiàn)，也意味著問題的出現(xiàn)，意味著有整改的機會，以免日后出現(xiàn)更大的問題，甚至是那種要么不出，一出就壓死你的問題。

我們上面講到五條如何處理中差評。避免再次犯錯，那就要從源頭抓起，那么如何避免更多的中差評出現(xiàn)呢?有幾個辦法還是可以盡可能的避免中差評的。

第一，要從自己店鋪做起，店鋪的基本功要扎實：

（1）店鋪要盡可能的裝修精美。一是美觀，二是能讓人感覺到作為賣家，你是花了心思的。

（2）產(chǎn)品一定要選好，質量有問題的產(chǎn)品絕對不能選，這是自己砸自己的招牌，而且，非常容易引起中差評。

（3）產(chǎn)品的定價要與產(chǎn)品價值，或者店鋪能夠提供服務的價值相匹配，特別是一些大眾消費品，賣的人很多的，價格來去不大的。比如說一個普通的打火機，別人都賣1塊，而你非要賣3塊，有人會覺得不值，覺得你在抬價，即使你成功的推銷出去了，也容易成功的引起人家的差評。

第二，在營銷上，客服方面必須做好培訓。從售前，售中，到售后。任何環(huán)節(jié)都要做到最好，很多問題隱患都是出現(xiàn)在售前交流以及售后服務這一塊兒的。必須一開始就與買家闡明你們能夠提供的服務有哪些，哪些買家提出的條件是你們無法滿足的，如果是為了成交而給買家不能實現(xiàn)的口頭承諾，那么遇到中差評，也只能怪自己。甚至，中差評都是小事，很可能沒多久就關門大吉。

第三，針對職業(yè)差評師，無良買家。不僅賣家知道有這類群體，買家也知道。因此，在遇到這類事情的時候，無論是躲，還是妥協(xié)，都是沒用的，只能去面對。但是怎么去面對，里面有很深的學問。我的建議是，直接在惡意差評下面回復，注明這是惡意差評，并且在店內(nèi)做一個不歡迎客戶名單，也就是針對職業(yè)差評師以及無良買家的，表示自己的決心，這樣很多職業(yè)差評師與無良買家不會自找麻煩，花時間不討好。這個時候，作為賣家寧可失去一小部分顧客，也不能失去整片市場以及未來的健康發(fā)展。因為，要花更多的心思為真正的買家去服務。

第四，每每遇到一個中差評，就不停的打電話，發(fā)短信與買家商談，買家拒接，還不停地打，這樣是很不好的。第一，當買家不愿意接的時候，這已經(jīng)是對買家的一種騷擾了，很容易讓其對店鋪的印象越來越差；第二，容易使買家變的嬌慣，慢慢的已有小問題就發(fā)大脾氣，等賣家去哄他。所以，很多中差評，其實都是賣家自己慣出來的，怪不得別人。有人要說了，顧客不是上帝么？我想說，顧客花多少錢，購買什么樣的產(chǎn)品，享受什么樣的服務，是天經(jīng)地義的。每一個客戶出了問題都像孫子一樣的粘上去，一是自己沒那么多時間，二是顯得很掉價，完全處于被動，這對其他顧客來說，是很不公平的一件事。

好了，淘寶賣家如何處理中差評就談到這里。凡是都有兩面性，中差評也是雙刃劍，利用好了，中差評就是紙老虎，更厲害的利用就能為你店鋪帶來更大的收益，處理中差評上面要細心再細心。

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