客戶服務
產品+使用經歷+客戶印象！這三者構成影響顧客購買行為的主要因素。三者之中，客戶印象是最為主觀，也是最為商家可做功夫的因素。客戶印象形成于客戶對產品的認知和以往使用經歷的總結，但卻在買賣溝通中可以被商家所影響，商家在買賣溝通中可以通過自己獨特的客戶服務來重新塑造、調整客戶印象。所以，在任何與客戶的互動中，客戶服務人員面臨的挑戰是盡可能為客戶創造最多的價值，目標是給客戶留下一個持續的、正面的印象。
顧客為什么會離開我們？ 調查報告顯示基本上是因為他們得不到他們想要的；這又往往同價格沒有太大的關系。 45%的顧客離開是因為“很差的服務”; 20%是因為沒有人去關心他們；（以上就有65%的顧客離開的因為你做的不好！而不是價格）;15%離開是因為他們發現了更便宜的價格；15%離開是因為他們發現了更好的產品；5%離開是其他原因。
客戶價值
顧客是我們所有經營活動的中心，公司的策略是吸引新的顧客，并留住他們！因為吸引一個新顧客的費用是保持一個老顧客費用的5倍；保留5%的忠實顧客，利潤額在10年內能增加100%；一個忠實的客戶所帶來的持續消費、關聯性消費、介紹他人消費等是一次性顧客消費量平均額的N倍；80%的生意來自于20%的顧客；區別公司的顧客，抓住最主要的顧客。
優質服務所帶來的收益
開發一個新客戶需花大力氣，而失去一位客戶毋須1分鐘！平均每一個被得罪的顧客會告訴8－16個人；被告知這個壞消息的人還會告知更多的人。不要得罪你的顧客，要知道，你得罪的不是1個顧客，可能是500個顧客，真可是好事不出門，壞事傳千里；在網絡時代，更是瞬間傳萬里。70%的消費者說，如果他們在一個商店里的服務體驗不好，那么他們將不再光顧那家商店。
調查資料表明：不滿意的顧客中只有4%會投訴，96%的不開心的顧客從不投訴，但是90%永遠不會再購買你的產品和服務了。
所以不要以為沒有投訴就萬事大吉，而你卻可能不知道為什么顧客都不來光臨您的產品和服務。客戶不滿不但要處理，還要及時處理。如果用適當的方式處理顧客的投訴與問題能讓心灰意冷的投訴客人成為企業最忠實的顧客。有投訴不是壞事，關鍵是看你怎樣處理，若處理得當，投訴可以轉化為銷售的動力。處理好客戶的不滿，重新贏的客戶是最好的獲利手段之一，也是當今網絡時代廣大電子商務企業紛紛努力的目標。
不要以為簡單的解答了問題顧客就能在本企業消費！顧客需求的深度了解，問題的滿意解答，需求方案的專業設計，需求的的深度分析與拓展才是顧客服務的根本。
建立以客為尊的服務理念
現在我們都認識到客戶對整個公司的重要性了，那么，讓客戶100%的滿意就是我們的工作目標。
首先，時刻建立以客為尊的服務理念。
其次，了解客戶的實際需求，“設身處地”去理解客戶所處的情景及面臨的困難：
這里假設一個客戶想帶他的狗狗 去海邊吹風，來你的店里買些東西，那么溝通中應該注意哪些呢。
1．哪些是明示需求（如購買一個大的遮陽傘和兩個躺椅）；
2．哪些是暗示需求（飲料，太陽鏡，狗糧）；
3．了解客戶是否滿意；
4．了解客戶的期望值（我們的服務是否超過客戶的期望？）；
5．跟進回訪，服務升級（如何提升個性服務，下一步的服務可做哪些改進？）。
每次為顧客提供服務后都要回顧一下，你所提供的服務是否真的做到了“以客為尊”。一步步規范和改善我們的服務行為，能給客戶留下深刻印象。語言、語氣、語調、微笑、儀表、儀容和肢體語言等。我們可以通過微笑和熱情給用戶提供優質的服務，讓用戶在接受我們的服務時心情愉快。
服務人員用自己的行為來為客戶提供服務，客戶也是在此時此刻感受到你所提供的服務，并留下深刻的印象（好的或是不好的），這個溝通的第一影像會影響客戶的決策和態度。是否能持續創造積極的客戶服務第一影響是一個公司保留客戶及生存的關鍵！你要適時通過你的態度、動作、語言措詞、語氣、語調、微笑、儀表來表達你的服務熱情。
服務質量與相關問題
電子商務企業的服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對我們客戶服務的預期質量同我們競爭對手那體驗質量的對比。一般來講客戶通常從我們為她提供的售前問題解答的專業程度，售中產品的配送速度、配送質量、產品質量好壞，售后問題處理情況來衡量企業的整體服務質量的好壞。對銷售影響最大的問題集中出現在售前問題解答的專業性和當時客服人員與其溝通的情切程度上。顧客投訴集中出現在產品質量，配送情況這兩個方面。
對電子商務企業來講，服務質量的好壞優劣決定企業在激烈的市場競爭中能否生存的關鍵，而提高服務質量的關鍵，只能依靠廣大員工不斷提高自身的整體素質來完成。
對客戶投訴正確認識
一、客戶的不滿是怎樣轉化為投訴的
客戶意識到不滿抱怨（潛在化投訴）——>抱怨處理不當，不滿意度加劇——>投訴
二、什么是客戶投訴
當客戶購買或使用產品和服務的時候，對產品本身和企業服務都抱有良好的期望，當期望和要求都得不到滿足的時候，就會令客戶心理失去平衡由此產生的抱怨和不滿行為，就是客戶投訴。
投訴顧客的種類有三類。第一種是事務型的，就事論事。第二種是態度型。第三種是意見型的。意見型的客戶本身都是很挑剔的。但是往往這種人的投訴是最寶貴的。
三、解決投訴客戶的意義
1、在沒有平息委屈和解決困難的客戶中有89%不會再回來。
2、一個煩惱的客戶平均會告訴9個他不滿意的人。
3、如果你積極地解決了客戶的抱怨，75%的客戶會再回來尋求你的幫助。
4、如果你當場積極地解決了客戶的抱怨，95%的客戶仍會尋求你的幫助。
四、解決客戶投訴原則：雙贏原則
五、對待投訴客戶抱怨的準則
1、對客戶投訴的正確認識：投訴客戶的抱怨是很常見的。
2、處理時一定樹立“客戶第一”的思想：處理時不能本能的為自己辯護，要讓對方知道你確實在聽，簡要地重述對方的問題，并應感激對方提出了意見，問他是否還有不滿意的地方。
六、客戶投訴處理要求
客戶投訴處理解決可分為四個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解決方案階段、回訪階段，每個階段的要求如下：
1、接受投訴階段的要求：
（1）認真傾聽，保持冷靜、同情、理解并安慰客戶；
（2）給予客戶足夠的重視和關注；
（3）明確告訴客戶等待時間，一定在時限內將處理結果反饋客戶；
（4）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細的投訴記錄。
2、解釋澄清階段的要求：
（1）不與客戶爭辯或一味尋找借口；
（2）注意解釋語言的語調，不要給客戶有受輕視冷漠或不耐煩的感覺；
（3）換位思考，易地而處，從客戶的角度出發，做合理的解釋或澄清；
（4）不要推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事的不是；
（5）在沒有徹底了解清楚客戶投訴的問題時，不將問題反映到相關人員處，避免出現“車輪戰”的局面；
（6）如果確實是公司原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶的期望，同時提出解決問題的辦法。
3、提出解決方案階段的要求：
（1）可按投訴類別和情況，提出相應解決問題的具體措施；
（2）向客戶說明解決問題所需要的時間及其原因，如果客戶不認可或拒絕接受解決方案，坦誠地向客戶表示公司的規定；
（3）及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關部門處理。
4、回訪階段的要求：
（1）根據處理時限的要求，注意跟進投訴處理的進程；
（2）及時將處理結果向投宿的客戶反饋；
（3）關心詢問客戶對處理結果的滿意程度。
七、客戶投訴后期望得到公平的對待
公平對待的含義有三種：結果公平、過程公平、相互對待公平。
1、結果公平：客戶希望結果或賠償能與其不滿意水平相匹配，這種賠償采用雙方友好協商的形式商定。
2、過程公平：除公平賠償外，客戶希望抱怨過程的政策、規定和時限公平。
3、相互對待公平：除對公平賠償、快速處理的期望之外，客戶們希望被有禮貌地、細心地和誠實地對待。
八、解決客戶投訴的步驟：先處理心情再處理事情
1、迅速接受投訴，決不拖延；
2、匹配客戶的情況：平息怒氣、怨氣；
3、總結并澄清問題，讓客戶把情緒宣泄出來；
4、提供選擇、關注解決方案：探討解決問題的方式、方法，尋求補救措施；
5、在方案上達成共識并采取行動；
6、感謝客戶，表示誠意（歉意）；
7、跟蹤并監控問題的執行。
九、我們應該如何看待投訴者？
1、我們應該將投訴者視為感恩的對象；
2、投訴是客戶送給我們最寶貴的禮物；
3、尤其是難纏的客戶，你可以從中學到很多東西，從而反省自己，改變自己；
4、如果不好好解決，就會失去客戶對公司的信任；
5、投訴電子商務公司的顧客都是一些收入，學歷相對較高的群體，也是我們的重點消費群體；
6、得當的處理顧客問題可以成功的培育出一名忠實的高消費能力顧客與所在顧客群；
7、顧客投訴與需要處理的問題一般來講都是我們XX一直在努力解決的事情；
8、把顧客的抱怨、傾訴、投訴當成顧客與我們交流的渠道，此渠道中有不少有價值的信息。有時候這些有價值的信息還需要我們花重金去購買，顧客反饋的一線信息正是我們一只在期盼的高價值信息；
9、投訴的出現正是我們XX與大型電子的商務企業縮小差距，與同級別電子商務企業拉開距離，給競爭對手更多壓力的好時候；
10、讓每次投訴成為我們提高的階梯，樂觀的面對每一次的投訴。只有關心我們、關愛我們、想與我們成為朋友的顧客才會給我們投訴。
客戶投訴的應對方法
每一位服務人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的客戶服務人員，只有了解掌握并靈活運用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應手。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：
一、讓客戶發泄
通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現象，此時服務人員首先應當態度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導客戶講出原因，然后針對問題解決。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。這種方法應把握三個要點：
一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；
二表態，表明對此事的態度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；
三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。
二、委婉否認法
使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。適用委婉否認法，應注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應用時可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現“但是”。
三、轉化法
這種方法適用于誤解所導致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應當首先讓客戶明白問題所在，當客戶明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。
應用此法應注意以下幾點：
1、服務人員經驗豐富。采用轉化法的服務人員，必須經驗豐富，精通促銷和服務技巧，因為只有這樣的服務，才能察言觀色，當機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉化。
2、轉化方式輕松自然。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據，也不能當面駁斥，而應旁敲側擊去疏導、啟發和暗示。
四、主動解決問題，承認錯誤
如果產品瑕疵或服務質量不能令客戶滿意，就應當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認錯誤是第一步，接著應當在明確承諾的基礎上迅速解決問題，不能推延時間，在事發的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。一旦時間長了就會另生事端。
五、轉移法
轉移是指對客戶的異議不予理睬而將話題轉入其他方面。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應當迅速地轉移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。應用轉移法，服務人員應注意以下幾點：
1、只有服務人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；
2、服務人員對客戶無關緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產生被冷落的想法。同時當服務人員認為客戶異議已經不存在時，應適時自然地轉入另一個話題；
3、客戶再度提起時不可不理會。如果客戶再度提起異議，服務人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經把該異議當真，也說明這個意見對他很重要，此時服務人員絕不能不理不睬了，應運用其他方法以轉化和消除客戶異議。
六、客戶投訴處理技巧
(一)、對投訴者應注意的投訴處理技巧
1、保持冷靜，避免個人情緒受困擾；
2、向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業人員會認為投訴是一項專業的挑戰，而不是講你想講的）；
3、只講客戶希望知道的，而不是你想講的；
4、集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當的建議）；
5、避免提供過多不必要的資料/假設；
6、要充滿信心；
7、即使客戶粗魯無禮，也要保持關注同情；
8、多用類似下列的語句：
（1）謝謝您提醒，我們會注意的。
（2）謝謝您告訴我們。
（3）我們明白您的困難/問題。
（4）如果我是您，我也可能會這么做。
（5）造成這樣我們非常抱歉。
(二)、處理投訴時應有的態度及常用語句
1、耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關心其投訴的并作出相應的反映或以不同的語句重復其主要論點，常用語句：
（1）好的、我明白了；
（2）我明白您的意思；
（3）***先生/小姐，我很明白您現在的心情。
（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。
2、投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應向對方致歉以平息其怒氣，方便事件之處理，常用語句：
（1）對不起；
（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；
（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現了瑕疵，對不起；
3、假如錯在公司，必須向對方道歉并保證立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。
4、當有需要時，向客戶保證不會發生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發生，我保證不會有同樣事情發生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現任何問題您都可以找我”）。
5、令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……。
6、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：
（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……
（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。
（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。
（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：
（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，好嗎？
(三)、如何處理反對意見
客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們應把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應即時加以解決。反對意見的類型及處理方法：
1、第一類：誤會你的意見，起因在于缺乏溝通。
（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答。
（2）立即澄清（重復客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）。
（3）加強溝通練習，提高溝通成效。
2、第二類：合理的反對意見。客戶認為建議對本身并無效益或對建議無好感。
（1）以技巧的反問方式重復對方所提出的反對意見，等待回答；
（2）強調適當的或對方曾經表示喜歡的效益；
（3）每次均以商議或發問作結。（把你的構思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴重性。切不可與客戶爭辯，只可強調對方已經認同的效益，使他們著眼于這些效益之上，讓客戶知道你本身的建議充滿熱誠及信心。）
3、第三類：不合理的反對意見。客戶只不過喜歡無中生有或純粹為難你。
（1）以發問方式重復客戶所提出的反對意見，等待回答；
（2）任由客戶發表意見，切不可與對方爭辯，只可重復對方已經認同的效益并加以加強。
客戶服務行為規范
電話禮儀
當與顧客電話接通時必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當的措辭能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強XX在電子商務業內的美譽度。
一、聲音運用
1．聲調：應進入高聲區，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。
2．音量：正常情況下，應視客戶音量而定，但不應過于大聲。
3．語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。
4．語速：適中，每分鐘應保持在120個字左右。
二、通話行為規范
1．接話過程中始終微笑服務，并保持良好的服務態度。
2．話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。
3．耐心、細致、誠懇地對待客戶。
4．不推諉客戶。
5．禁講服務忌語，不粗暴對待客戶。
6．不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數據。
7．不隱瞞差錯，如發現回答客戶咨詢錯誤，應及時回撥，告之客戶。
8．遇到當時不能解答的問題詳細記錄、解決、給顧客提供確切的回應范圍、時間。
9．對每一次的通話負責，對每一次的回答負責。
10．善于引導客戶，挖掘顧客潛在需求。
11．較好的專業知識，全面耐心地回答客戶問題。
12．較強的解決問題的能力，能夠詳細、準確及迅速地處理客戶的咨詢與投訴。
客戶服務基本技能
客戶服務技能要求
1、熟練掌握必要的溝通常識與溝通技巧；
2、具備專業的產品知識，使自己成為專業的產品專家；
3、熟悉公司的各項業務規定及受理流程；
4、熟練掌握各項操作技能；
5、了解電子商務基本常識、相關法律知識及計算機應用知識；
6、了解當今中國電子商務企業的發展趨勢；
7、了解國外先進的電子商務企業的發展趨勢與發展動態、顧客需求反饋；
8、深入了解我們自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的競爭對手在“做”什么，它們是這么“做”的。
9、有較強的學習能力，時刻學習，不忘學習。
管理制度
一．交接班制度
1．接班人員要提前10－15分鐘到達工作崗位，做好交接班準備。
2．交接班人員必須嚴肅認真，交接要詳細、明確，并當面履行交接手續。
3．交接時應盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。
4．值班過程發生的問題，應在本班中積極想辦法解決并報告相關領導。在交接過程中發生的問題，由交接人員負責處理告一段落后再進行交接。接班人員應積極協助，盡快處理完畢。
5．值班人員換班一定要事先征得相關人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現象，雙方均應承擔責任。
二．信息反饋
遇有下列情況，應及時將信息反饋
（1）工作中發現的市場競爭問題；
（2）工作中發現的我們在市場操作中的失誤問題；
（3）發生重大差錯、事故、嚴重違反電子商務從業人員道德的情況；
（4）危及人身安全問題；
（5）超出本職范圍以外需安排解決的問題；
（6）客戶反饋的相關問題；
樂發網超市批發網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 淘寶客服服務的指導思想手冊
