剛剛過去的溽熱夏季給電商帶來了清涼避暑品的銷售黃金期。

京東銷售數(shù)據(jù)顯示，今年6月-8月期間，空調(diào)、冰箱、電視為主的三大耐用消費品銷售額環(huán)比增長分別為143%、119%、108%；而時令食品飲料在線上的消費展現(xiàn)出更加高頻的特點，同期啤酒銷量環(huán)比增長126%，小龍蝦銷量環(huán)比則達(dá)到了219%的增長，可謂“空調(diào)共冰箱一色，麻小與啤酒齊飛。”

除了時令因素外，消費數(shù)據(jù)的背后還有更深一層的助推正在發(fā)揮作用。

耐用品大賣的背后，服務(wù)消費正在成為重要的燃料，悄然為整體居民消費增長提供著巨大的動力。同樣來自京東的數(shù)據(jù)，以提供增值服務(wù)為核心的“京東服務(wù)+”業(yè)務(wù)顯示，今年6月-8月的家電服務(wù)類（安裝維修、清洗檢測）銷售額環(huán)比增長達(dá)到了驚人的299%，而家居服務(wù)類銷售額環(huán)比也實現(xiàn)了164%的增長。

而冷飲生鮮等重度依賴?yán)滏湽?yīng)的品類，則孕育了電商前置倉模式，這種創(chuàng)新將配送服務(wù)體驗推至頂點，以京東物流推出的“京瞬達(dá)”為代表的即時配送服務(wù)，已實現(xiàn)對京城用戶的生活圈進(jìn)行“一小時覆蓋”。

過去5年中，消費日益呈現(xiàn)出高額、線上化、即時化和全鏈服務(wù)等特點，而 消費升級 帶動的電商模式升級、冷鏈技術(shù)進(jìn)階、配套服務(wù)和整體社會化物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)正在逼近由量變產(chǎn)生質(zhì)變的飛躍點。“京東服務(wù)+”、“京瞬達(dá)”等業(yè)務(wù)就是臨近質(zhì)變的產(chǎn)物。

這些創(chuàng)新帶來的用戶體驗和商業(yè)模式的提升究竟在何處？下一階段電商、乃至消費的新戰(zhàn)場在哪里開辟？或者說，讓企業(yè)在持續(xù)的商業(yè)競爭中不斷保持優(yōu)勢的秘密究竟是什么？

服務(wù) 消費升級 ：高品質(zhì)基因的一次拓維賦能

《第4消費時代》一書中，將日本社會的消費演進(jìn)劃分為四個時代，其描述的不同消費時代的特征，在當(dāng)下中國社會中也得到了大量映射。

按照書中描述，有分析指出我國似乎處在由第三消費時代向第四消費時代的過渡期。其中一個重要的表現(xiàn)就是從追求物質(zhì)到開始重視服務(wù)，并體現(xiàn)在服務(wù)消費的轉(zhuǎn)化上。國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，7月份服務(wù)業(yè)增長比較搶眼，全國服務(wù)業(yè)生產(chǎn)指數(shù)同比增長7.6%。其中，生活性服務(wù)業(yè)利潤同比34.5%，增幅驚人。

但同時，生活性服務(wù)業(yè)仍存在行業(yè)集中度低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題；目前的線上服務(wù)平臺多為信息展示平臺，尚未形成成熟的規(guī)范和用戶評價體系。如此背景之下，隨著耐用品消費出現(xiàn)大規(guī)模線上化的趨勢之后，京東迎來了切入生活服務(wù)業(yè)的重要契機。

“京東服務(wù)+”是依托京東物流體系，在物流基礎(chǔ)設(shè)施上的產(chǎn)生的一次快速創(chuàng)新。據(jù)京東物流“京東服務(wù)+”負(fù)責(zé)人張明介紹，今夏京東在空調(diào)物流特色服務(wù)上推出了“24小時極速安裝”、“以舊換新”服務(wù)。而針對普遍零散的服務(wù)消費“痛點”，此前推出的以“京東服務(wù)+”命名的增值服務(wù)平臺，將手機數(shù)碼、家電、家具等的安裝、清洗、維修等服務(wù)型消費提供給用戶按需選擇。

京東數(shù)據(jù)顯示，今年夏季，與空調(diào)產(chǎn)品綁定的空調(diào)清洗服務(wù)訂單數(shù)環(huán)比增長了3.4倍，家電的安裝維修清洗居于“京東服務(wù)+”平臺銷售額的前三位,手機維修、居家生活服務(wù)等消費也保持領(lǐng)先。

目前，京東物流正在北京通過前置倉布局生活圈的“一小時全覆蓋”

這談不上是一個全新的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)居家服務(wù)平臺已有不少，但對于大多數(shù)社會化服務(wù)來說，影響消費體驗的核心問題是非標(biāo)準(zhǔn)化，有很多不確定性和細(xì)節(jié)上的煩惱，很難讓消費者實現(xiàn)真正意義上的“無憂消費”。“消費者對服務(wù)的時效、質(zhì)量、售后等等方面都無法預(yù)估，不確定性很強，因此很難與社會上的多、雜、小的非標(biāo)服務(wù)店建立信任關(guān)系。”張明說。

他認(rèn)為，推出“服務(wù)+”實際上就是一個大規(guī)模標(biāo)準(zhǔn)化的過程。今年上半年起，京東開始在1-3線市場布局線下京東幫智慧社區(qū)店，目標(biāo)是用京東的品牌、運營經(jīng)驗和流量資源去賦能線下。“未來，我們會布局到你家小區(qū)周邊的非標(biāo)店，比如手機店，家電維修店，居家洗衣店等等。然后用互聯(lián)網(wǎng)的方式去改造它們、升級它們。”張明說，“京東會給小店們輸出系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、流量、品牌，最終形成社區(qū)周邊能看得見、摸得著的服務(wù)店，線上線下進(jìn)行打通融合，最終實現(xiàn)線上下單，線下交付。這也是無界零售的意義所在。”

業(yè)內(nèi)人士分析指出，相較于單純的互聯(lián)網(wǎng)信息平臺，“京東服務(wù)+”的模式是采用先將服務(wù)作為實物消費的延伸，給消費者在提供商品的同時配套服務(wù)，以此為入口和消費者建立信任關(guān)系，將京東的高品質(zhì)自營口碑延伸到服務(wù)業(yè)領(lǐng)域。“我們就是通過這種模式來向消費者證明服務(wù)+和京東電商的品質(zhì)相當(dāng)，消費者會信賴我們，需要服務(wù)時會首先想到京東。這種模式的黏性更高，可持久性更強。”張明說。

實現(xiàn)這個模式，核心在于品質(zhì)。張明認(rèn)為這正是京東的企業(yè)基因，“京東一直是以客戶為先的，我們投入很大力量去做物流、客服，都是為了把客戶服務(wù)好。”

目前來看，京東的品質(zhì)基因在商家眼中是成立的。據(jù)介紹，“京東服務(wù)+”已擁有近百家知名品牌售后服務(wù)授權(quán)，已與200余家優(yōu)質(zhì)服務(wù)商達(dá)成合作，為消費者提供上門、取送和到店三種模式的服務(wù)。目前該平臺與產(chǎn)品相關(guān)的安裝、維修類服務(wù)居多，未來會逐漸拓展家政、保潔等居家服務(wù)。

“京東服務(wù)+”也可謂是一次“拓維賦能”--將實物消費領(lǐng)域積累的高品質(zhì)口碑延伸至服務(wù)業(yè)，再逐步引入標(biāo)準(zhǔn)化、品牌化運營模式為服務(wù)業(yè)賦能。這次“拓維賦能”是基于物流體開啟的新戰(zhàn)場，即現(xiàn)有社會化物流服務(wù)成為“基本款”的情形下，回歸消費者需求本身，提供深度的、多元的、高品質(zhì)的增值服務(wù)。

即時物流裂變：生活圈的“一小時全覆蓋”

如果說服務(wù)+是脫胎于京東物流基建體系的一次快速創(chuàng)新，那么前置倉可以看做是自建倉配模式上的創(chuàng)新裂變--戰(zhàn)略上把配送做到極致，滿足高頻消費的需求，在新的即時配送戰(zhàn)場上形成生態(tài)閉環(huán)。

談到即時消費，人們最先想到的會是“冰冷生鮮”，畢竟餐桌消費對物流的效率要求極高--配送物品的豐富性、半徑和時效決定了物品的新鮮程度，這是入口消費的終極體驗。

如何真正實現(xiàn)即時消費？傳統(tǒng)的物流服務(wù)以倉為中心，輻射面積以省/市為單位，一個訂單產(chǎn)生之后要經(jīng)歷中心倉打包、分揀中心、傳站、最后一公里配送等多個環(huán)節(jié)才能到達(dá)消費者，在當(dāng)下顯然難以滿足消費者的需求。

“前置倉”，顧名思義是把商品盡可能充分“前置”到消費者的消費半徑內(nèi)。京東物流旗下的“京瞬達(dá)”服務(wù)，依托“前置倉”這個去中心化的倉配創(chuàng)新工具，以滿足三到五公里的范圍為單位，將履約時間縮到最短。使得人們的日常生活消費得以高頻化，真正實現(xiàn)“所見即所得”。

據(jù)悉，目前京東物流正在北京地區(qū)進(jìn)行生活圈的“一小時全覆蓋”：消費者打開手機上的京東APP，如果所在GPS位置是在前置倉覆蓋的范圍，頁面上就會出現(xiàn)一個“一小時達(dá)”的入口。而去中心化，就意味著每一個前置倉滿足的都是覆蓋范圍的消費需求，這就避免了“千店一面”模式，做到根據(jù)覆蓋消費需求的不同，而前置不同的商品。

京東服務(wù)小哥正在安裝家居產(chǎn)品

舉例來說，商業(yè)區(qū)的前置商品與社區(qū)的前置商品就有很大的差異化。京東物流數(shù)據(jù)顯示，商圈主要品類是休閑食品、輕食、水果等，消費時間段更偏重工作日；而社區(qū)主要品類是水果、蔬菜、凍品類，消費時間段更偏重周末。讓每個前置倉都實現(xiàn)該地區(qū)的“個性化配置”，也是京東打造即時物流的核心所在。

京東物流前置倉負(fù)責(zé)人楊嬋表示，“從選品到模式都是為了滿足高頻消費的需求，并寄希望于以高頻消費來帶動其它的小包裝消費品的高頻消費習(xí)慣，從而為京東商超現(xiàn)有模式做了更好地拓寬，比如說賣水果，傳統(tǒng)電商模式可能賣一箱蘋果，但是我們前置倉可能賣的就是兩顆、三顆。”

此外，“前置倉”的物流創(chuàng)新，為冷鏈運輸提供了冷鏈近場物流設(shè)施基礎(chǔ)，更能實現(xiàn)生鮮產(chǎn)品的高品質(zhì)。傳統(tǒng)冷鏈物流的核心是溫控的時間，這就要求在運輸?shù)倪^程中通過主動制冷和被動制冷兩種方式結(jié)合去保證商品的質(zhì)量。使用被動制冷的時間越長，出現(xiàn)風(fēng)險的概率就越大。而通過前置倉小冷庫這種模式，由于服務(wù)半徑的縮小，被動制冷時間大大縮短，使得交付的生鮮商品能達(dá)到很高的質(zhì)量。因此專業(yè)人士認(rèn)為，除了成本的降低，前置倉模式更具有環(huán)保效應(yīng)，因為基本上不用保溫箱或者是泡沫箱，相對來說對環(huán)境也是更為友好。

業(yè)內(nèi)人士指出，未來前置倉與線下便利店更深入的結(jié)合，可以打開更多中國社區(qū) 消費升級 的想象空間。未來以青年人為生力軍的中國社區(qū)消費，或許會以即時配送加日本便利店模式為主。便利店既能提供真正標(biāo)準(zhǔn)化的、有別于傳統(tǒng)夫妻店的一體化服務(wù)，還能提供滿足鄰里之間社交需求的充滿人情味的“小服務(wù)”，與此同時通過前置倉滿足就近社區(qū)的即時配送服務(wù)全覆蓋。

保持競爭優(yōu)勢的奧義：在流行的“頂點”創(chuàng)造新的流行

對于 消費升級 ，《第4消費時代》認(rèn)為，“消費從來不僅只是一種簡單的商業(yè)行為，它從來都是融合了這個社會最復(fù)雜、最隱匿、最深刻的人性。”

以客戶為中心、時刻站在客戶的角度去搭建商業(yè)模式一直是京東理念和業(yè)務(wù)出發(fā)點。無獨有偶，711創(chuàng)始人鈴木敏之在其著作《零售心理戰(zhàn)》中提出了“企業(yè)要保持良好的銷售力，就要不斷站在消費者的立場去創(chuàng)新”的概念。持續(xù)貼合變化的人性的商業(yè)模式才是持續(xù)領(lǐng)先的。

想要實現(xiàn)這一點，需要的是不斷的創(chuàng)新。消費者的需求在不斷發(fā)展，升級，需要企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不斷升級，在流行的“頂點”開始創(chuàng)造新的流行。

以物流為依托的模式創(chuàng)新，其意義更多不在于刺激實體消費，快速拉動經(jīng)濟(jì)增長，而是在洞察人性之后更精準(zhǔn)回歸消費需求的創(chuàng)新，是站在零售及物流的流行頂點創(chuàng)造新的流行。事實再次證明，只有這樣，不斷推出貼合人性的商業(yè)模式，才能在新零售時代保持領(lǐng)先。