身為一名化妝品BA，工作的日常除了愉快地賣貨，難免還會碰到一些比較“尷尬”的場景。不過，品觀君相信這也并非是消費(fèi)者有意刁難，BA只要應(yīng)對合理，不但能輕松化解尷尬，還能讓消費(fèi)者下定決定掏錢買單。
那么，在這10大尷尬場景下，BA說什么才合適呢？聽品觀君一一道來。
提出質(zhì)疑
【場景一】 顧客覺得產(chǎn)品太貴了
分析：顧客直言太貴了，BA可以將產(chǎn)品價格“周期分解”，讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品價格并不算貴。如果感覺到顧客的消費(fèi)能力確實(shí)有限，我們也應(yīng)該給予足夠的重視和尊重，給顧客推薦同類型的低價位產(chǎn)品。切忌說好的東西就是貴，給顧客感覺其他便宜的都不是好東西。
話術(shù) 一：“姐，這一套產(chǎn)品看起來確實(shí)很貴。但是您仔細(xì)分析一下，其實(shí)每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面護(hù)理，這樣您還會覺得貴嗎？”
話術(shù) 二：“也是，確實(shí)有點(diǎn)貴，買東西最重要的是適合，這一款產(chǎn)品XX效果也非常棒，性價比也比較高，您看包裝也很方便很漂亮。”（拿出另一款產(chǎn)品）
【場景二】 因?yàn)閮r格便宜，顧客懷疑產(chǎn)品質(zhì)量
分析：除了遇上嫌貴的顧客，我們還有可能遇到嫌“太便宜”的顧客。BA此時需要認(rèn)識到，顧客懷疑我們的產(chǎn)品質(zhì)量只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是顧客對BA或店鋪的不信任。
話術(shù) 一：“您這種想法可以理解，這么低的價格換作我也會這么問。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，價格低是因?yàn)槲覀兌ǖ膬r格非常實(shí)在，給大家的都是最優(yōu)惠的價格。像我們這種店都是靠老顧客吃飯的，如果賣假貨我們還怎么有臉見大家，您說是不是？”
話術(shù) 二：“您的想法我完全可以理解，產(chǎn)品價格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動，過幾天就恢復(fù)原價了，質(zhì)量您完全可以放心！您看中哪款，我可以幫您試用一下。”
【場景三】 聽XX說你們店在賣假貨
分析：可能有人在背后故意使壞，但顧客心底還是相信我們的，不然也不會進(jìn)店，只是需要BA更強(qiáng)有力的保證來打消她的疑慮。BA此時需要心平氣和，也堅(jiān)持不能詆毀別人。
話術(shù) 一：“我們開店已經(jīng)有XX年了，現(xiàn)在有XX家店鋪，XX萬多會員，如果賣假貨恐怕早就關(guān)張了，您說是不是？靠各位老顧客的關(guān)照，我們的生意也是越來越好。要說真的假的，您試一下我們產(chǎn)品就知道了，來，我給您免費(fèi)試用一下。”
話術(shù) 二：“要說產(chǎn)品真假，我給您試用一下您就知道了。我們開店以來一直用良心做生意，真心對待顧客，店內(nèi)所有產(chǎn)品顧客不滿意都可以退換貨。”（成交之后，再額外送顧客一個小樣）“非常感謝您的支持，有空再來玩哦。”
銷售遇阻
【場景四】 顧客要的品牌/產(chǎn)品店內(nèi)沒有
分析：只有少數(shù)顧客對品牌有特別高的忠誠度，大部分顧客只是想找適合自己的產(chǎn)品。但BA此時一定不能說顧客指定品牌的不足，如果顧客堅(jiān)持要她指定的品牌的產(chǎn)品，切不可強(qiáng)行給顧客試用其他品牌產(chǎn)品。
話術(shù) 一：“哦！這個產(chǎn)品和那一個功效幾乎一樣，在XX（顧客需要的功能）功能上是非常好的，我可以幫您試一下！”如果顧客不反對，就可以邊試用邊講解替代產(chǎn)品的優(yōu)勢了。
話術(shù) 二：“您要不要考慮多給自己一個選擇？這個產(chǎn)品和您說的那款功效類似，但我覺得更適合您的皮膚，您可以試用一下，說不定對您皮膚的改善更明顯呢。”
【場景五】 我們給顧客推薦的產(chǎn)品沒庫存了
分析：比起上一個尷尬場景，這個場景無疑會讓BA更覺得尷尬，此時我們可以給顧客一些“善意的謊言”，或是向顧客耐心解釋。
話術(shù) 一：（找貨看到店內(nèi)還有另一款比較適合顧客的產(chǎn)品）“哇！竟然還有XX，我還以為沒有貨了呢，所以剛剛沒敢給您介紹，其實(shí)這款更適合您。不信您試試！”
話術(shù) 二：（顧客堅(jiān)持要那一款產(chǎn)品）“非常抱歉，這款產(chǎn)品上午庫存還有很多，我沒想到賣得這么快，現(xiàn)在已經(jīng)沒貨了，請您留下聯(lián)系方式，等貨到了我第一時間通知您。”
【場景六】 顧客逛了很久，覺得產(chǎn)品好，但就是不說要買
分析：顧客在店內(nèi)停留了很久，通常情況下是想買，只是下定不了決心，此時BA要敢于提出成交。
話術(shù) 一：（當(dāng)顧客說不錯時）“這款產(chǎn)品很適合您使用，我?guī)湍虬歉冬F(xiàn)還是刷卡？”
話術(shù) 二：（當(dāng)顧客猶豫不決）“姐，我們聊了那么久，您也清楚自己的皮膚狀況，對皮膚的護(hù)理一定要及時，我們的產(chǎn)品很適合您，今天購買還有XX優(yōu)惠。”
【場景七】 顧客表現(xiàn)出興趣，同行的人卻表示否定
分析：有人陪伴的顧客接待難度較大，我們必須做到分清主次，同時給予從行者以關(guān)注和贊美讓她（他）成為我們的幫手。當(dāng)顧客比較滿意化妝品，但陪伴者不認(rèn)同時，BA要用贊美的姿態(tài)去傾聽陪伴者的否定觀點(diǎn)，強(qiáng)化顧客最喜歡的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，擴(kuò)大利益點(diǎn)，引導(dǎo)顧客做出購買決定。
話術(shù) 一：（對顧客）小姐，您朋友對購買化妝品挺內(nèi)行，又細(xì)心，難怪您會帶上朋友陪您購物。（對陪伴者）小姐，您看她用哪一種（洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等）更適合呢？
話術(shù) 二：（對陪伴者）小姐，看您對購買化妝品挺內(nèi)行的，您覺得還有哪里不合適呢？說出來，我們一起幫您朋友作決定。看您朋友挺喜歡這個產(chǎn)品，您想幫朋友挑選什么樣的產(chǎn)品呢？（對顧客）小姐，看您那么喜歡這款產(chǎn)品，錯過了豈不是太可惜？況且現(xiàn)在是活動期間，您可以享受XX折優(yōu)惠，XX元就可以買到自己喜歡的東西……
【場景八】 顧客說沒帶夠錢
分析：無論是真的沒帶夠錢，還是找借口，BA首先要做的就是表示理解，并給顧客提出解決方案。
話術(shù) 一：“可以理解！現(xiàn)在出門帶錢都不是很方便，您有沒有帶卡呢？我們這里可以刷卡的，您也可以支付寶/微信轉(zhuǎn)賬。”
話術(shù) 二：“沒關(guān)系我們可以送貨上門，不會耽誤您想盡快改善您皮膚的時間，也不會耽誤您辦事的時間。”
話術(shù) 三：“今天您不買或不付錢都沒有關(guān)系，最重要是讓您了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無所謂。今天與您聊天非常愉快，要不我送您一個試用裝，您回去感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來。”
售后難題
【場景九】 顧客對產(chǎn)品不滿意要求退換貨
分析：在化妝品零售終端，顧客退換貨是很常見的售后環(huán)節(jié)，但也是讓BA頗為頭疼的尷尬場景。此時心情不佳的顧客很有可能影響店內(nèi)其他顧客，因此店長和BA除了做到及時退換貨，還要進(jìn)一步表明態(tài)度，重新建立信任。
話術(shù) 一：（產(chǎn)生過敏）“姐姐，實(shí)在對不起，不管因?yàn)槿魏卧蛞鸬倪^敏，我都愿意在我這里給您帶來安慰，我現(xiàn)在就幫您辦理退款，然后再陪您聊聊過敏后要注意的事項(xiàng)，來，這邊走。”
話術(shù) 二：（其他原因）“姐姐您好，可能您還不太了解這個品牌，不過您產(chǎn)生任何的疑問都是正常的，我先幫您退款，同時贈送您該品牌一個價值XX元的旅行裝，您可以繼續(xù)了解一下。是我一開始沒有給您信心，希望您試用好了，繼續(xù)支持我和我們店。”
【場景十】 顧客對服務(wù)/產(chǎn)品不滿來投訴
分析：當(dāng)顧客怒氣沖沖地找上門，我們首先要做的是將來投訴的顧客帶離顧客集中區(qū)，降低對店內(nèi)銷售的影響，其次要立刻安撫顧客的情緒。BA此時應(yīng)該表達(dá)對顧客的理解，并讓顧客覺得受到了足夠的重視。
話術(shù) 一：“請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。我們出現(xiàn)了這樣的失誤，真的是太抱歉了。感謝您反映的這些問題，我們店鋪會不斷改進(jìn)，讓您滿意。”
話術(shù) 二：“給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣，我們會盡快解決，給您一個滿意的答復(fù)。”
那么，在這10大尷尬場景下，BA說什么才合適呢？聽品觀君一一道來。
提出質(zhì)疑
【場景一】 顧客覺得產(chǎn)品太貴了
分析：顧客直言太貴了，BA可以將產(chǎn)品價格“周期分解”，讓顧客認(rèn)同產(chǎn)品價格并不算貴。如果感覺到顧客的消費(fèi)能力確實(shí)有限，我們也應(yīng)該給予足夠的重視和尊重，給顧客推薦同類型的低價位產(chǎn)品。切忌說好的東西就是貴，給顧客感覺其他便宜的都不是好東西。
話術(shù) 一：“姐，這一套產(chǎn)品看起來確實(shí)很貴。但是您仔細(xì)分析一下，其實(shí)每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面護(hù)理，這樣您還會覺得貴嗎？”
話術(shù) 二：“也是，確實(shí)有點(diǎn)貴，買東西最重要的是適合，這一款產(chǎn)品XX效果也非常棒，性價比也比較高，您看包裝也很方便很漂亮。”（拿出另一款產(chǎn)品）
【場景二】 因?yàn)閮r格便宜，顧客懷疑產(chǎn)品質(zhì)量
分析：除了遇上嫌貴的顧客，我們還有可能遇到嫌“太便宜”的顧客。BA此時需要認(rèn)識到，顧客懷疑我們的產(chǎn)品質(zhì)量只是表面現(xiàn)象，本質(zhì)上是顧客對BA或店鋪的不信任。
話術(shù) 一：“您這種想法可以理解，這么低的價格換作我也會這么問。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，價格低是因?yàn)槲覀兌ǖ膬r格非常實(shí)在，給大家的都是最優(yōu)惠的價格。像我們這種店都是靠老顧客吃飯的，如果賣假貨我們還怎么有臉見大家，您說是不是？”
話術(shù) 二：“您的想法我完全可以理解，產(chǎn)品價格低主要是老板為了回饋老客戶做的活動，過幾天就恢復(fù)原價了，質(zhì)量您完全可以放心！您看中哪款，我可以幫您試用一下。”
【場景三】 聽XX說你們店在賣假貨
分析：可能有人在背后故意使壞，但顧客心底還是相信我們的，不然也不會進(jìn)店，只是需要BA更強(qiáng)有力的保證來打消她的疑慮。BA此時需要心平氣和，也堅(jiān)持不能詆毀別人。
話術(shù) 一：“我們開店已經(jīng)有XX年了，現(xiàn)在有XX家店鋪，XX萬多會員，如果賣假貨恐怕早就關(guān)張了，您說是不是？靠各位老顧客的關(guān)照，我們的生意也是越來越好。要說真的假的，您試一下我們產(chǎn)品就知道了，來，我給您免費(fèi)試用一下。”
話術(shù) 二：“要說產(chǎn)品真假，我給您試用一下您就知道了。我們開店以來一直用良心做生意，真心對待顧客，店內(nèi)所有產(chǎn)品顧客不滿意都可以退換貨。”（成交之后，再額外送顧客一個小樣）“非常感謝您的支持，有空再來玩哦。”
銷售遇阻
【場景四】 顧客要的品牌/產(chǎn)品店內(nèi)沒有
分析：只有少數(shù)顧客對品牌有特別高的忠誠度，大部分顧客只是想找適合自己的產(chǎn)品。但BA此時一定不能說顧客指定品牌的不足，如果顧客堅(jiān)持要她指定的品牌的產(chǎn)品，切不可強(qiáng)行給顧客試用其他品牌產(chǎn)品。
話術(shù) 一：“哦！這個產(chǎn)品和那一個功效幾乎一樣，在XX（顧客需要的功能）功能上是非常好的，我可以幫您試一下！”如果顧客不反對，就可以邊試用邊講解替代產(chǎn)品的優(yōu)勢了。
話術(shù) 二：“您要不要考慮多給自己一個選擇？這個產(chǎn)品和您說的那款功效類似，但我覺得更適合您的皮膚，您可以試用一下，說不定對您皮膚的改善更明顯呢。”
【場景五】 我們給顧客推薦的產(chǎn)品沒庫存了
分析：比起上一個尷尬場景，這個場景無疑會讓BA更覺得尷尬，此時我們可以給顧客一些“善意的謊言”，或是向顧客耐心解釋。
話術(shù) 一：（找貨看到店內(nèi)還有另一款比較適合顧客的產(chǎn)品）“哇！竟然還有XX，我還以為沒有貨了呢，所以剛剛沒敢給您介紹，其實(shí)這款更適合您。不信您試試！”
話術(shù) 二：（顧客堅(jiān)持要那一款產(chǎn)品）“非常抱歉，這款產(chǎn)品上午庫存還有很多，我沒想到賣得這么快，現(xiàn)在已經(jīng)沒貨了，請您留下聯(lián)系方式，等貨到了我第一時間通知您。”
【場景六】 顧客逛了很久，覺得產(chǎn)品好，但就是不說要買
分析：顧客在店內(nèi)停留了很久，通常情況下是想買，只是下定不了決心，此時BA要敢于提出成交。
話術(shù) 一：（當(dāng)顧客說不錯時）“這款產(chǎn)品很適合您使用，我?guī)湍虬歉冬F(xiàn)還是刷卡？”
話術(shù) 二：（當(dāng)顧客猶豫不決）“姐，我們聊了那么久，您也清楚自己的皮膚狀況，對皮膚的護(hù)理一定要及時，我們的產(chǎn)品很適合您，今天購買還有XX優(yōu)惠。”
【場景七】 顧客表現(xiàn)出興趣，同行的人卻表示否定
分析：有人陪伴的顧客接待難度較大，我們必須做到分清主次，同時給予從行者以關(guān)注和贊美讓她（他）成為我們的幫手。當(dāng)顧客比較滿意化妝品，但陪伴者不認(rèn)同時，BA要用贊美的姿態(tài)去傾聽陪伴者的否定觀點(diǎn)，強(qiáng)化顧客最喜歡的產(chǎn)品細(xì)節(jié)，擴(kuò)大利益點(diǎn)，引導(dǎo)顧客做出購買決定。
話術(shù) 一：（對顧客）小姐，您朋友對購買化妝品挺內(nèi)行，又細(xì)心，難怪您會帶上朋友陪您購物。（對陪伴者）小姐，您看她用哪一種（洗面奶、面霜、眼霜、水、乳等）更適合呢？
話術(shù) 二：（對陪伴者）小姐，看您對購買化妝品挺內(nèi)行的，您覺得還有哪里不合適呢？說出來，我們一起幫您朋友作決定。看您朋友挺喜歡這個產(chǎn)品，您想幫朋友挑選什么樣的產(chǎn)品呢？（對顧客）小姐，看您那么喜歡這款產(chǎn)品，錯過了豈不是太可惜？況且現(xiàn)在是活動期間，您可以享受XX折優(yōu)惠，XX元就可以買到自己喜歡的東西……
【場景八】 顧客說沒帶夠錢
分析：無論是真的沒帶夠錢，還是找借口，BA首先要做的就是表示理解，并給顧客提出解決方案。
話術(shù) 一：“可以理解！現(xiàn)在出門帶錢都不是很方便，您有沒有帶卡呢？我們這里可以刷卡的，您也可以支付寶/微信轉(zhuǎn)賬。”
話術(shù) 二：“沒關(guān)系我們可以送貨上門，不會耽誤您想盡快改善您皮膚的時間，也不會耽誤您辦事的時間。”
話術(shù) 三：“今天您不買或不付錢都沒有關(guān)系，最重要是讓您了解自己的膚質(zhì)與我們的美容文化，買不買無所謂。今天與您聊天非常愉快，要不我送您一個試用裝，您回去感受一下，滿意的話記得介紹朋友過來。”
售后難題
【場景九】 顧客對產(chǎn)品不滿意要求退換貨
分析：在化妝品零售終端，顧客退換貨是很常見的售后環(huán)節(jié)，但也是讓BA頗為頭疼的尷尬場景。此時心情不佳的顧客很有可能影響店內(nèi)其他顧客，因此店長和BA除了做到及時退換貨，還要進(jìn)一步表明態(tài)度，重新建立信任。
話術(shù) 一：（產(chǎn)生過敏）“姐姐，實(shí)在對不起，不管因?yàn)槿魏卧蛞鸬倪^敏，我都愿意在我這里給您帶來安慰，我現(xiàn)在就幫您辦理退款，然后再陪您聊聊過敏后要注意的事項(xiàng)，來，這邊走。”
話術(shù) 二：（其他原因）“姐姐您好，可能您還不太了解這個品牌，不過您產(chǎn)生任何的疑問都是正常的，我先幫您退款，同時贈送您該品牌一個價值XX元的旅行裝，您可以繼續(xù)了解一下。是我一開始沒有給您信心，希望您試用好了，繼續(xù)支持我和我們店。”
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分析：當(dāng)顧客怒氣沖沖地找上門，我們首先要做的是將來投訴的顧客帶離顧客集中區(qū)，降低對店內(nèi)銷售的影響，其次要立刻安撫顧客的情緒。BA此時應(yīng)該表達(dá)對顧客的理解，并讓顧客覺得受到了足夠的重視。
話術(shù) 一：“請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。我們出現(xiàn)了這樣的失誤，真的是太抱歉了。感謝您反映的這些問題，我們店鋪會不斷改進(jìn)，讓您滿意。”
話術(shù) 二：“給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣，我們會盡快解決，給您一個滿意的答復(fù)。”
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本文來源： 化解10大尷尬場景的21種話術(shù)
