蒙牛 的損失是慘重的，但是 蒙牛 的經(jīng)歷也提醒我們應(yīng)該記住危機管理的三條簡單但重要的守則——
從三聚氰胺到OMP： 蒙牛 應(yīng)該記住的三條危機守則
在2009年這個冷風蕭蕭的寒冬之末，有一個企業(yè)家的心情卻比寒冬更冷，那就是 蒙牛 董事長牛根生。
幾個月前所爆發(fā)中國奶業(yè)三聚氰胺大“地震”，讓 蒙牛 損失巨大。受此危機影響，2008年12月23日晚間，在港交所上市的 蒙牛 乳業(yè)(02319.HK)業(yè)績預(yù)警公告稱，預(yù)計2008財年的虧損約為人民幣9億元，這也是 蒙牛 乳業(yè)自2004年上市以來的首次年度虧損。
一波未平一波又起。數(shù)日前，國家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局發(fā)函，要求責令 蒙牛 停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質(zhì)，這個函件引來媒體及公眾對特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動對特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機再次爆發(fā)， 蒙牛 又一次被陷入輿論譴責與市場失守的雙重煎熬之中。
面對著一場又一場來勢洶洶的危機， 蒙牛 是否能否順利渡過？ 蒙牛 之外的其他中國企業(yè)，在目睹危機之火的殘酷無情之后，是否應(yīng)該從中汲取某些教訓或警覺自己緊繃危機之弦？ 蒙牛 的損失是慘重的，但是 蒙牛 的經(jīng)歷也提醒我們應(yīng)該記住危機管理的三條簡單但重要的守則。
危機公關(guān)守則1：“在黑天鵝出現(xiàn)之前，別說所有天鵝都是白的”
讓我們一起再回顧一個老掉牙的故事。
1688年之前的歐洲人認為天鵝都是白色的，因為從來沒有一個歐洲人沒有見過一只黑天鵝，“所有的天鵝都是白的”就成了一個沒有人懷疑或是自欺欺人的事實。可是，數(shù)年之后，人們在澳大利亞發(fā)現(xiàn)黑天鵝，從此所有聲稱“所有的天鵝都是白的”人都被視無知之徒或不誠實表現(xiàn)的人。
在三鹿三聚氰胺危機處于肆虐高潮之時，無數(shù)奶業(yè)企業(yè)一方面提心吊膽，另一方面都聲稱自己的產(chǎn)品是經(jīng)過嚴格檢測的、一切都遵守法律規(guī)定進行生產(chǎn)的，每家企業(yè)都用各自的方式力證自己是一只白天鵝——以表明自己與三鹿這只黑天鵝是不同的。
蒙牛 同樣通過告消費者聲明、廣告等多種宣傳方式，向消費者信誓旦旦地表明 蒙牛 牛奶絕不含三聚氰胺——只可惜國家質(zhì)監(jiān)總局的不斷深入調(diào)查擊潰了 蒙牛 一直保持白天鵝形象的夢想， 蒙牛 牛奶同樣被查出含有三聚氰胺！
在三聚氰胺危機爆發(fā)之后， 蒙牛 接下的處理很是得體：快速停售、回收產(chǎn)品、開通消費者熱線、啟動賠償程序、老牛甚至是電視機面前潸然淚下自責不已，可惜的輿論怒火并未就此消停。
在此次三聚氰胺危機中，受抨擊最多的企業(yè)除三鹿，恐怕就輪到了 蒙牛 ，甚至有人直接責罵牛根生就是 蒙牛 的三聚氰胺。
蒙牛 既不是此次三聚氰胺事件的源頭，也沒有在此次危機反應(yīng)緩慢，在危機爆發(fā)后也沒有推諉責任，但為何輿論的怒火卻揪著 蒙牛 不放？
這其中最重要的就是危機中公眾特殊的心理機制使然：在行業(yè)危機之為肆虐時，主動澄清自己與危機之源完全絕緣具有極大的風險，在抬高公眾對企業(yè)的正面期望感之時，一點點的危機爆發(fā)會使公眾對企業(yè)感到雙倍失望——巨大的心理落差將使公眾的輿論超越對事件理性的判斷，而上升到質(zhì)疑企業(yè)社會責任的高度，令到危機面擴大且深化。
在黑天鵝出現(xiàn)之前，別說所有天鵝都是白的。危機完全消失之前，不要說自己完全與危機無關(guān)。
危機公關(guān)守則2：事實總是脆弱的
在OMP事件發(fā)生之后， 蒙牛 迅速就特侖蘇OMP安全問題召開新聞發(fā)布會， 蒙牛 總裁楊文俊表示，國家衛(wèi)生部會同六部門已經(jīng)明確表示特侖蘇牛奶是安全的，因此對消費者的健康不存在一點損傷， 蒙牛 暫時不會啟動對消費者的賠償程序。消費者如對 蒙牛 產(chǎn)品有疑慮，可以進行退貨。
從技術(shù)層面而言，特侖蘇OMP的確不存在安全問題。衛(wèi)生部的專家的也認為飲用添加OMP的牛奶不會產(chǎn)生健康危害。
但是，被澄清了的危機事實并沒有化解媒體的批評與公眾的怒氣。而這些批評的焦點集中于幾方面：
1、在過往廣告宣傳中， 蒙牛 有夸大特侖蘇OMP的功效之嫌。
2、根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，企業(yè)在食品中加入任何一種新的添加劑都須報批衛(wèi)生部等多個部門組成的食品添加劑標準編制委員會，即使作為新資源物質(zhì)添加也須報批衛(wèi)生部相關(guān)部門批準。雖然特侖蘇OMP是安全的，但卻違背了報批原則。
3、在三聚氰胺事件硝煙未散之時， 蒙牛 為何再次陷入產(chǎn)品質(zhì)量危機之中？雖然事實表明可能是場虛驚，但也曝露 蒙牛 在產(chǎn)品生產(chǎn)、審批、宣傳方面存在某些問題。
對于種種疑惑與批評， 蒙牛 回應(yīng)的惟一準線就是OMP是安全的， 蒙牛 特侖蘇是值得信任的。在眼下OMP的輿論危機之中， 蒙牛 表面是與公眾在對話，其實卻是在對抗——雙方訴求重點已經(jīng)不在同一層面之上。無數(shù)過往的危機事件告訴我們，事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅企業(yè)抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋。
事實與價值是構(gòu)成世界本體的二極。英國哲學家休謨以事實與價值的區(qū)分為基礎(chǔ)提出了事實知識與價值知識的區(qū)別。他認為事實知識可求之于檢驗、鑒定，可用于描述某種既定的事件；而價值知識卻復(fù)雜得多，其起之于情，訴之于心，但比事實知識更容易打動人心。
在危機之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。重大的危機事件中，公眾對企業(yè)的期望值往往是先求事實之澄清，但很快就過渡到對價值回應(yīng)的需求之上——所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消失公眾的怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。
危機公關(guān)守則3：良醫(yī)治未病才是最好的危機管理之道
還是一個老掉牙的故事。
魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”
扁鵲答說：“大哥最好，二哥次之，我最差。”
文王再問：“那么為什么你最出名呢？”
扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我二哥治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。”
危機對于任何一家企業(yè)來說都是一種常態(tài)，而不是意外——危機種子潛伏在企業(yè)運營價值鏈的方方面面，誰也無法預(yù)料危機會在什么時候、什么地點以什么方式爆發(fā)。而聰明的企業(yè)卻知道，最好危機管理的策略就如扁鵲的治病方式一樣，診出隱患之根，化于之萌芽之中，良醫(yī)治未病比巧手化重疾更重要。
快速成長的 蒙牛 ，在大肆拓展市場、四處收購企業(yè)之中，必然也積下一些難以短時間化解的頑疾，如工廠產(chǎn)能的跟不上、產(chǎn)品生產(chǎn)監(jiān)控的薄弱、人員管理的難度加大、市場競爭的惡意對抗等，這些頑疾如果沒有有效化解或一一加以重視，在某種外因的誘使下，就可能演變成企業(yè)一場重大的危機。三聚氰胺危機的爆發(fā)，誰能說 蒙牛 發(fā)生原因不是與三鹿一樣呢? 在巨大利益面前，道德總是顯得脆弱的，但是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者卻在此時更應(yīng)顯出與眾不同對抗誘惑的堅定——回顧那些卓越企業(yè)，哪一家企業(yè)不是在放棄誘惑的同時將潛伏的危機拒之門外？
承認自己的不足，警示危機就在環(huán)伺，以戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢之心態(tài)告誡自己生于憂慮死于安樂，這或許是一場又一場慘烈的危機給 蒙牛 以及其他企業(yè)最好的教訓。
不經(jīng)歷風雨怎么見彩虹？危機縱然造成了傷害與損失，但在另一方面也給企業(yè)家的提供了一個全新的視野去看待自己的企業(yè)，或許正是在這種痛苦的審視與反思中，企業(yè)開始向著新的階段邁進。
蒙牛 ，一路走好！
從三聚氰胺到OMP： 蒙牛 應(yīng)該記住的三條危機守則
在2009年這個冷風蕭蕭的寒冬之末，有一個企業(yè)家的心情卻比寒冬更冷，那就是 蒙牛 董事長牛根生。
幾個月前所爆發(fā)中國奶業(yè)三聚氰胺大“地震”，讓 蒙牛 損失巨大。受此危機影響，2008年12月23日晚間，在港交所上市的 蒙牛 乳業(yè)(02319.HK)業(yè)績預(yù)警公告稱，預(yù)計2008財年的虧損約為人民幣9億元，這也是 蒙牛 乳業(yè)自2004年上市以來的首次年度虧損。
一波未平一波又起。數(shù)日前，國家質(zhì)檢總局向內(nèi)蒙古質(zhì)監(jiān)局發(fā)函，要求責令 蒙牛 停止在特侖蘇牛奶中添加OMP物質(zhì)，這個函件引來媒體及公眾對特侖蘇OMP牛奶的食用安全性提出的疑慮，部分超市主動對特侖蘇牛奶下架。一輪新的危機再次爆發(fā)， 蒙牛 又一次被陷入輿論譴責與市場失守的雙重煎熬之中。
面對著一場又一場來勢洶洶的危機， 蒙牛 是否能否順利渡過？ 蒙牛 之外的其他中國企業(yè)，在目睹危機之火的殘酷無情之后，是否應(yīng)該從中汲取某些教訓或警覺自己緊繃危機之弦？ 蒙牛 的損失是慘重的，但是 蒙牛 的經(jīng)歷也提醒我們應(yīng)該記住危機管理的三條簡單但重要的守則。
危機公關(guān)守則1：“在黑天鵝出現(xiàn)之前，別說所有天鵝都是白的”
讓我們一起再回顧一個老掉牙的故事。
1688年之前的歐洲人認為天鵝都是白色的，因為從來沒有一個歐洲人沒有見過一只黑天鵝，“所有的天鵝都是白的”就成了一個沒有人懷疑或是自欺欺人的事實。可是，數(shù)年之后，人們在澳大利亞發(fā)現(xiàn)黑天鵝，從此所有聲稱“所有的天鵝都是白的”人都被視無知之徒或不誠實表現(xiàn)的人。
在三鹿三聚氰胺危機處于肆虐高潮之時，無數(shù)奶業(yè)企業(yè)一方面提心吊膽，另一方面都聲稱自己的產(chǎn)品是經(jīng)過嚴格檢測的、一切都遵守法律規(guī)定進行生產(chǎn)的，每家企業(yè)都用各自的方式力證自己是一只白天鵝——以表明自己與三鹿這只黑天鵝是不同的。
蒙牛 同樣通過告消費者聲明、廣告等多種宣傳方式，向消費者信誓旦旦地表明 蒙牛 牛奶絕不含三聚氰胺——只可惜國家質(zhì)監(jiān)總局的不斷深入調(diào)查擊潰了 蒙牛 一直保持白天鵝形象的夢想， 蒙牛 牛奶同樣被查出含有三聚氰胺！
在三聚氰胺危機爆發(fā)之后， 蒙牛 接下的處理很是得體：快速停售、回收產(chǎn)品、開通消費者熱線、啟動賠償程序、老牛甚至是電視機面前潸然淚下自責不已，可惜的輿論怒火并未就此消停。
在此次三聚氰胺危機中，受抨擊最多的企業(yè)除三鹿，恐怕就輪到了 蒙牛 ，甚至有人直接責罵牛根生就是 蒙牛 的三聚氰胺。
蒙牛 既不是此次三聚氰胺事件的源頭，也沒有在此次危機反應(yīng)緩慢，在危機爆發(fā)后也沒有推諉責任，但為何輿論的怒火卻揪著 蒙牛 不放？
這其中最重要的就是危機中公眾特殊的心理機制使然：在行業(yè)危機之為肆虐時，主動澄清自己與危機之源完全絕緣具有極大的風險，在抬高公眾對企業(yè)的正面期望感之時，一點點的危機爆發(fā)會使公眾對企業(yè)感到雙倍失望——巨大的心理落差將使公眾的輿論超越對事件理性的判斷，而上升到質(zhì)疑企業(yè)社會責任的高度，令到危機面擴大且深化。
在黑天鵝出現(xiàn)之前，別說所有天鵝都是白的。危機完全消失之前，不要說自己完全與危機無關(guān)。
危機公關(guān)守則2：事實總是脆弱的
在OMP事件發(fā)生之后， 蒙牛 迅速就特侖蘇OMP安全問題召開新聞發(fā)布會， 蒙牛 總裁楊文俊表示，國家衛(wèi)生部會同六部門已經(jīng)明確表示特侖蘇牛奶是安全的，因此對消費者的健康不存在一點損傷， 蒙牛 暫時不會啟動對消費者的賠償程序。消費者如對 蒙牛 產(chǎn)品有疑慮，可以進行退貨。
從技術(shù)層面而言，特侖蘇OMP的確不存在安全問題。衛(wèi)生部的專家的也認為飲用添加OMP的牛奶不會產(chǎn)生健康危害。
但是，被澄清了的危機事實并沒有化解媒體的批評與公眾的怒氣。而這些批評的焦點集中于幾方面：
1、在過往廣告宣傳中， 蒙牛 有夸大特侖蘇OMP的功效之嫌。
2、根據(jù)國家相關(guān)規(guī)定，企業(yè)在食品中加入任何一種新的添加劑都須報批衛(wèi)生部等多個部門組成的食品添加劑標準編制委員會，即使作為新資源物質(zhì)添加也須報批衛(wèi)生部相關(guān)部門批準。雖然特侖蘇OMP是安全的，但卻違背了報批原則。
3、在三聚氰胺事件硝煙未散之時， 蒙牛 為何再次陷入產(chǎn)品質(zhì)量危機之中？雖然事實表明可能是場虛驚，但也曝露 蒙牛 在產(chǎn)品生產(chǎn)、審批、宣傳方面存在某些問題。
對于種種疑惑與批評， 蒙牛 回應(yīng)的惟一準線就是OMP是安全的， 蒙牛 特侖蘇是值得信任的。在眼下OMP的輿論危機之中， 蒙牛 表面是與公眾在對話，其實卻是在對抗——雙方訴求重點已經(jīng)不在同一層面之上。無數(shù)過往的危機事件告訴我們，事實總是脆弱的，當危機來襲并且不斷深化時，公眾對于企業(yè)的期望已不僅僅企業(yè)抹清事實之鏡，而希望從更高的價值層面獲得企業(yè)的反饋。
事實與價值是構(gòu)成世界本體的二極。英國哲學家休謨以事實與價值的區(qū)分為基礎(chǔ)提出了事實知識與價值知識的區(qū)別。他認為事實知識可求之于檢驗、鑒定，可用于描述某種既定的事件；而價值知識卻復(fù)雜得多，其起之于情，訴之于心，但比事實知識更容易打動人心。
在危機之中，關(guān)于事件起因、發(fā)展、后果等數(shù)據(jù)、證據(jù)的呈現(xiàn)屬于事實之維，而對事件的反思、道歉、溝通、承諾等則屬于價值之維。重大的危機事件中，公眾對企業(yè)的期望值往往是先求事實之澄清，但很快就過渡到對價值回應(yīng)的需求之上——所以，重大危機爆發(fā)之后，如果企業(yè)只一味執(zhí)著自己是對或錯、是或不是、有或無這個層面的事實之維，是無法從根本上消失公眾的怒氣的。心與心的溝通，基于企業(yè)社會責任的真誠承諾與行動，才是化解危機的有效之道。
危機公關(guān)守則3：良醫(yī)治未病才是最好的危機管理之道
還是一個老掉牙的故事。
魏文王問名醫(yī)扁鵲說：“你們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？”
扁鵲答說：“大哥最好，二哥次之，我最差。”
文王再問：“那么為什么你最出名呢？”
扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去，只有我們家的人才知道。我二哥治病，是治病于病情初起之時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī)術(shù)高明，名氣因此響遍全國。”
危機對于任何一家企業(yè)來說都是一種常態(tài)，而不是意外——危機種子潛伏在企業(yè)運營價值鏈的方方面面，誰也無法預(yù)料危機會在什么時候、什么地點以什么方式爆發(fā)。而聰明的企業(yè)卻知道，最好危機管理的策略就如扁鵲的治病方式一樣，診出隱患之根，化于之萌芽之中，良醫(yī)治未病比巧手化重疾更重要。
快速成長的 蒙牛 ，在大肆拓展市場、四處收購企業(yè)之中，必然也積下一些難以短時間化解的頑疾，如工廠產(chǎn)能的跟不上、產(chǎn)品生產(chǎn)監(jiān)控的薄弱、人員管理的難度加大、市場競爭的惡意對抗等，這些頑疾如果沒有有效化解或一一加以重視，在某種外因的誘使下，就可能演變成企業(yè)一場重大的危機。三聚氰胺危機的爆發(fā)，誰能說 蒙牛 發(fā)生原因不是與三鹿一樣呢? 在巨大利益面前，道德總是顯得脆弱的，但是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者卻在此時更應(yīng)顯出與眾不同對抗誘惑的堅定——回顧那些卓越企業(yè)，哪一家企業(yè)不是在放棄誘惑的同時將潛伏的危機拒之門外？
承認自己的不足，警示危機就在環(huán)伺，以戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢之心態(tài)告誡自己生于憂慮死于安樂，這或許是一場又一場慘烈的危機給 蒙牛 以及其他企業(yè)最好的教訓。
不經(jīng)歷風雨怎么見彩虹？危機縱然造成了傷害與損失，但在另一方面也給企業(yè)家的提供了一個全新的視野去看待自己的企業(yè)，或許正是在這種痛苦的審視與反思中，企業(yè)開始向著新的階段邁進。
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