拜訪黃 店長(zhǎng) 的那天正好趕上步步高長(zhǎng)沙金星路店做38小時(shí)不打烊的活動(dòng)。這個(gè)店雖然今年9月28日才開業(yè)，但業(yè)績(jī)已經(jīng)在步步高各家大賣場(chǎng)中排名第二。該店所在的步步高廣場(chǎng)是步步高在長(zhǎng)沙開出的第一個(gè)廣場(chǎng)項(xiàng)目，聚集著很多人的關(guān)注，大家也知道在這家步步高廣場(chǎng)開出的大賣場(chǎng)的銷售業(yè)績(jī)應(yīng)該不錯(cuò)，但都沒想到會(huì)這么好，覺得當(dāng)時(shí)只給了大賣場(chǎng)5000多平米的面積實(shí)在太少了。
1991年大學(xué)畢業(yè)工作至今，黃 店長(zhǎng) 從事過外貿(mào)、電視臺(tái)和零售三種職業(yè)。2002年加入步步高，到目前為止將近十年的零售生涯中，管過老店、開過新店，在商品營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理等方面積累了不少經(jīng)驗(yàn)，抗壓能力強(qiáng)，面對(duì)困難有足夠的韌勁，樂于學(xué)習(xí)，注重培訓(xùn)員工，力求打造高效團(tuán)隊(duì)，在工作中思路清晰，重點(diǎn)突出，執(zhí)行力強(qiáng)，能有效完成工作目標(biāo)，順應(yīng)公司各階段的變革。
對(duì)于步步高2009年引進(jìn)的國(guó)際團(tuán)隊(duì)，黃 店長(zhǎng) 也表示受益非淺，無(wú)論公司超市業(yè)態(tài)的整體營(yíng)運(yùn)水平，還是他自己的經(jīng)營(yíng)管理能力，都得到了很大的提升。
下面聽聽黃 店長(zhǎng) 的切身講述。
工作履歷篇
我是湖南益陽(yáng)人，1991年從湘潭大學(xué)漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)畢業(yè)后，分配到益陽(yáng)國(guó)有的外貿(mào)公司，一直做到1998年。
這段經(jīng)歷給我的最大收獲有兩個(gè)，一是培訓(xùn)，盡管我是本科大學(xué)生，但還是被安排到工廠實(shí)踐，自己動(dòng)手分割豬肉，不要求非得像工人一樣熟練精通，但至少要親身體會(huì)實(shí)際的生產(chǎn)流程。二是標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于出口的產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，比如出口的豬肉，必須多少斤，前腿肌肉、后腿肌肉、里脊肉怎么分割，都不能有誤差，再比如大米，水分的多少、碎米粒的限制量等都有具體的標(biāo)準(zhǔn)，從倉(cāng)庫(kù)到上船我們都要派人監(jiān)督，要求廠家鋪塑料薄膜操作，防止運(yùn)輸時(shí)產(chǎn)生污染。這些收獲對(duì)我后來從事零售的幫助是，做起生鮮來，一些東西我能馬上上手，至于標(biāo)準(zhǔn)和流程，我一直比較認(rèn)同這種模式，步步高近年推行的一些標(biāo)準(zhǔn)化措施，我也非常接受。
1998年，我轉(zhuǎn)行到益陽(yáng)電視臺(tái)做記者。這段經(jīng)歷給我的鍛煉是，幾乎所有事情我都要熟悉，自己攝像、寫稿、請(qǐng)播音員錄音、再把聲音和圖像合成，早上出去拍素材，中午找人播音，下午編帶子，本地的社會(huì)時(shí)政等新聞要趕在七點(diǎn)新聞聯(lián)播之前播。
我算是個(gè)勤奮的人，常能一天跑兩條新聞。如此，四年。四年中，我和各種各樣的人打交道，懂得了揣摩諸人的心態(tài)，這種對(duì)人的心理的了解能力對(duì)做零售也有不少幫助，能更好地了解顧客和員工的不同特點(diǎn)。
我覺得，我做零售就是把以前積累的東西進(jìn)行發(fā)揮和延伸。2002年我加入步步高，正式投身零售業(yè)，先做行政副 店長(zhǎng) 。
我也算是一個(gè)有心人，店里開營(yíng)運(yùn)例會(huì)的時(shí)候，行政副 店長(zhǎng) 是可以不參加的，但我也坐在旁邊聽，當(dāng)中我明白了怎么做促銷、陳列調(diào)整等營(yíng)運(yùn)的事情，比如過年期間，隨著客流的變化，怎么做突出陳列，元宵節(jié)、情人節(jié)又該怎么做調(diào)整。我做筆記，又自己琢磨。這對(duì)我后來的工作很有幫助，一些方法和知識(shí)一直可以用到。
之所以從電視臺(tái)轉(zhuǎn)行做零售，也是多方面的原因促成。我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)抱著好玩的心態(tài)，最早工作的外貿(mào)公司是國(guó)有企業(yè)，電視臺(tái)屬于事業(yè)單位，還沒做過民營(yíng)企業(yè)，想嘗嘗民企的味道，自己當(dāng)時(shí)三十歲出頭，覺得還可以試試。人一輩子，經(jīng)歷就是最好的，可以學(xué)到很多東西。而且，那時(shí)候各地衛(wèi)視紅火起來，尤其湖南衛(wèi)視、湖南經(jīng)視，非常強(qiáng)勢(shì)，地區(qū)的電視臺(tái)逐漸變得邊緣化。
因緣巧合，進(jìn)了步步高，到現(xiàn)在將近十年，我認(rèn)為自己做得還算很扎實(shí)的，管過老店，開過新店，除了2009年3月到2009年7月去江西擔(dān)任人力資源高級(jí)部長(zhǎng)，我一直工作在門店一線。我也敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，無(wú)論門店大小，門店原有業(yè)績(jī)好壞，新門店或是老門店，均能找到管理和專業(yè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，達(dá)成公司的期望值。
2004年，我升任 店長(zhǎng) ，到益陽(yáng)赫山店擔(dān)任 店長(zhǎng) 。此時(shí)該店已開業(yè)一年，前任 店長(zhǎng) 業(yè)績(jī)做得非常好，慣用生鮮低價(jià)拉動(dòng)客流。生鮮品項(xiàng)的成功運(yùn)作能使近商圈的顧客保持穩(wěn)定，但我們能否讓門店的商圈影響力更大一點(diǎn)?
赫山店位于益陽(yáng)赫山區(qū)中心商業(yè)區(qū)，是原益陽(yáng)縣(現(xiàn)赫山區(qū))政府所在地，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村的人有到此購(gòu)物的習(xí)慣。于是，我們決定花半年的時(shí)間重點(diǎn)做擴(kuò)大商圈的工作，對(duì)促銷單品的選品、促銷信息的傳播方式、促銷主題的確定等做了針對(duì)性計(jì)劃，半年內(nèi)，銷售環(huán)比增長(zhǎng)15%，毛利環(huán)比提高0.5個(gè)點(diǎn)。
今年5月，我到了瀏陽(yáng)禮花路店。該店位置一般，屬于新城，在國(guó)道邊上，周邊社區(qū)入住率還不高，但開業(yè)后一個(gè)月的業(yè)績(jī)很好，超出公司的期望。后來公司又找我談話，說禮花路店畢竟是縣級(jí)門店，長(zhǎng)沙金星路店是公司在長(zhǎng)沙的第一個(gè)廣場(chǎng)店，備受關(guān)注，希望我去這個(gè)店，看看我的表現(xiàn)，于是我就到了現(xiàn)在這家大賣場(chǎng)。
零售經(jīng)驗(yàn)篇
開新店重要的是要把握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，針對(duì)整個(gè)城市確定門店的定位，對(duì)商圈、門店覆蓋范圍內(nèi)的顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等進(jìn)行調(diào)查，然后做出一個(gè)結(jié)論。以瀏陽(yáng)禮花路店為例，該店位置較偏，但我發(fā)現(xiàn)瀏陽(yáng)有錢的人非常多，開車的人也很多，而我們那里停車很方便，因此我對(duì)這家店的定位是打造成為具備國(guó)際營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的超市，在縣級(jí)城市，具備標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)的超市會(huì)有非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力和聚客能力，我希望該店成為瀏陽(yáng)市民節(jié)假日和夜間消費(fèi)的地方。
定位清晰以后，最重要的是讓團(tuán)隊(duì)非常清晰我們自己門店的定位，這要通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)。我?guī)缀跛闶亲钕矚g用投影儀的 店長(zhǎng) 了，每到一個(gè)店，我都會(huì)向公司申請(qǐng)給門店配一臺(tái)投影儀，我喜歡用直觀的手段培訓(xùn)員工，對(duì)主管、基層員工、促銷員等分層級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)。
還有一點(diǎn)也非常關(guān)鍵，就是營(yíng)銷推廣，尤其是新開門店，采取什么方式推廣、覆蓋多大的范圍等都要仔細(xì)考慮清楚。比如，在瀏陽(yáng)，我們不僅把DM投遞到社區(qū)，還把DM放到馬路和社區(qū)停靠的汽車上，我認(rèn)為這些汽車用戶有非常大的消費(fèi)潛力。
門店的工作很累，累在基礎(chǔ)的、細(xì)節(jié)的東西要不停地說，不停地維護(hù)。但是，零售業(yè)又時(shí)時(shí)在給我們成就感，一旦基礎(chǔ)的、細(xì)節(jié)的東西做到了、做好了，業(yè)績(jī)的回報(bào)會(huì)讓人興奮。然而，想到與得到之間，需要優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀，商品才能賣得好。
所以，要讓員工了解企業(yè)，大家有一個(gè)共同的理想和目標(biāo)，讓培訓(xùn)成為門店同事日常溝通的常態(tài)， 店長(zhǎng) 要了解員工，用人所長(zhǎng)，多找一找員工身上的亮點(diǎn)，多激發(fā)員工潛能，這樣，團(tuán)隊(duì)更會(huì)優(yōu)秀。
我們常把產(chǎn)生80%銷售的20%商品叫做火車頭商品，其實(shí)， 店長(zhǎng) 以及門店核心管理團(tuán)隊(duì)也是門店的火車頭。有句古話，叫做“以其昏昏，使人昭昭”。我常常告誡自己，工作要有重點(diǎn)，要有計(jì)劃，并讓員工知曉計(jì)劃和重點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)才會(huì)輕松往前沖。
每個(gè)門店都有很多個(gè)性的地方，顧客消費(fèi)習(xí)慣、顧客消費(fèi)層次、員工技能、購(gòu)物環(huán)境等不盡相同，每個(gè)門店的開業(yè)時(shí)間也有長(zhǎng)有短，這都會(huì)給 店長(zhǎng) 及門店核心管理團(tuán)隊(duì)帶來挑戰(zhàn)，所以我們要用數(shù)據(jù)分析，用眼睛觀察，用耳朵聽取，用心思考，從中得出我們的計(jì)劃和賣點(diǎn)。
從業(yè)近十年，九年半的時(shí)間我在門店崗位工作，我愈來愈強(qiáng)烈感覺到，作為門店人員，要專注于扮演好“賣手”角色，才能從營(yíng)運(yùn)角度最大限度挖掘市場(chǎng)潛力，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破。
經(jīng)常，我們談及業(yè)績(jī)?yōu)槭裁床荒茏龅酶玫臅r(shí)候，總是先談商品配置不適合本門店商圈、到貨不及時(shí)、促銷品量不夠、毛利過低、供應(yīng)商沒有同步讓利等等。為什么不把抱怨的時(shí)間和精力放在如何更好地賣出商品上呢?為什么相同的單品有門店業(yè)績(jī)就是比本門店要好?我們能不能讓這些商品的表現(xiàn)力及時(shí)發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)?單品或促銷品缺貨，可否有價(jià)格帶接近、品類類似的商品替代?我們能不能采用組合陳列，突出新品等等方式提升毛利?門店作為終端環(huán)節(jié)，“賣出商品”是唯一職責(zé)，更是一切工作的出發(fā)點(diǎn)。
我覺得商品好不好，由顧客說了算。一次巡店，我聽到一對(duì)母女在賣場(chǎng)下行電梯的對(duì)話，大意是說我們門店的香蔥貴了，到菜市場(chǎng)買算了。這其實(shí)是一場(chǎng)生動(dòng)的關(guān)于價(jià)格形象的培訓(xùn)，在二級(jí)城市，菜市場(chǎng)是賣場(chǎng)生鮮區(qū)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，生鮮競(jìng)爭(zhēng)策略中，我們是否準(zhǔn)確定位價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略了呢?除了關(guān)注促銷品的單價(jià)，顧客菜籃子里的日常購(gòu)買商品定價(jià)合理嗎?所以，我們對(duì)季節(jié)性商品、高購(gòu)買頻次商品價(jià)格市調(diào)需關(guān)注得更細(xì)。
術(shù)業(yè)有專攻，一個(gè)人的精力也是有限的，盡管可能你有各方面的不足之處，但如果少一點(diǎn)抱怨，遇到問題，多從門店?duì)I運(yùn)手段的角度加以彌補(bǔ)，這樣比起抱怨來更能幫助業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。所以，我經(jīng)常提醒自己和同事，專注自己職責(zé)能做的事，有專注，才有專業(yè)，要為問題找答案，不為困難找借口，有強(qiáng)勁的員工執(zhí)行力，商品才能賣得更好。
籌劃展望篇
步步高廣場(chǎng)長(zhǎng)沙金星路大賣場(chǎng)的面積不算大，只有5000多平米，員工方面，門店自有的基層員工人數(shù)到位，但促銷員還缺，因?yàn)榘ü?yīng)商在內(nèi)，都沒有想到這家店的生意會(huì)這么好。就目前來看，我覺得門店有很多需要改善的細(xì)節(jié)，必須進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在這方面我對(duì)自己還不太滿意。
從今年9月28日開業(yè)到現(xiàn)在，員工一直處于比較累的狀況，作為 店長(zhǎng) ，我需要找出一個(gè)解決辦法。所以，我計(jì)劃等這次38小時(shí)不打烊的活動(dòng)結(jié)束后，舉行一次較大規(guī)模的員工團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，大家去郊外休息放松一天，之后逐步開展培訓(xùn)，幫每個(gè)人理清每一天、每一周、每一個(gè)月的工作重點(diǎn)，理清頭緒，知道每天要做什么。很多時(shí)候，累是因?yàn)闆]有頭緒。
我信奉“復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事情仔細(xì)做”，我們先要抓好兩種事情，一是你能夠做好的事情，二是重要的事情，之后再去做其他的事情，而對(duì)一件事情的每個(gè)環(huán)節(jié)都必須認(rèn)真對(duì)待，比如泡一杯茶，看似簡(jiǎn)單，但首先你得知道對(duì)方喜歡什么茶葉，否則后面做得再好也不管用。
我設(shè)計(jì)了很多表格，如促銷計(jì)劃表、巡店報(bào)告、DM疑難表、損耗表等等，這樣各部門各個(gè)員工就能對(duì)照著去做了，發(fā)現(xiàn)問題、遇到困難也可以及時(shí)反饋給我。
除了讓員工明確工作重點(diǎn)，我還會(huì)做一些數(shù)據(jù)分析的培訓(xùn)。在我看來，所有的數(shù)據(jù)可以分為過程類數(shù)據(jù)、結(jié)果類數(shù)據(jù)和狀況類數(shù)據(jù)。狀況類數(shù)據(jù)是比較容易了解的，比如門店的經(jīng)營(yíng)面積、過去的日均銷售、每個(gè)大類的占比、單品數(shù)、貨架數(shù)等。結(jié)果類數(shù)據(jù)指銷售額、毛利率、利潤(rùn)率等的達(dá)成情況。最重要的是過程類數(shù)據(jù)，比如單品日銷售排名、周銷售排名，門店的各個(gè)主管須關(guān)注這些過程類數(shù)據(jù)，保持對(duì)數(shù)據(jù)的敏感。
我希望通過分階段的員工的訓(xùn)，營(yíng)運(yùn)細(xì)節(jié)的完善，策略性的宣傳，逐漸為金星路店培養(yǎng)更多的成熟顧客。如果有可能，希望今年圣誕至元旦，門店日均銷售上一個(gè)臺(tái)階，春節(jié)之后再上一個(gè)臺(tái)階，明年五一、十一都再上一個(gè)臺(tái)階。對(duì)此，我很有信心和思路。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，我覺得一方面要看到和學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，一方面要按照自己的套路走，不能被別人的套路打亂。比如現(xiàn)在常見的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我覺得如果最基本的商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、賣場(chǎng)環(huán)境等都沒做好，就不要談價(jià)格，我們應(yīng)該通過標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)運(yùn)和良好的服務(wù)來吸引客流，客流越多，銷售越大，有了更多的利潤(rùn)后，就可以利用一部分利潤(rùn)來做價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，提供顧客意想不到的服務(wù)。
目前，服務(wù)品質(zhì)的高低對(duì)聚客影響越來越大，停車是否快捷方便，進(jìn)入賣場(chǎng)是否感覺整潔、明亮，是否能快速找到想買的商品所在的區(qū)域，是否有準(zhǔn)確、醒目的價(jià)格標(biāo)示，等等，顧客從進(jìn)到出，從聽覺、視覺、嗅覺、味覺、觸覺無(wú)一不在感受。體驗(yàn)好，下次來。體驗(yàn)不好，則會(huì)影響來客數(shù)和門店的銷售額。
步步高這幾年的變化很多，就我個(gè)人而言，我覺得公司引進(jìn)國(guó)際團(tuán)隊(duì)后的這兩年，也是我變化最大的兩年，我們大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)總監(jiān)Jamel(杰邁爾)是非常好的老師。第一，他分析月度年度的工作重點(diǎn)非常清晰，第二，他對(duì)報(bào)表的分析對(duì)我們有非常強(qiáng)的指導(dǎo)意義，提升了我們的數(shù)據(jù)分析能力，第三，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)做得非常好，把衛(wèi)生、陳列等標(biāo)準(zhǔn)非常清晰地告訴我們，第四，關(guān)于服務(wù)的培訓(xùn)和理念非常好，把顧客服務(wù)當(dāng)作表演藝術(shù)來做。
我覺得他是培訓(xùn) 店長(zhǎng) 的高手，言傳身教，非常務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)，公司有七八十家大賣場(chǎng)，作為總監(jiān)，他的巡店密度蠻高的，每一次巡店完畢都會(huì)有巡店P(guān)PT發(fā)到每一個(gè)門店，通過圖片的方式表?yè)P(yáng)或批評(píng)，很多涉及的事情都是非常細(xì)節(jié)化的營(yíng)運(yùn)要求。業(yè)績(jī)提升、管控團(tuán)隊(duì)、保持營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，這三點(diǎn)是他考核 店長(zhǎng) 的主要標(biāo)準(zhǔn)。
“步步高”的品牌影響力正在不斷增加，公司的分工也非常專業(yè)，對(duì)我來說，就是要把自己負(fù)責(zé)的事情做得更專業(yè)，孜孜以求，不斷學(xué)習(xí)更好的方法，積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
1991年大學(xué)畢業(yè)工作至今，黃 店長(zhǎng) 從事過外貿(mào)、電視臺(tái)和零售三種職業(yè)。2002年加入步步高，到目前為止將近十年的零售生涯中，管過老店、開過新店，在商品營(yíng)銷、團(tuán)隊(duì)管理等方面積累了不少經(jīng)驗(yàn)，抗壓能力強(qiáng)，面對(duì)困難有足夠的韌勁，樂于學(xué)習(xí)，注重培訓(xùn)員工，力求打造高效團(tuán)隊(duì)，在工作中思路清晰，重點(diǎn)突出，執(zhí)行力強(qiáng)，能有效完成工作目標(biāo)，順應(yīng)公司各階段的變革。
對(duì)于步步高2009年引進(jìn)的國(guó)際團(tuán)隊(duì)，黃 店長(zhǎng) 也表示受益非淺，無(wú)論公司超市業(yè)態(tài)的整體營(yíng)運(yùn)水平，還是他自己的經(jīng)營(yíng)管理能力，都得到了很大的提升。
下面聽聽黃 店長(zhǎng) 的切身講述。
工作履歷篇
我是湖南益陽(yáng)人，1991年從湘潭大學(xué)漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)畢業(yè)后，分配到益陽(yáng)國(guó)有的外貿(mào)公司，一直做到1998年。
這段經(jīng)歷給我的最大收獲有兩個(gè)，一是培訓(xùn)，盡管我是本科大學(xué)生，但還是被安排到工廠實(shí)踐，自己動(dòng)手分割豬肉，不要求非得像工人一樣熟練精通，但至少要親身體會(huì)實(shí)際的生產(chǎn)流程。二是標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)于出口的產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，比如出口的豬肉，必須多少斤，前腿肌肉、后腿肌肉、里脊肉怎么分割，都不能有誤差，再比如大米，水分的多少、碎米粒的限制量等都有具體的標(biāo)準(zhǔn)，從倉(cāng)庫(kù)到上船我們都要派人監(jiān)督，要求廠家鋪塑料薄膜操作，防止運(yùn)輸時(shí)產(chǎn)生污染。這些收獲對(duì)我后來從事零售的幫助是，做起生鮮來，一些東西我能馬上上手，至于標(biāo)準(zhǔn)和流程，我一直比較認(rèn)同這種模式，步步高近年推行的一些標(biāo)準(zhǔn)化措施，我也非常接受。
1998年，我轉(zhuǎn)行到益陽(yáng)電視臺(tái)做記者。這段經(jīng)歷給我的鍛煉是，幾乎所有事情我都要熟悉，自己攝像、寫稿、請(qǐng)播音員錄音、再把聲音和圖像合成，早上出去拍素材，中午找人播音，下午編帶子，本地的社會(huì)時(shí)政等新聞要趕在七點(diǎn)新聞聯(lián)播之前播。
我算是個(gè)勤奮的人，常能一天跑兩條新聞。如此，四年。四年中，我和各種各樣的人打交道，懂得了揣摩諸人的心態(tài)，這種對(duì)人的心理的了解能力對(duì)做零售也有不少幫助，能更好地了解顧客和員工的不同特點(diǎn)。
我覺得，我做零售就是把以前積累的東西進(jìn)行發(fā)揮和延伸。2002年我加入步步高，正式投身零售業(yè)，先做行政副 店長(zhǎng) 。
我也算是一個(gè)有心人，店里開營(yíng)運(yùn)例會(huì)的時(shí)候，行政副 店長(zhǎng) 是可以不參加的，但我也坐在旁邊聽，當(dāng)中我明白了怎么做促銷、陳列調(diào)整等營(yíng)運(yùn)的事情，比如過年期間，隨著客流的變化，怎么做突出陳列，元宵節(jié)、情人節(jié)又該怎么做調(diào)整。我做筆記，又自己琢磨。這對(duì)我后來的工作很有幫助，一些方法和知識(shí)一直可以用到。
之所以從電視臺(tái)轉(zhuǎn)行做零售，也是多方面的原因促成。我當(dāng)時(shí)有點(diǎn)抱著好玩的心態(tài)，最早工作的外貿(mào)公司是國(guó)有企業(yè)，電視臺(tái)屬于事業(yè)單位，還沒做過民營(yíng)企業(yè)，想嘗嘗民企的味道，自己當(dāng)時(shí)三十歲出頭，覺得還可以試試。人一輩子，經(jīng)歷就是最好的，可以學(xué)到很多東西。而且，那時(shí)候各地衛(wèi)視紅火起來，尤其湖南衛(wèi)視、湖南經(jīng)視，非常強(qiáng)勢(shì)，地區(qū)的電視臺(tái)逐漸變得邊緣化。
因緣巧合，進(jìn)了步步高，到現(xiàn)在將近十年，我認(rèn)為自己做得還算很扎實(shí)的，管過老店，開過新店，除了2009年3月到2009年7月去江西擔(dān)任人力資源高級(jí)部長(zhǎng)，我一直工作在門店一線。我也敢于面對(duì)挑戰(zhàn)，無(wú)論門店大小，門店原有業(yè)績(jī)好壞，新門店或是老門店，均能找到管理和專業(yè)機(jī)會(huì)點(diǎn)，達(dá)成公司的期望值。
2004年，我升任 店長(zhǎng) ，到益陽(yáng)赫山店擔(dān)任 店長(zhǎng) 。此時(shí)該店已開業(yè)一年，前任 店長(zhǎng) 業(yè)績(jī)做得非常好，慣用生鮮低價(jià)拉動(dòng)客流。生鮮品項(xiàng)的成功運(yùn)作能使近商圈的顧客保持穩(wěn)定，但我們能否讓門店的商圈影響力更大一點(diǎn)?
赫山店位于益陽(yáng)赫山區(qū)中心商業(yè)區(qū)，是原益陽(yáng)縣(現(xiàn)赫山區(qū))政府所在地，周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村的人有到此購(gòu)物的習(xí)慣。于是，我們決定花半年的時(shí)間重點(diǎn)做擴(kuò)大商圈的工作，對(duì)促銷單品的選品、促銷信息的傳播方式、促銷主題的確定等做了針對(duì)性計(jì)劃，半年內(nèi)，銷售環(huán)比增長(zhǎng)15%，毛利環(huán)比提高0.5個(gè)點(diǎn)。
今年5月，我到了瀏陽(yáng)禮花路店。該店位置一般，屬于新城，在國(guó)道邊上，周邊社區(qū)入住率還不高，但開業(yè)后一個(gè)月的業(yè)績(jī)很好，超出公司的期望。后來公司又找我談話，說禮花路店畢竟是縣級(jí)門店，長(zhǎng)沙金星路店是公司在長(zhǎng)沙的第一個(gè)廣場(chǎng)店，備受關(guān)注，希望我去這個(gè)店，看看我的表現(xiàn)，于是我就到了現(xiàn)在這家大賣場(chǎng)。
零售經(jīng)驗(yàn)篇
開新店重要的是要把握關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，針對(duì)整個(gè)城市確定門店的定位，對(duì)商圈、門店覆蓋范圍內(nèi)的顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等進(jìn)行調(diào)查，然后做出一個(gè)結(jié)論。以瀏陽(yáng)禮花路店為例，該店位置較偏，但我發(fā)現(xiàn)瀏陽(yáng)有錢的人非常多，開車的人也很多，而我們那里停車很方便，因此我對(duì)這家店的定位是打造成為具備國(guó)際營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的超市，在縣級(jí)城市，具備標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)的超市會(huì)有非常強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力和聚客能力，我希望該店成為瀏陽(yáng)市民節(jié)假日和夜間消費(fèi)的地方。
定位清晰以后，最重要的是讓團(tuán)隊(duì)非常清晰我們自己門店的定位，這要通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)。我?guī)缀跛闶亲钕矚g用投影儀的 店長(zhǎng) 了，每到一個(gè)店，我都會(huì)向公司申請(qǐng)給門店配一臺(tái)投影儀，我喜歡用直觀的手段培訓(xùn)員工，對(duì)主管、基層員工、促銷員等分層級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)。
還有一點(diǎn)也非常關(guān)鍵，就是營(yíng)銷推廣，尤其是新開門店，采取什么方式推廣、覆蓋多大的范圍等都要仔細(xì)考慮清楚。比如，在瀏陽(yáng)，我們不僅把DM投遞到社區(qū)，還把DM放到馬路和社區(qū)停靠的汽車上，我認(rèn)為這些汽車用戶有非常大的消費(fèi)潛力。
門店的工作很累，累在基礎(chǔ)的、細(xì)節(jié)的東西要不停地說，不停地維護(hù)。但是，零售業(yè)又時(shí)時(shí)在給我們成就感，一旦基礎(chǔ)的、細(xì)節(jié)的東西做到了、做好了，業(yè)績(jī)的回報(bào)會(huì)讓人興奮。然而，想到與得到之間，需要優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀，商品才能賣得好。
所以，要讓員工了解企業(yè)，大家有一個(gè)共同的理想和目標(biāo)，讓培訓(xùn)成為門店同事日常溝通的常態(tài)， 店長(zhǎng) 要了解員工，用人所長(zhǎng)，多找一找員工身上的亮點(diǎn)，多激發(fā)員工潛能，這樣，團(tuán)隊(duì)更會(huì)優(yōu)秀。
我們常把產(chǎn)生80%銷售的20%商品叫做火車頭商品，其實(shí)， 店長(zhǎng) 以及門店核心管理團(tuán)隊(duì)也是門店的火車頭。有句古話，叫做“以其昏昏，使人昭昭”。我常常告誡自己，工作要有重點(diǎn)，要有計(jì)劃，并讓員工知曉計(jì)劃和重點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)才會(huì)輕松往前沖。
每個(gè)門店都有很多個(gè)性的地方，顧客消費(fèi)習(xí)慣、顧客消費(fèi)層次、員工技能、購(gòu)物環(huán)境等不盡相同，每個(gè)門店的開業(yè)時(shí)間也有長(zhǎng)有短，這都會(huì)給 店長(zhǎng) 及門店核心管理團(tuán)隊(duì)帶來挑戰(zhàn)，所以我們要用數(shù)據(jù)分析，用眼睛觀察，用耳朵聽取，用心思考，從中得出我們的計(jì)劃和賣點(diǎn)。
從業(yè)近十年，九年半的時(shí)間我在門店崗位工作，我愈來愈強(qiáng)烈感覺到，作為門店人員，要專注于扮演好“賣手”角色，才能從營(yíng)運(yùn)角度最大限度挖掘市場(chǎng)潛力，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)突破。
經(jīng)常，我們談及業(yè)績(jī)?yōu)槭裁床荒茏龅酶玫臅r(shí)候，總是先談商品配置不適合本門店商圈、到貨不及時(shí)、促銷品量不夠、毛利過低、供應(yīng)商沒有同步讓利等等。為什么不把抱怨的時(shí)間和精力放在如何更好地賣出商品上呢?為什么相同的單品有門店業(yè)績(jī)就是比本門店要好?我們能不能讓這些商品的表現(xiàn)力及時(shí)發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)?單品或促銷品缺貨，可否有價(jià)格帶接近、品類類似的商品替代?我們能不能采用組合陳列，突出新品等等方式提升毛利?門店作為終端環(huán)節(jié)，“賣出商品”是唯一職責(zé)，更是一切工作的出發(fā)點(diǎn)。
我覺得商品好不好，由顧客說了算。一次巡店，我聽到一對(duì)母女在賣場(chǎng)下行電梯的對(duì)話，大意是說我們門店的香蔥貴了，到菜市場(chǎng)買算了。這其實(shí)是一場(chǎng)生動(dòng)的關(guān)于價(jià)格形象的培訓(xùn)，在二級(jí)城市，菜市場(chǎng)是賣場(chǎng)生鮮區(qū)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，生鮮競(jìng)爭(zhēng)策略中，我們是否準(zhǔn)確定位價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略了呢?除了關(guān)注促銷品的單價(jià)，顧客菜籃子里的日常購(gòu)買商品定價(jià)合理嗎?所以，我們對(duì)季節(jié)性商品、高購(gòu)買頻次商品價(jià)格市調(diào)需關(guān)注得更細(xì)。
術(shù)業(yè)有專攻，一個(gè)人的精力也是有限的，盡管可能你有各方面的不足之處，但如果少一點(diǎn)抱怨，遇到問題，多從門店?duì)I運(yùn)手段的角度加以彌補(bǔ)，這樣比起抱怨來更能幫助業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。所以，我經(jīng)常提醒自己和同事，專注自己職責(zé)能做的事，有專注，才有專業(yè)，要為問題找答案，不為困難找借口，有強(qiáng)勁的員工執(zhí)行力，商品才能賣得更好。
籌劃展望篇
步步高廣場(chǎng)長(zhǎng)沙金星路大賣場(chǎng)的面積不算大，只有5000多平米，員工方面，門店自有的基層員工人數(shù)到位，但促銷員還缺，因?yàn)榘ü?yīng)商在內(nèi)，都沒有想到這家店的生意會(huì)這么好。就目前來看，我覺得門店有很多需要改善的細(xì)節(jié)，必須進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在這方面我對(duì)自己還不太滿意。
從今年9月28日開業(yè)到現(xiàn)在，員工一直處于比較累的狀況，作為 店長(zhǎng) ，我需要找出一個(gè)解決辦法。所以，我計(jì)劃等這次38小時(shí)不打烊的活動(dòng)結(jié)束后，舉行一次較大規(guī)模的員工團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，大家去郊外休息放松一天，之后逐步開展培訓(xùn)，幫每個(gè)人理清每一天、每一周、每一個(gè)月的工作重點(diǎn)，理清頭緒，知道每天要做什么。很多時(shí)候，累是因?yàn)闆]有頭緒。
我信奉“復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單做，簡(jiǎn)單的事情仔細(xì)做”，我們先要抓好兩種事情，一是你能夠做好的事情，二是重要的事情，之后再去做其他的事情，而對(duì)一件事情的每個(gè)環(huán)節(jié)都必須認(rèn)真對(duì)待，比如泡一杯茶，看似簡(jiǎn)單，但首先你得知道對(duì)方喜歡什么茶葉，否則后面做得再好也不管用。
我設(shè)計(jì)了很多表格，如促銷計(jì)劃表、巡店報(bào)告、DM疑難表、損耗表等等，這樣各部門各個(gè)員工就能對(duì)照著去做了，發(fā)現(xiàn)問題、遇到困難也可以及時(shí)反饋給我。
除了讓員工明確工作重點(diǎn)，我還會(huì)做一些數(shù)據(jù)分析的培訓(xùn)。在我看來，所有的數(shù)據(jù)可以分為過程類數(shù)據(jù)、結(jié)果類數(shù)據(jù)和狀況類數(shù)據(jù)。狀況類數(shù)據(jù)是比較容易了解的，比如門店的經(jīng)營(yíng)面積、過去的日均銷售、每個(gè)大類的占比、單品數(shù)、貨架數(shù)等。結(jié)果類數(shù)據(jù)指銷售額、毛利率、利潤(rùn)率等的達(dá)成情況。最重要的是過程類數(shù)據(jù)，比如單品日銷售排名、周銷售排名，門店的各個(gè)主管須關(guān)注這些過程類數(shù)據(jù)，保持對(duì)數(shù)據(jù)的敏感。
我希望通過分階段的員工的訓(xùn)，營(yíng)運(yùn)細(xì)節(jié)的完善，策略性的宣傳，逐漸為金星路店培養(yǎng)更多的成熟顧客。如果有可能，希望今年圣誕至元旦，門店日均銷售上一個(gè)臺(tái)階，春節(jié)之后再上一個(gè)臺(tái)階，明年五一、十一都再上一個(gè)臺(tái)階。對(duì)此，我很有信心和思路。
面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，我覺得一方面要看到和學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，一方面要按照自己的套路走，不能被別人的套路打亂。比如現(xiàn)在常見的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我覺得如果最基本的商品結(jié)構(gòu)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、賣場(chǎng)環(huán)境等都沒做好，就不要談價(jià)格，我們應(yīng)該通過標(biāo)準(zhǔn)化的營(yíng)運(yùn)和良好的服務(wù)來吸引客流，客流越多，銷售越大，有了更多的利潤(rùn)后，就可以利用一部分利潤(rùn)來做價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，提供顧客意想不到的服務(wù)。
目前，服務(wù)品質(zhì)的高低對(duì)聚客影響越來越大，停車是否快捷方便，進(jìn)入賣場(chǎng)是否感覺整潔、明亮，是否能快速找到想買的商品所在的區(qū)域，是否有準(zhǔn)確、醒目的價(jià)格標(biāo)示，等等，顧客從進(jìn)到出，從聽覺、視覺、嗅覺、味覺、觸覺無(wú)一不在感受。體驗(yàn)好，下次來。體驗(yàn)不好，則會(huì)影響來客數(shù)和門店的銷售額。
步步高這幾年的變化很多，就我個(gè)人而言，我覺得公司引進(jìn)國(guó)際團(tuán)隊(duì)后的這兩年，也是我變化最大的兩年，我們大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)總監(jiān)Jamel(杰邁爾)是非常好的老師。第一，他分析月度年度的工作重點(diǎn)非常清晰，第二，他對(duì)報(bào)表的分析對(duì)我們有非常強(qiáng)的指導(dǎo)意義，提升了我們的數(shù)據(jù)分析能力，第三，整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)運(yùn)做得非常好，把衛(wèi)生、陳列等標(biāo)準(zhǔn)非常清晰地告訴我們，第四，關(guān)于服務(wù)的培訓(xùn)和理念非常好，把顧客服務(wù)當(dāng)作表演藝術(shù)來做。
我覺得他是培訓(xùn) 店長(zhǎng) 的高手，言傳身教，非常務(wù)實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)，公司有七八十家大賣場(chǎng)，作為總監(jiān)，他的巡店密度蠻高的，每一次巡店完畢都會(huì)有巡店P(guān)PT發(fā)到每一個(gè)門店，通過圖片的方式表?yè)P(yáng)或批評(píng)，很多涉及的事情都是非常細(xì)節(jié)化的營(yíng)運(yùn)要求。業(yè)績(jī)提升、管控團(tuán)隊(duì)、保持營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，這三點(diǎn)是他考核 店長(zhǎng) 的主要標(biāo)準(zhǔn)。
“步步高”的品牌影響力正在不斷增加，公司的分工也非常專業(yè)，對(duì)我來說，就是要把自己負(fù)責(zé)的事情做得更專業(yè)，孜孜以求，不斷學(xué)習(xí)更好的方法，積累更多的經(jīng)驗(yàn)。
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本文來源： 專注地扮演好“賣手”角色
