話說打開門做生意，誰不想和氣生財、顧客盈門，然而做生意便難免要擔(dān)風(fēng)險。尤其是與消費者日常生活必需品銷售關(guān)系最緊密的 超市 ，會經(jīng)常遇到一些突發(fā)的群體事件。
無論是重慶家樂福發(fā)生的踩踏事故，釀成3人死亡31人受傷的悲劇，還是被并購前的臺資企業(yè)上海樂購 超市 收銀員上演“無間道”，侵入 超市 收銀系統(tǒng)、利用軟件刪除交易記錄，侵占數(shù)百萬元巨額營業(yè)款的團伙犯罪案；無論是沃爾瑪前幾年的“工會門”事件，還是去年的“優(yōu)化門”風(fēng)波，無論是由于管理疏漏、監(jiān)控硬件不足而導(dǎo)致的 超市 內(nèi)外盜、物品丟失，還是顧客的投訴糾紛等，稍有不慎即容易引發(fā)事態(tài)擴大，甚至惡化成社會群體事件而無法收場。
一旦發(fā)生上述突發(fā)事件或災(zāi)害， 超市 如何有效避免沖突、平息風(fēng)波，而不是將一場糾紛引發(fā)暴風(fēng)驟雨，無疑是每一位 超市 經(jīng)營者所必須面對的問題。
然而事態(tài)起因各異，故也沒標(biāo)準(zhǔn)模式可借鑒，筆者結(jié)合自己多年實踐，以求與同行切磋探討一些共性的處理方法和技巧。
攻略1：了解事態(tài)原委因勢利導(dǎo)
要學(xué)會善于傾聽當(dāng)事方的表述，了解事件原委，無論是群體性的勞資糾紛或造成消費者重大傷害的投訴概莫除外，畢竟處理者第一時間不在事發(fā)現(xiàn)場，因此切記：偏聽則暗，兼聽則明。
一般而言，處理者到現(xiàn)場初始介入都會處在被動、對立的位置，當(dāng)事人會有比較偏激的情緒，此刻首先是要設(shè)法冷卻對方的情緒，使其確實相信你不是來敷衍的，而是來實事求是地解決問題的。只有先消除對方的戒備心理，才能有利于下一步實質(zhì)性問題的解決。因此當(dāng)處理者確認(rèn)事件尚不具備司法介入時，要防止先入為主，要善于傾聽，所謂“善于”表現(xiàn)在專注的神態(tài)、友善的傾聽，了解原委，去偽存真，尋找化解矛盾的節(jié)點，快速理清相對應(yīng)的基本思路。
攻略2：敢于負(fù)責(zé) 注意程序和方法
對于前往現(xiàn)場的處理者而言，必須有臨場處置權(quán)是化解群體性事件的前置條件。一般群體性事件爆發(fā)，事發(fā)現(xiàn)場會有眾多當(dāng)事人七嘴八舌、群情激憤。這就要求處理者一定要沉得住氣，設(shè)法盡快平息。為營造一個較為平等的談判環(huán)境，應(yīng)引導(dǎo)對方選出代表商談（譬如其他人可以旁聽，但無發(fā)言權(quán)，也可中斷，給對方有商量余地，其時可以分化并能傾聽到對方不同的聲音）并就商談氛圍預(yù)先約法三章，此刻所有的推諉都于事無補，只會導(dǎo)致事件的復(fù)雜化，要充分利用有限的授權(quán)范圍，當(dāng)斷則斷。有時單刀直入，直奔主題，不繞圈子會收到意想不到的效果，但根據(jù)以往的實踐這方面的成功系數(shù)可能會相對小些。為此還是先要分清苑緣由，果斷地肯定當(dāng)事人表述中合理要求的部分，以穩(wěn)定對方的情緒，然后再導(dǎo)入必須否定的理由不足部分的理論、政策依據(jù)，縮小談判雙方的差距，爭取求得共識。
如果涉事的賠償標(biāo)的超出授權(quán)范圍也可以給出明確答復(fù)的時間，有時“時間可以換得空間、空間可以降低成本”主要還要看處理者的適度把握，如把握不當(dāng)，也會適得其反，掌握火候、言而有信是基本原則。
攻略3：把握底線 群策群力
處理者要借助各部門掌握的信息資源事先更多了解相關(guān)的政策法規(guī)，做足功課，按程序來說應(yīng)該是合法、合理、合情。首先是要合法，這是框架原則，絕對不能失守；其次才是合理，這方面雙方肯定會有較大的理解差異，這就看處理者現(xiàn)場隨機融會貫通的協(xié)調(diào)能力；最后方是合情，我們稱為“友情操作”的部分，如果處理者在合法、合理前兩方面把握得當(dāng)，就可以在合情方面有較大的回旋余地。
歷史不能重演，對于一般歷史遺留問題，宜粗不宜細(xì)。當(dāng)以上“功課”做足后，采取“一攬子打包”的方法也許相對于逐條細(xì)分化的方法就容易操作多了，應(yīng)對此類突發(fā)性的群體事件，既要有一線的處理者相互配合也還要與后援團隊保持密切的聯(lián)系。特別是要準(zhǔn)確及時地將現(xiàn)場動態(tài)反饋給后援本部的決策者，包括即時建議、群策群力。必要時應(yīng)旗幟鮮明地亮出底線表態(tài)，以化解當(dāng)事人過分的要求。
攻略4：借助外力進行疏導(dǎo)
爭取事發(fā)地的相關(guān)主管部門的理解和政策支持是化解矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別是諸如調(diào)整閉店，與業(yè)主和員工善后補償?shù)奶幚硎马棧采婕暗牟块T包括公安、勞動仲裁、當(dāng)?shù)毓炔块T，擬采取主動告知 超市 方面的工作方案和操作步驟、隨時報告工作進度，盡可能在關(guān)鍵節(jié)點時爭取對方的現(xiàn)場斡旋和協(xié)調(diào)，同時引導(dǎo)當(dāng)事人前往這些部門咨詢相關(guān)政策的底線，以縮小雙方談判標(biāo)的的差距。
之所以要強調(diào)巧妙借助外力進行疏導(dǎo)，原因有二：其一是地方主管部門本身有責(zé)任確保一方平安，尊重他們的管轄權(quán)，對處理者來說可以進退自如，游刃有余；其二是他們熟悉當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境，作為父母官的介入，相當(dāng)于“老娘舅”的角色，相比較我們這些外來的處理者，當(dāng)事人比較容易接受。
攻略5：抓主要矛盾 牽一發(fā)動全局
一旦群體性事件爆發(fā)時，原來現(xiàn)場的組織管理構(gòu)架指揮基本失靈，已無法控制局面。當(dāng)事人一般會自發(fā)組成發(fā)起人，或稱為組織者。初始事發(fā)現(xiàn)場的群體都比較激憤，他們中的任何人都可以出頭，再過分的要求，都會一呼百應(yīng)。此刻現(xiàn)場狀況的控制、把握十分重要。處理者必須要有足夠的心理準(zhǔn)備，隨時應(yīng)對來自對方輕則口語傷害；重則甚至是肢體沖撞。需要強調(diào)的是，這時除非直接的人身傷害或人身自由被限制而求助110外，大多數(shù)情況下，處理者要有一定的克制能力，以不變應(yīng)萬變，絕對不能推波逐浪，稍有不慎就會使矛盾激化，使后面的實質(zhì)性談判陷入僵局，要爭取逐步化被動為主動。
一旦場面能逆轉(zhuǎn)，對方基本回歸理性時，處理者就應(yīng)該分析矛盾，分化當(dāng)事人群體，爭取以理服人、個別擊破，有時需要做好其中關(guān)鍵人物的工作，再由其去擴大工作面，通過他們的作用，各個擊破。此時，抓住了主要矛盾，就可以牽一發(fā)而動全局，這樣就會使少部分無理取鬧或幕后的直接組織者逐步陷入孤立，以利矛盾的最終解。
（作者系原深圳開隆投資開發(fā)公司兼興華商場副總經(jīng)理、現(xiàn)上海家得利 超市 有限公司營運總監(jiān)助理）
■ 鏈接
群體性突發(fā)事件，就是指突然發(fā)生的，由多人參與，以滿足某種需要為目的，使用擴大事態(tài)、加劇沖突等手段，擾亂、破壞甚至威脅社會秩序的群體性事件。
案例：
2009年9月中旬一周末，上海奉賢某連鎖門店的一位50余歲的倉庫保管員在門店夜間值班時，乘同值班人不注意，在該店倉庫內(nèi)自縊身亡。次日早晨110、120均到現(xiàn)場確認(rèn)系其本人自殺。
聞訊趕來的家屬將前往處理的總部人員圍困在派出所長達24小時以上，家屬認(rèn)為死者是夜間值班時間身亡，要求以工傷處理，提出各項賠償累計70余萬元。后在當(dāng)?shù)嘏沙鏊奈有拢晒痉较葔|付3萬元火化尸體，原本說好三天后雙方再坐下協(xié)商。
然而死者火化后，家屬就三五成群天天在店門口披麻戴孝靜坐，不達目的誓不罷休，門店已無法正常營業(yè)。
超市 方面的處理者為了盡快解決此案，查閱了大量資料，發(fā)現(xiàn)死者原先就患有憂郁癥，有提前病退的打算，只是手續(xù)沒辦齊故拖延下來。可公司方不能提供相關(guān)的病情依據(jù)。
調(diào)查后發(fā)現(xiàn)死者是由甲方（ 超市 所租賃門店的物業(yè)方）作為房屋租賃合同的附帶合同派出的勞務(wù)工，其勞動關(guān)系均由甲方負(fù)責(zé)。于是擬定先與房東方及當(dāng)?shù)鼐C治辦負(fù)責(zé)人溝通，由他們出面與家屬溝通，設(shè)法把補償款降低到雙方都可以接受的范圍。
然后補償款再由甲乙雙方內(nèi)部協(xié)商共同分?jǐn)偟牟僮鞣桨福?jīng)過三方群策群力幾個回合的努力，最后由當(dāng)?shù)鼐C治辦出具“民事調(diào)解書”——一次性補償家屬10萬元（由 超市 和物業(yè)方各出5萬元，物業(yè)方的5萬元由乙方先行墊付，商定在以后的房租中償還），最終平息了此事。
無論是重慶家樂福發(fā)生的踩踏事故，釀成3人死亡31人受傷的悲劇，還是被并購前的臺資企業(yè)上海樂購 超市 收銀員上演“無間道”，侵入 超市 收銀系統(tǒng)、利用軟件刪除交易記錄，侵占數(shù)百萬元巨額營業(yè)款的團伙犯罪案；無論是沃爾瑪前幾年的“工會門”事件，還是去年的“優(yōu)化門”風(fēng)波，無論是由于管理疏漏、監(jiān)控硬件不足而導(dǎo)致的 超市 內(nèi)外盜、物品丟失，還是顧客的投訴糾紛等，稍有不慎即容易引發(fā)事態(tài)擴大，甚至惡化成社會群體事件而無法收場。
一旦發(fā)生上述突發(fā)事件或災(zāi)害， 超市 如何有效避免沖突、平息風(fēng)波，而不是將一場糾紛引發(fā)暴風(fēng)驟雨，無疑是每一位 超市 經(jīng)營者所必須面對的問題。
然而事態(tài)起因各異，故也沒標(biāo)準(zhǔn)模式可借鑒，筆者結(jié)合自己多年實踐，以求與同行切磋探討一些共性的處理方法和技巧。
攻略1：了解事態(tài)原委因勢利導(dǎo)
要學(xué)會善于傾聽當(dāng)事方的表述，了解事件原委，無論是群體性的勞資糾紛或造成消費者重大傷害的投訴概莫除外，畢竟處理者第一時間不在事發(fā)現(xiàn)場，因此切記：偏聽則暗，兼聽則明。
一般而言，處理者到現(xiàn)場初始介入都會處在被動、對立的位置，當(dāng)事人會有比較偏激的情緒，此刻首先是要設(shè)法冷卻對方的情緒，使其確實相信你不是來敷衍的，而是來實事求是地解決問題的。只有先消除對方的戒備心理，才能有利于下一步實質(zhì)性問題的解決。因此當(dāng)處理者確認(rèn)事件尚不具備司法介入時，要防止先入為主，要善于傾聽，所謂“善于”表現(xiàn)在專注的神態(tài)、友善的傾聽，了解原委，去偽存真，尋找化解矛盾的節(jié)點，快速理清相對應(yīng)的基本思路。
攻略2：敢于負(fù)責(zé) 注意程序和方法
對于前往現(xiàn)場的處理者而言，必須有臨場處置權(quán)是化解群體性事件的前置條件。一般群體性事件爆發(fā)，事發(fā)現(xiàn)場會有眾多當(dāng)事人七嘴八舌、群情激憤。這就要求處理者一定要沉得住氣，設(shè)法盡快平息。為營造一個較為平等的談判環(huán)境，應(yīng)引導(dǎo)對方選出代表商談（譬如其他人可以旁聽，但無發(fā)言權(quán)，也可中斷，給對方有商量余地，其時可以分化并能傾聽到對方不同的聲音）并就商談氛圍預(yù)先約法三章，此刻所有的推諉都于事無補，只會導(dǎo)致事件的復(fù)雜化，要充分利用有限的授權(quán)范圍，當(dāng)斷則斷。有時單刀直入，直奔主題，不繞圈子會收到意想不到的效果，但根據(jù)以往的實踐這方面的成功系數(shù)可能會相對小些。為此還是先要分清苑緣由，果斷地肯定當(dāng)事人表述中合理要求的部分，以穩(wěn)定對方的情緒，然后再導(dǎo)入必須否定的理由不足部分的理論、政策依據(jù)，縮小談判雙方的差距，爭取求得共識。
如果涉事的賠償標(biāo)的超出授權(quán)范圍也可以給出明確答復(fù)的時間，有時“時間可以換得空間、空間可以降低成本”主要還要看處理者的適度把握，如把握不當(dāng)，也會適得其反，掌握火候、言而有信是基本原則。
攻略3：把握底線 群策群力
處理者要借助各部門掌握的信息資源事先更多了解相關(guān)的政策法規(guī)，做足功課，按程序來說應(yīng)該是合法、合理、合情。首先是要合法，這是框架原則，絕對不能失守；其次才是合理，這方面雙方肯定會有較大的理解差異，這就看處理者現(xiàn)場隨機融會貫通的協(xié)調(diào)能力；最后方是合情，我們稱為“友情操作”的部分，如果處理者在合法、合理前兩方面把握得當(dāng)，就可以在合情方面有較大的回旋余地。
歷史不能重演，對于一般歷史遺留問題，宜粗不宜細(xì)。當(dāng)以上“功課”做足后，采取“一攬子打包”的方法也許相對于逐條細(xì)分化的方法就容易操作多了，應(yīng)對此類突發(fā)性的群體事件，既要有一線的處理者相互配合也還要與后援團隊保持密切的聯(lián)系。特別是要準(zhǔn)確及時地將現(xiàn)場動態(tài)反饋給后援本部的決策者，包括即時建議、群策群力。必要時應(yīng)旗幟鮮明地亮出底線表態(tài)，以化解當(dāng)事人過分的要求。
攻略4：借助外力進行疏導(dǎo)
爭取事發(fā)地的相關(guān)主管部門的理解和政策支持是化解矛盾的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，特別是諸如調(diào)整閉店，與業(yè)主和員工善后補償?shù)奶幚硎马棧采婕暗牟块T包括公安、勞動仲裁、當(dāng)?shù)毓炔块T，擬采取主動告知 超市 方面的工作方案和操作步驟、隨時報告工作進度，盡可能在關(guān)鍵節(jié)點時爭取對方的現(xiàn)場斡旋和協(xié)調(diào)，同時引導(dǎo)當(dāng)事人前往這些部門咨詢相關(guān)政策的底線，以縮小雙方談判標(biāo)的的差距。
之所以要強調(diào)巧妙借助外力進行疏導(dǎo)，原因有二：其一是地方主管部門本身有責(zé)任確保一方平安，尊重他們的管轄權(quán)，對處理者來說可以進退自如，游刃有余；其二是他們熟悉當(dāng)?shù)厝宋沫h(huán)境，作為父母官的介入，相當(dāng)于“老娘舅”的角色，相比較我們這些外來的處理者，當(dāng)事人比較容易接受。
攻略5：抓主要矛盾 牽一發(fā)動全局
一旦群體性事件爆發(fā)時，原來現(xiàn)場的組織管理構(gòu)架指揮基本失靈，已無法控制局面。當(dāng)事人一般會自發(fā)組成發(fā)起人，或稱為組織者。初始事發(fā)現(xiàn)場的群體都比較激憤，他們中的任何人都可以出頭，再過分的要求，都會一呼百應(yīng)。此刻現(xiàn)場狀況的控制、把握十分重要。處理者必須要有足夠的心理準(zhǔn)備，隨時應(yīng)對來自對方輕則口語傷害；重則甚至是肢體沖撞。需要強調(diào)的是，這時除非直接的人身傷害或人身自由被限制而求助110外，大多數(shù)情況下，處理者要有一定的克制能力，以不變應(yīng)萬變，絕對不能推波逐浪，稍有不慎就會使矛盾激化，使后面的實質(zhì)性談判陷入僵局，要爭取逐步化被動為主動。
一旦場面能逆轉(zhuǎn)，對方基本回歸理性時，處理者就應(yīng)該分析矛盾，分化當(dāng)事人群體，爭取以理服人、個別擊破，有時需要做好其中關(guān)鍵人物的工作，再由其去擴大工作面，通過他們的作用，各個擊破。此時，抓住了主要矛盾，就可以牽一發(fā)而動全局，這樣就會使少部分無理取鬧或幕后的直接組織者逐步陷入孤立，以利矛盾的最終解。
（作者系原深圳開隆投資開發(fā)公司兼興華商場副總經(jīng)理、現(xiàn)上海家得利 超市 有限公司營運總監(jiān)助理）
■ 鏈接
群體性突發(fā)事件，就是指突然發(fā)生的，由多人參與，以滿足某種需要為目的，使用擴大事態(tài)、加劇沖突等手段，擾亂、破壞甚至威脅社會秩序的群體性事件。
案例：
2009年9月中旬一周末，上海奉賢某連鎖門店的一位50余歲的倉庫保管員在門店夜間值班時，乘同值班人不注意，在該店倉庫內(nèi)自縊身亡。次日早晨110、120均到現(xiàn)場確認(rèn)系其本人自殺。
聞訊趕來的家屬將前往處理的總部人員圍困在派出所長達24小時以上，家屬認(rèn)為死者是夜間值班時間身亡，要求以工傷處理，提出各項賠償累計70余萬元。后在當(dāng)?shù)嘏沙鏊奈有拢晒痉较葔|付3萬元火化尸體，原本說好三天后雙方再坐下協(xié)商。
然而死者火化后，家屬就三五成群天天在店門口披麻戴孝靜坐，不達目的誓不罷休，門店已無法正常營業(yè)。
超市 方面的處理者為了盡快解決此案，查閱了大量資料，發(fā)現(xiàn)死者原先就患有憂郁癥，有提前病退的打算，只是手續(xù)沒辦齊故拖延下來。可公司方不能提供相關(guān)的病情依據(jù)。
調(diào)查后發(fā)現(xiàn)死者是由甲方（ 超市 所租賃門店的物業(yè)方）作為房屋租賃合同的附帶合同派出的勞務(wù)工，其勞動關(guān)系均由甲方負(fù)責(zé)。于是擬定先與房東方及當(dāng)?shù)鼐C治辦負(fù)責(zé)人溝通，由他們出面與家屬溝通，設(shè)法把補償款降低到雙方都可以接受的范圍。
然后補償款再由甲乙雙方內(nèi)部協(xié)商共同分?jǐn)偟牟僮鞣桨福?jīng)過三方群策群力幾個回合的努力，最后由當(dāng)?shù)鼐C治辦出具“民事調(diào)解書”——一次性補償家屬10萬元（由 超市 和物業(yè)方各出5萬元，物業(yè)方的5萬元由乙方先行墊付，商定在以后的房租中償還），最終平息了此事。
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本文來源： 突發(fā)群體事件超市如何“見招拆招”
