序：怎么想到寫這個(gè)呢，但凡寫這些都是事出有因的，并且覺得必要的吧。而且認(rèn)真數(shù)數(shù)周圍，還真沒看到有多少溝能能力ok的人。所以把溝通的有關(guān)東西總結(jié)一下。給宅到死的電商人，對(duì)比一下自己。有則改之，無則加勉吧。

目錄：

一丶 溝通的現(xiàn)狀。

二丶 暴力溝通的表現(xiàn)。

三丶 如何有效的進(jìn)行溝通。

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一丶 溝通的現(xiàn)狀。

認(rèn)真回想一下，身邊但凡兩個(gè)以上的人在一起溝通，是不是經(jīng)常說著說著就不知道扯哪兒去了，最后連當(dāng)初想要說什么都給忘了。最終討論了一萬年的話題 也沒有討論個(gè)所以然出來。

好有一些人，在QQ上微信上打個(gè)字什么的還可以。面對(duì)面以后就說的亂七八槽，一踏糊涂。甚至直接就不知道用什么詞說話。經(jīng)常產(chǎn)生誤解。甚至還影響人際關(guān)系的發(fā)展。

電商人經(jīng)常就是一個(gè)宅字。不與人接觸 ，不說話，遇到需要團(tuán)隊(duì)完成工作的時(shí)候，經(jīng)常無法推動(dòng)工作。別人如果不能理解你的意思，不能配合上工作的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候通常采用抱怨的方式進(jìn)行處理。把推動(dòng)工作的事直接丟給老板。然而，老板也不見得懂得推進(jìn)工作。于是所謂的運(yùn)營大有借口的說，啊，就是他們不配合我的工作，他們不聽我的。所以工作沒辦法完成。然后大家傻眼了，呆在原地動(dòng)不了。

再說的遠(yuǎn)一點(diǎn)，是不是經(jīng)常聽到親朋好友家人這樣說過。我也是為了你好。才怎么怎么樣。但是表達(dá)出來的東西，一點(diǎn)沒覺得是為了你好。倒象是為了他們少麻煩。當(dāng)然這都不完全是溝通的問題了，是否還有一個(gè)原意與潛意識(shí)的問題。但是溝通必然是有問題的。自己想表達(dá)出來的東西，不能正確的表達(dá)。要以愛的名義進(jìn)行綁架，作為理由，這是不暢通的溝通。

我們還經(jīng)常聽到同事，朋友，或者路邊隨便經(jīng)過的一個(gè)誰，最常見的口頭禪，我以為什么什么什么。。我以為！好，這個(gè)事情到了我以為這個(gè)階段，也就是不再是真相了，以自己想象為發(fā)展基礎(chǔ)了。那誤解那就是理所當(dāng)然的事了。

還有很多，我就不一一列舉了，基本上就是怎么溝通，都溝通不了。最后還很無奈，還大家都很受傷一樣。

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二丶暴力溝通的表現(xiàn)。

在一系列的溝通行為當(dāng)中，我發(fā)現(xiàn)有很多是平時(shí)不為我們所重視的一些類似于冷暴力的行為。我把它稱作暴力溝通。這樣的暴力溝通經(jīng)常出現(xiàn)在我們身邊，并且傷害了我們，還不為人知。不僅發(fā)生在工作中，生活中也是屢見不鮮，就是沒有人意識(shí)到！

我們來看一下常見的暴力溝通的表現(xiàn)：

1丶呵呵，哈，額，哦。

當(dāng)對(duì)方，經(jīng)常用：“呵呵”，“哈”，“額”，“哦”“恩”等這些助詞回復(fù)你的時(shí)候，請(qǐng)注意，基本上沒有聊下去的必要了。因?yàn)檫@種時(shí)候多半他已經(jīng)是在敷衍你了，你們的對(duì)話已經(jīng)建立在并不是互相尊重的基礎(chǔ)上，他只是想隨便應(yīng)你一聲罷了。這個(gè)時(shí)候他已經(jīng)神游了。所以當(dāng)你在與別人溝通一些什么事的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)總是這種情況。請(qǐng)自己覺察到，自己停下來。互相尊重是溝通的基礎(chǔ)！

2丶多人溝通的時(shí)候，第三人從中間任意進(jìn)行插話打斷。

我們經(jīng)常在多人溝通的時(shí)候，是不是發(fā)現(xiàn)其中兩個(gè)，或者多個(gè)人正在討論一個(gè)話題的時(shí)候，有一個(gè)人突然就跳出來說了一個(gè)無關(guān)緊要的事，打斷了所有人的思路。比如我們?cè)诹囊粋€(gè)職業(yè)問題，他突然說，“你們看了今天的新聞嗎，今天發(fā)生了一個(gè)什么什么事。”有一些思想容易分散的人就會(huì)跟上他的節(jié)奏突然從話題 中就跑了過去。

還有一些是這樣的。幾個(gè)人聊的正興奮，討論的很專業(yè)，這個(gè)時(shí)候突然冒出一個(gè)人，說了一句無關(guān)痛癢的話。比如，“哇，你好厲害啊，請(qǐng)收下我的膝蓋。”貌似平時(shí)大家都這么聊天的，但是其他 ，大家在很專注的聊一些專業(yè)話題的時(shí)候，這些話氣類發(fā)言，純屬閑聊扯淡，但是在坐的也不得不分心去理解他說的是什么意思，要把思緒從剛才的專業(yè)上跳到閑聊的節(jié)奏上，理解完了以后，再繼續(xù)回到以前的節(jié)奏上去。這就有點(diǎn)象我們看電視的時(shí)候被強(qiáng)行看廣告是一個(gè)意思。

有時(shí)候大家會(huì)覺得沒什么，但是有一些重要的思路恰恰在這種時(shí)候被無禮貌的打斷了，再也繼續(xù)不下去了。

3丶我以為….我認(rèn)為是….可能，應(yīng)該，大概，或許是….

好吧，我不得不痛恨這一條，因?yàn)檫@一條，我們不僅經(jīng)常產(chǎn)生誤會(huì)，花掉很多時(shí)間解釋，求證，各種排查以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一切的根源，來自于某人的以為。誤解也就還好，如果是在工作中，如果你的任何一個(gè)決定，以及后續(xù)的工作都是建立在以為的基礎(chǔ)上，你可以想象一下，如果一個(gè)中層領(lǐng)導(dǎo)，或者領(lǐng)導(dǎo)層的決策是建議在以為上，那是多么可怕的一件事，而且還不為人所知。但事實(shí)上，這是經(jīng)常有的事。被發(fā)現(xiàn)的時(shí)候，我們經(jīng)常會(huì)聽到人說，我以為是這樣的，我以為這件事是那樣的。我以為你是這個(gè)意思。除了吐血倒地而亡，沒有其他表情能形容這種心塞加三級(jí)的心情。

由于你的以為，我們做了后續(xù)一堆工作，由于你的以為，你這種沒根據(jù)的說詞，導(dǎo)致兩個(gè)人產(chǎn)生了各種爭執(zhí)。由于你的以為。我們的分析結(jié)果都全因?yàn)闆]有原始依據(jù)，都變成泡沫了。

經(jīng)常用這些口語的人，請(qǐng)注意，我會(huì)直接把你放到不靠譜的人之列。想當(dāng)然的說話做事的人，能做的好什么事？除了制造麻煩，還能干什么！

4丶跑題大王。我是扯淡王。

兩人以上的討論，我們常遇到這樣的事，聊到一處，突然插進(jìn)來一句，“喲你們看到剛才那個(gè)什么什么了嗎”“是啊我剛看到了，把我嚇了一跳。。。”好，話題成功的被轉(zhuǎn)移走了，然后再轉(zhuǎn)，再轉(zhuǎn)，整個(gè)三個(gè)小時(shí)都不知道扯淡到哪兒去了。最后一問，今天討論的那什么呢？好吧，幾個(gè)人同時(shí)腦袋冒黑線。忘記討論了。你會(huì)很容易發(fā)現(xiàn)，扯淡大家都很在行。談?wù)露己眯量唷Ｋ猿兜且患苋菀装l(fā)生的事。

5丶表達(dá)不清楚，先從別人身上找問題。

前幾天遇到一個(gè)朋友，他跟我說“如果我有你這本事我就出去騙人了”我“我不喜歡騙人”“你誤解我了，我意思不是騙人，是忽悠。”我“你說的是騙人，我當(dāng)然按騙人去理解了”…..這種事情很常見。聊的好呢，沒啥事，聊的不好呢，雙方大打出手，你為什么老是誤解我呢，你為什么老是這么想我呢？！非常生氣是吧。可是這里想引起反思：為什么不想問一下自己表達(dá)正確了沒有？！

6丶無應(yīng)答。我只是在思考。

“那誰誰，你一會(huì)兒把什么什么事處理一下”等了半響無人回應(yīng)。“你聽到我剛才跟你說話了嗎？”“聽到了”“那你怎么不應(yīng)我一聲兒呢”“聽到了啊，一會(huì)兒做就是了”“我正在想啊”你是不是心塞，你聽到干嘛不應(yīng)一聲。我難道要用慣用技量，以為你聽到了，然后心安理得，到時(shí)候到時(shí)間了，再來問你交作業(yè)，然后你說你沒聽到，然后我說，我都很大聲的跟你說了的啊？這算什么事兒！然而這種事，幾乎太常見了，經(jīng)常，反復(fù)發(fā)生中，而且還真有被我說中的，不確認(rèn)。然后我以為你聽到了哦，然后兩人吵一架。

7丶說話極端，以偏概全。

討論難免會(huì)有意見不統(tǒng)一，很多時(shí)間，人性本性使然，對(duì)于別人的反對(duì)，與不認(rèn)可，就會(huì)有強(qiáng)烈的反應(yīng)，這個(gè)時(shí)候，為了反擊別人，通常就會(huì)找到討論中的缺陷，問題什么的進(jìn)行反擊。往往我們常見的戰(zhàn)術(shù)就是把對(duì)方的觀點(diǎn)偏極化，放大對(duì)方觀點(diǎn)的基礎(chǔ)條件，得到一個(gè)否定的觀點(diǎn)，這個(gè)套路簡直是得到廣泛的使用。特別是在論壇。以偏概全的去討論別人的整個(gè)觀點(diǎn)中的某一句話的觀點(diǎn)。然后得出整個(gè)觀點(diǎn)系統(tǒng)是不對(duì)的。我只能說，客觀一點(diǎn)，任何事情，任何觀點(diǎn)都是在一定條件的基礎(chǔ)上成立的，拋點(diǎn)前提條件，談?dòng)^點(diǎn)，那不就是扯淡嗎。強(qiáng)盜邏輯！

8丶對(duì)與錯(cuò)。非爭個(gè)你死我活。

非要強(qiáng)行要對(duì)方贊同，如果達(dá)不到目的不罷休，來戰(zhàn)五百回合！

就不能求同存異嗎？誰說到北京只能坐火車，飛機(jī)不行嗎，客運(yùn)不行嗎？自駕不行嗎？自行車不行嗎？徒步不行嗎？爬著去朝圣不行嗎？你干嘛非得讓人坐火車去。

世界上真的只能分對(duì)錯(cuò)嗎？對(duì)錯(cuò)是給小朋友方便區(qū)分用的低階判斷。本沒有什么對(duì)錯(cuò)，只有條件相對(duì)論，什么適合，什么不適合。什么在現(xiàn)階段適合。如果條件變化了，什么更適合。

9丶沉默。

下午有一個(gè)典型的案例：A同事給B同事說事，說完以后，B同事就一直沒有回音，過了很久以后依然沒有回音。然后A同事找我問，是什么情況，讓我推測(cè)一下。估計(jì)是可能B同事感覺事情難辦，然后不想回應(yīng)了。所以就一直不出現(xiàn)表態(tài)這樣子。

其實(shí)這種事很多，但情況應(yīng)該比他想象的更復(fù)雜。有可能對(duì)方只是上面那種無響應(yīng)的情況；也有可能是不想理他；還有可能是確實(shí)有困難不知道怎么辦了。都是有可能的。但是很多人都會(huì)選擇自己一個(gè)人沉默不作響應(yīng)。如果是真有困難了，那工作就在這個(gè)沉默之人手上擱淺了，就是這樣。

10丶表達(dá)不完整。

經(jīng)常有人習(xí)慣性說著說著，突然接著就來了一句別的。但是意思上下文勉強(qiáng)是接的下去的，但是他說的是另一個(gè)人或者事，而不是我們正在討論的事。然后我們居然就這樣聊了下去。最后就是，其實(shí)我們說的是不同的人和事。討論了半天。最后他說我以為你們說的這個(gè)。這就是因?yàn)樗麖闹虚g插進(jìn)來的時(shí)候說的時(shí)候用的是模糊表達(dá)。或者表達(dá)不完整。導(dǎo)致不法明確，或者聽的方?jīng)]辦法意識(shí)到表達(dá)方說的是另一回事。然后就這么下去了。也由于大多數(shù)人沒有確認(rèn)的習(xí)慣，所以就會(huì)任由誤解發(fā)展下去。

當(dāng)然不止這些，我一時(shí)也只想到這些，先寫下來。

大家可能覺得這些都沒有什么，這有什么嘛，小提大作，還暴力溝通。但是站在被打斷，被不尊重中間插話，被轉(zhuǎn)走注意力的人，對(duì)于想推進(jìn)討論進(jìn)度的人，對(duì)于想推進(jìn)工作的人，又是怎么一種感受呢？會(huì)不會(huì)感覺突然就心塞了，一大塊鉛堵在胸口，感覺非常不好。有沒有？溝通就這樣再也下不去了，要么大吵了一架，最后還成了推進(jìn)者的問題了，小提大作。哈哈，恰恰 正是這些不被人注意的細(xì)節(jié)動(dòng)作，導(dǎo)致很多問題執(zhí)行不下去。因?yàn)闇贤ú粫陈铩Ｄ軐?dǎo)致這么嚴(yán)重的后果，怎么就不能算是暴力了。我個(gè)人認(rèn)為是非常暴力了。

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三丶 那么如果處理好這些，做到有效的溝通呢？

1丶 懂得互相尊重。

這個(gè)都不想多說了，你如果不想理別人，就不要跟人說話。何必在那兒應(yīng)付呢，大家都累。何苦。

2丶 良好的心態(tài)。

跟人聊天，或者討論問題，不要想著一定要讓別人認(rèn)可，保著求同存異的心態(tài)。就行了。不要非得干個(gè)你死我活的。表達(dá)自我觀點(diǎn)就行了，不要強(qiáng)加于人。允許有不同的方法，不同的觀點(diǎn)，不同的看法存在。

3丶 響應(yīng)！

別人跟你說話以后，請(qǐng)第一時(shí)間做出回應(yīng)，好的，我知道了，請(qǐng)稍等，我想想。這些都不難。大家回想一下，我們的客服，是不是也是這樣跟客人說的？為什么，因?yàn)閷?duì)方不知道你的反應(yīng)，你在干嘛。同樣的道理，一個(gè)人跟你說話，你沉默不語，誰知道你是沒聽到呢，還是在想呢，還是懶得理他呢。所以最好是要有響應(yīng)。非常重要。

4丶 恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楹椭w語言。

有不同的意見也請(qǐng)溫和的表達(dá)，盡可能的面帶笑容，請(qǐng)注意，我們是來表達(dá)觀點(diǎn)的，不是來戰(zhàn)斗的！

5丶 溝通的過程流程化！

先表達(dá)，再確認(rèn)對(duì)方是否正確理解！

怎么確認(rèn)對(duì)方有沒有正確理解是個(gè)問題。我們可以詢問對(duì)方是否理解，可以要求對(duì)方復(fù)述一次，并相互確認(rèn)一下理解程度（不一定完全理解，但可以排除非常大一部分的誤解）。當(dāng)然在后續(xù)的跟進(jìn)溝通中，可以多次的再確認(rèn)理解的正確性。

這個(gè)流程化的重點(diǎn)是什么？

是確認(rèn)！！是確認(rèn)！！是確認(rèn)！重要的事情說三遍啊，因?yàn)楹芏嗳俗鍪聸]有確認(rèn)的習(xí)慣。這差不多成為人性了。因?yàn)閼新铩Ｋ责B(yǎng)成良好的溝通習(xí)慣啊。很多細(xì)節(jié)都值得注意。

6丶 不同意見怎么辦？

如果是在討論，請(qǐng)溫和的表達(dá)出來，請(qǐng)一定要表達(dá)出來。“我有一個(gè)不同的想法，不知道行不行。”象這樣。我們是要表達(dá)觀點(diǎn)，而不是引起紛爭，所以請(qǐng)一定注意初衷。

但是我不太贊成不表達(dá)的作法，僅個(gè)人觀點(diǎn)。因?yàn)槟悴槐磉_(dá)，你就失去了證明這個(gè)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。然后你還得自己悶聲受氣一樣。但事實(shí)上你可以去爭取這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，至少說出來了，可以爭取一下。雖然不一定成。但不說出來，永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。（這是不是聽上去有點(diǎn)象表白？！）

7丶 語言的表達(dá)

業(yè)務(wù)員有一個(gè)三句話原則。或者叫三秒原則。就是在三句話，或者三秒的時(shí)間內(nèi)，把你想表達(dá)的意思表達(dá)完整正確。如果超過這個(gè)時(shí)間，那你就會(huì)失去注意力。同時(shí)失去某些機(jī)會(huì)。這個(gè)觀點(diǎn)我覺得一直很有用。如果你說了半天你都不能讓人明白你在說什么，那么別人會(huì)沒有耐心聽下去，并且走神。你一旦失去別人的注意力，你就失去了說服別人的機(jī)會(huì)了。

因此日常生活中業(yè)務(wù)員都會(huì)鍛煉自己的三句話能力，也是作為一個(gè)培訓(xùn)指標(biāo)在進(jìn)行操作的。我覺得作為個(gè)人素質(zhì)訓(xùn)練也是相當(dāng)不錯(cuò)的。你可以試試控制自己講述一件事情，用三句話表達(dá)試試，看能不能把一件事表達(dá)清楚 。當(dāng)然這里的三句話并不是說真的就是三句話，意思是用很少的句子就表達(dá)清楚。

如果你能很清析準(zhǔn)確的表達(dá)你的觀點(diǎn)，也是降低誤解出現(xiàn)，暢通溝通的一個(gè)基礎(chǔ)。

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