據(jù)商務(wù)部新聞發(fā)言人沈丹陽(yáng)透露，2014年上半年，商務(wù)部監(jiān)測(cè)的5000家重點(diǎn)零售企業(yè)中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物同比增長(zhǎng)29.9%，增速比專業(yè)店、超市和百貨店銷售額增速分別高出23、24.6和25.8個(gè)百分點(diǎn)。
但是，實(shí)體門店的服務(wù)又怎么樣呢？在之前一直有這樣一句話，大多數(shù)店的硬件環(huán)境是五星級(jí)酒店的水平，而服務(wù)卻比路邊攤還差。最起碼路邊攤還有生客、熟客的概念，而店越大店員越冷臉，顧客越?jīng)]有安心感的情況則非常普遍。
事實(shí)上，作為消費(fèi)動(dòng)物的我們，經(jīng)常逛門店，但是，能夠留下的好服務(wù)好印象，卻非常罕見。很多賣場(chǎng)的店員，職業(yè)化微笑的眼睛，盯著的卻是你口袋里的錢，根本沒有把顧客當(dāng)上帝和當(dāng)成衣食父母的親近感。
蔡老師進(jìn)一步表示：“服務(wù)的問題，就是顧客的問題，是比天還大的問題。所以對(duì)服務(wù)缺陷零容忍，顧客服務(wù)零缺陷才是對(duì)的。”
不過對(duì)照一下，我們很多企業(yè)的老板、高管，對(duì)于銷售下滑幾乎是零容忍的，開口便罵，差點(diǎn)兒動(dòng)手就打的情況略見不鮮，但是對(duì)于顧客服務(wù)、顧客滿意度、忠誠(chéng)度的追求，雖然不能說一點(diǎn)兒沒有，但也不能說矢志以求。相反，對(duì)于服務(wù)過程中所出的制度、流程的問題，員工教育訓(xùn)練不到位的問題，員工自身修養(yǎng)和態(tài)度的問題，往往要么是簡(jiǎn)單粗暴，一罰了之，要么敷衍了是，聽之任之。
上述情況的后果，便是越來越多的顧客離你而去，逃離實(shí)體店的群體越來越多。因?yàn)椋W(wǎng)購(gòu)最起碼可以給差評(píng)，而實(shí)體店投訴，即便是消協(xié)出面，也未必能夠得到令人滿意的結(jié)果。因?yàn)椋碳遗c消協(xié)的距離，大多數(shù)是是左手和右手的間距，而顧客與消協(xié)的距離，則是恒星與行星的距離。
對(duì)于需要配送、安裝的家電、家具等商品而言，服務(wù)更加重要。不僅僅是售前的引導(dǎo)服務(wù)，售中的接待服務(wù)，售后的配送、安裝、維修服務(wù)都是左右顧客會(huì)不會(huì)成為回頭客的關(guān)鍵要素。這也是為什么越不需要后續(xù)的服務(wù)的商品，在網(wǎng)上銷售越好的根本原因。
但是，一旦京東商城等網(wǎng)絡(luò)零售商不僅解決好最后一公里的問題，而且還能夠解決最后一個(gè)螺絲的問題，那么家電、家居等專營(yíng)店的日子將會(huì)更加不好過。
在這種情況下，實(shí)體店徹底貫徹顧客第一主義，將提升顧客滿意度水平設(shè)為最高的目標(biāo)，非常必要。
印象中非常深的一個(gè)經(jīng)典案例，便是三井財(cái)團(tuán)創(chuàng)始人三井高利的母親三井殊法女士所開創(chuàng)的越后屋經(jīng)商之法(后被作為“江戶服務(wù)經(jīng)商之法”普及開來)。那是一種將顧客名冊(cè)供奉于佛像前，每天祈愿祈福，對(duì)著顧客背影鞠躬，直至不見的商道精神，也是日本商業(yè)界顧客滿意第一主義的濫觴、圭皋。
個(gè)人認(rèn)為，經(jīng)歷了近三十年高速成長(zhǎng)的中國(guó) 零售業(yè) ，為什么會(huì)在網(wǎng)購(gòu)面前不堪一擊？原因就在于少上了顧客滿意第一主義這堂課。目前而言，亡羊補(bǔ)牢，還不算晚。因?yàn)椋p線融合的傳統(tǒng)零售店如果能夠給網(wǎng)絡(luò)零售導(dǎo)入顧客滿意第一主義的靈魂，那么無論是線上，還是線下都將所向披靡。相反，迷信只有低價(jià)才能救零售的價(jià)格至上主義，在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必將一敗涂地，必死無疑。
最近，在與業(yè)內(nèi)同仁交流的時(shí)候，大家普遍的看法是，如果實(shí)體店在不提升服務(wù)含金量，在網(wǎng)購(gòu)沖擊下，面臨的風(fēng)險(xiǎn)將更大。
而臺(tái)灣3C店鋪營(yíng)銷大師蔡松基老師則說：“很多零售店寄希望于提升購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，對(duì)抗網(wǎng)購(gòu)。其實(shí)是極端錯(cuò)誤的。一方面，實(shí)體店購(gòu)物本身就是現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)，并不缺體驗(yàn)；另一方面，在網(wǎng)絡(luò)零售越來越猛的情況下，體驗(yàn)也越來越不值錢。而真正讓顧客喜歡的體驗(yàn)，又要花很多錢，甚至花很多錢也未必做得到就是顧客所想要的體驗(yàn)。現(xiàn)在也只有服務(wù)才能救零售，救門店了。”
但是，實(shí)體門店的服務(wù)又怎么樣呢？在之前一直有這樣一句話，大多數(shù)店的硬件環(huán)境是五星級(jí)酒店的水平，而服務(wù)卻比路邊攤還差。最起碼路邊攤還有生客、熟客的概念，而店越大店員越冷臉，顧客越?jīng)]有安心感的情況則非常普遍。
事實(shí)上，作為消費(fèi)動(dòng)物的我們，經(jīng)常逛門店，但是，能夠留下的好服務(wù)好印象，卻非常罕見。很多賣場(chǎng)的店員，職業(yè)化微笑的眼睛，盯著的卻是你口袋里的錢，根本沒有把顧客當(dāng)上帝和當(dāng)成衣食父母的親近感。
蔡老師說：“我們常常這樣講，服務(wù)和銷售是零售(門店)的兩個(gè)輪子。但是，服務(wù)應(yīng)該是前邊兒的那只輪子，而很多公司將之當(dāng)作后輪，甚至連后輪也沒有，成為獨(dú)輪車型的門店。”
蔡老師進(jìn)一步表示：“服務(wù)的問題，就是顧客的問題，是比天還大的問題。所以對(duì)服務(wù)缺陷零容忍，顧客服務(wù)零缺陷才是對(duì)的。”
不過對(duì)照一下，我們很多企業(yè)的老板、高管，對(duì)于銷售下滑幾乎是零容忍的，開口便罵，差點(diǎn)兒動(dòng)手就打的情況略見不鮮，但是對(duì)于顧客服務(wù)、顧客滿意度、忠誠(chéng)度的追求，雖然不能說一點(diǎn)兒沒有，但也不能說矢志以求。相反，對(duì)于服務(wù)過程中所出的制度、流程的問題，員工教育訓(xùn)練不到位的問題，員工自身修養(yǎng)和態(tài)度的問題，往往要么是簡(jiǎn)單粗暴，一罰了之，要么敷衍了是，聽之任之。
上述情況的后果，便是越來越多的顧客離你而去，逃離實(shí)體店的群體越來越多。因?yàn)椋W(wǎng)購(gòu)最起碼可以給差評(píng)，而實(shí)體店投訴，即便是消協(xié)出面，也未必能夠得到令人滿意的結(jié)果。因?yàn)椋碳遗c消協(xié)的距離，大多數(shù)是是左手和右手的間距，而顧客與消協(xié)的距離，則是恒星與行星的距離。
對(duì)于需要配送、安裝的家電、家具等商品而言，服務(wù)更加重要。不僅僅是售前的引導(dǎo)服務(wù)，售中的接待服務(wù)，售后的配送、安裝、維修服務(wù)都是左右顧客會(huì)不會(huì)成為回頭客的關(guān)鍵要素。這也是為什么越不需要后續(xù)的服務(wù)的商品，在網(wǎng)上銷售越好的根本原因。
但是，一旦京東商城等網(wǎng)絡(luò)零售商不僅解決好最后一公里的問題，而且還能夠解決最后一個(gè)螺絲的問題，那么家電、家居等專營(yíng)店的日子將會(huì)更加不好過。
在這種情況下，實(shí)體店徹底貫徹顧客第一主義，將提升顧客滿意度水平設(shè)為最高的目標(biāo)，非常必要。
印象中非常深的一個(gè)經(jīng)典案例，便是三井財(cái)團(tuán)創(chuàng)始人三井高利的母親三井殊法女士所開創(chuàng)的越后屋經(jīng)商之法(后被作為“江戶服務(wù)經(jīng)商之法”普及開來)。那是一種將顧客名冊(cè)供奉于佛像前，每天祈愿祈福，對(duì)著顧客背影鞠躬，直至不見的商道精神，也是日本商業(yè)界顧客滿意第一主義的濫觴、圭皋。
個(gè)人認(rèn)為，經(jīng)歷了近三十年高速成長(zhǎng)的中國(guó) 零售業(yè) ，為什么會(huì)在網(wǎng)購(gòu)面前不堪一擊？原因就在于少上了顧客滿意第一主義這堂課。目前而言，亡羊補(bǔ)牢，還不算晚。因?yàn)椋p線融合的傳統(tǒng)零售店如果能夠給網(wǎng)絡(luò)零售導(dǎo)入顧客滿意第一主義的靈魂，那么無論是線上，還是線下都將所向披靡。相反，迷信只有低價(jià)才能救零售的價(jià)格至上主義，在未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中必將一敗涂地，必死無疑。
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