有一個(gè)網(wǎng)友問(wèn)，一家零售企業(yè)的 營(yíng)運(yùn) 部門到底有哪些職責(zé)?我們認(rèn)為，想要回答這個(gè)問(wèn)題，需要考慮很多因素，從企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的角度講，我們需要考慮以下幾個(gè)因素：:1、公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略;2、集團(tuán)公司或者母公司管控模式;3、公司治理結(jié)構(gòu)的要求;4、行業(yè)特點(diǎn);5、企業(yè)發(fā)展階段;6、企業(yè)文化與企業(yè)管理風(fēng)格;7、業(yè)務(wù)流程;8、管理成熟度;9、管理幅度與層次。
因此， 營(yíng)運(yùn) 部門作為零售企業(yè)核心部門更不例外，那么, 營(yíng)運(yùn) 部門的主要職責(zé)到底是什么?從零售企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈來(lái)看，開(kāi)店、營(yíng)建、市場(chǎng)推廣策劃、采購(gòu)配送、商品開(kāi)發(fā)、門店銷售、售后服務(wù)。從這個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈來(lái)看， 營(yíng)運(yùn) 部門職能都可能涵蓋其中，那么，這個(gè)叫大 營(yíng)運(yùn) 的概念，我們稱之為，廣義的 營(yíng)運(yùn) 管理。在公司可能職位層級(jí)可能是總監(jiān)甚至是副總的角色,當(dāng)然在有一些公司可能會(huì)叫 營(yíng)運(yùn) 總監(jiān)。諸多的零售企業(yè)通常情況下，叫 營(yíng)運(yùn) ，不叫運(yùn)營(yíng)。實(shí)際上，運(yùn)營(yíng)屬于公司管理的概念或者供應(yīng)鏈管理的概念。在這里，就具體講2種概念的區(qū)別了。
那么，零售業(yè)的 營(yíng)運(yùn) 部門的職責(zé)到底有那些呢?
我們可以從業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析：開(kāi)店、營(yíng)建、市場(chǎng)研究與策劃、商品開(kāi)發(fā)與管理、采購(gòu)配送、門店銷售、售后服務(wù)，這個(gè)價(jià)值鏈基本涵蓋了涉及到門店的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)。在諸多的情況下，零售企業(yè)會(huì)把開(kāi)店和營(yíng)建分開(kāi)，分別放在拓展部門和工程管理部門來(lái)負(fù)責(zé)這2個(gè)重要的職能，通常情況下，這兩種職能放在總部或者區(qū)域中心，而不在分店。從單店的價(jià)值鏈來(lái)說(shuō)，就只有市場(chǎng)研究與策劃、商品開(kāi)發(fā)與管理、采購(gòu)配送、門店銷售、售后服務(wù)這幾個(gè)職能與總部職能具有一定的重合性，這些雙重管理的職能，就成為了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置考慮的重點(diǎn)。
對(duì)于市場(chǎng)研究與策劃來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)研究部分應(yīng)該是總部職能了，分店需要負(fù)責(zé)的是提供調(diào)研數(shù)據(jù)支持，而市場(chǎng)策劃與活動(dòng)推廣的職能，主要是分店的職責(zé)，一般職能不外乎的是市場(chǎng)調(diào)研、企劃與美工等職能。
那么，商品的開(kāi)發(fā)與管理是職責(zé)有什么呢?一般意義上的商品開(kāi)發(fā)與管理是負(fù)責(zé)商品銷售后的消費(fèi)者行為分析和數(shù)據(jù)分析與挖掘工作，并進(jìn)行商品品類分析，為商品的采購(gòu)、促銷活動(dòng)與品類優(yōu)化提供支持。另外，通常大型零售企業(yè)會(huì)在總部設(shè)立一個(gè)商品管理部門、分店或者區(qū)域中心也設(shè)立一個(gè)商品管理部門與總部進(jìn)行工作的對(duì)接，以保證市場(chǎng)一線的信息傳遞與數(shù)據(jù)的快速處理。當(dāng)然，有人說(shuō)，信息化程度較好，總部每時(shí)每刻都可以看到分店的各類數(shù)據(jù)，不需要設(shè)立這樣一個(gè)部門了。但是我們認(rèn)為，作為零售行業(yè)，需要快速應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)的極速變化，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各類促銷活動(dòng)、消費(fèi)者的需求，企業(yè)必須設(shè)立一個(gè)能夠直接與一線市場(chǎng)能夠接觸的部門，以快速響應(yīng)市場(chǎng)。有人認(rèn)為，消費(fèi)者購(gòu)物行為研究，需要放在這個(gè)部門，我們以為有不妥之處，關(guān)于顧客研究，放在市場(chǎng)研究部門更加合適，商品管理還是只負(fù)責(zé)靜態(tài)的商品分析更加合適。
采購(gòu)配送職能相對(duì)不會(huì)復(fù)雜，但是職能設(shè)置上，也需要企業(yè)會(huì)根據(jù)企業(yè)本身的要求采取不同的管理模式，如沃爾瑪是全球采購(gòu)模式，有區(qū)域配送中心，之前的家樂(lè)福就是完全本地化的采購(gòu)模式，那么，采購(gòu)與配送部門就直接設(shè)立在分店了，這個(gè)時(shí)候，又是獨(dú)立的部門，并不在 營(yíng)運(yùn) 部門。也有公司直接把采購(gòu)與配送放在了 營(yíng)運(yùn) 部門下面，這并非不合理，是由于存在前面所說(shuō)的9個(gè)因素存在，導(dǎo)致了每一家企業(yè)的組織職責(zé)必須符合自己公司的個(gè)性化特征。
在門店銷售方面，實(shí)際上也就是很大一部分一般稱之為 營(yíng)運(yùn) 的部門，我們稱之為，狹義的 營(yíng)運(yùn) 管理。這個(gè)部門職能核心是負(fù)責(zé)門店的銷售及銷售管理，包括陳列、銷售分析等等。如果分店的多，則有一個(gè)督導(dǎo)職能存在的，督導(dǎo)負(fù)責(zé)門店的各種 營(yíng)運(yùn) 績(jī)效改善工作，包括門店人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作。也有公司會(huì)把商品開(kāi)發(fā)與管理部門放在這個(gè)部門之下，這部分公司認(rèn)為，商品管理部門是直接為銷售部門服務(wù)，同樣，市場(chǎng)推廣策劃、售后服務(wù)等部門也是如此，可能存在放在這個(gè)部門之下。
但是對(duì)售后服務(wù)而言，大部分還是會(huì)員招募和管理，各類售后服務(wù)管理工作。這個(gè)職能，在大部分零售企業(yè)也基本成為了一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)部門，但是職能明顯重點(diǎn)是售后服務(wù)職能，因此在這個(gè)意義上，就可能直接放在廣義的 營(yíng)運(yùn) 管理部門之下。但是隨著客戶關(guān)系管理的重要性日益突出，售后服務(wù)部門直接發(fā)展成真正意義上的CRM管理部門，也逐漸成為公司一個(gè)非常重要的獨(dú)立部門，企業(yè)希望通過(guò)全面的客戶關(guān)系管理，以維護(hù)和保持客戶的穩(wěn)定性。
當(dāng)然，以上所述，是針對(duì)相對(duì)獨(dú)立的具有一定規(guī)模的業(yè)態(tài)門店而言。對(duì)于專門店這種業(yè)態(tài)的 營(yíng)運(yùn) 部門，其職能職責(zé)相對(duì)會(huì)簡(jiǎn)單很多，不會(huì)像大型業(yè)態(tài)門店那么復(fù)雜。但我們認(rèn)為，企業(yè)都是個(gè)性化的，組織設(shè)置的復(fù)雜性決定了每一種組織形式只可能適合于自己的企業(yè)，就像麥當(dāng)勞、肯德基、海底撈等等永遠(yuǎn)只有一個(gè)，不會(huì)有第二個(gè)，因?yàn)槿魏我环N零售業(yè)態(tài)的組織形式，不管 營(yíng)運(yùn) 管理部門還是其他部門的職能職責(zé)如何設(shè)置，企業(yè)都需要考慮在文中開(kāi)頭提到的9種影響因素。
因此， 營(yíng)運(yùn) 部門作為零售企業(yè)核心部門更不例外，那么, 營(yíng)運(yùn) 部門的主要職責(zé)到底是什么?從零售企業(yè)的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈來(lái)看，開(kāi)店、營(yíng)建、市場(chǎng)推廣策劃、采購(gòu)配送、商品開(kāi)發(fā)、門店銷售、售后服務(wù)。從這個(gè)業(yè)務(wù)價(jià)值鏈來(lái)看， 營(yíng)運(yùn) 部門職能都可能涵蓋其中，那么，這個(gè)叫大 營(yíng)運(yùn) 的概念，我們稱之為，廣義的 營(yíng)運(yùn) 管理。在公司可能職位層級(jí)可能是總監(jiān)甚至是副總的角色,當(dāng)然在有一些公司可能會(huì)叫 營(yíng)運(yùn) 總監(jiān)。諸多的零售企業(yè)通常情況下，叫 營(yíng)運(yùn) ，不叫運(yùn)營(yíng)。實(shí)際上，運(yùn)營(yíng)屬于公司管理的概念或者供應(yīng)鏈管理的概念。在這里，就具體講2種概念的區(qū)別了。
那么，零售業(yè)的 營(yíng)運(yùn) 部門的職責(zé)到底有那些呢?
我們可以從業(yè)務(wù)價(jià)值鏈上進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析：開(kāi)店、營(yíng)建、市場(chǎng)研究與策劃、商品開(kāi)發(fā)與管理、采購(gòu)配送、門店銷售、售后服務(wù)，這個(gè)價(jià)值鏈基本涵蓋了涉及到門店的所有業(yè)務(wù)活動(dòng)。在諸多的情況下，零售企業(yè)會(huì)把開(kāi)店和營(yíng)建分開(kāi)，分別放在拓展部門和工程管理部門來(lái)負(fù)責(zé)這2個(gè)重要的職能，通常情況下，這兩種職能放在總部或者區(qū)域中心，而不在分店。從單店的價(jià)值鏈來(lái)說(shuō)，就只有市場(chǎng)研究與策劃、商品開(kāi)發(fā)與管理、采購(gòu)配送、門店銷售、售后服務(wù)這幾個(gè)職能與總部職能具有一定的重合性，這些雙重管理的職能，就成為了企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置考慮的重點(diǎn)。
對(duì)于市場(chǎng)研究與策劃來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)研究部分應(yīng)該是總部職能了，分店需要負(fù)責(zé)的是提供調(diào)研數(shù)據(jù)支持，而市場(chǎng)策劃與活動(dòng)推廣的職能，主要是分店的職責(zé)，一般職能不外乎的是市場(chǎng)調(diào)研、企劃與美工等職能。
那么，商品的開(kāi)發(fā)與管理是職責(zé)有什么呢?一般意義上的商品開(kāi)發(fā)與管理是負(fù)責(zé)商品銷售后的消費(fèi)者行為分析和數(shù)據(jù)分析與挖掘工作，并進(jìn)行商品品類分析，為商品的采購(gòu)、促銷活動(dòng)與品類優(yōu)化提供支持。另外，通常大型零售企業(yè)會(huì)在總部設(shè)立一個(gè)商品管理部門、分店或者區(qū)域中心也設(shè)立一個(gè)商品管理部門與總部進(jìn)行工作的對(duì)接，以保證市場(chǎng)一線的信息傳遞與數(shù)據(jù)的快速處理。當(dāng)然，有人說(shuō)，信息化程度較好，總部每時(shí)每刻都可以看到分店的各類數(shù)據(jù)，不需要設(shè)立這樣一個(gè)部門了。但是我們認(rèn)為，作為零售行業(yè)，需要快速應(yīng)對(duì)外部市場(chǎng)的極速變化，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的各類促銷活動(dòng)、消費(fèi)者的需求，企業(yè)必須設(shè)立一個(gè)能夠直接與一線市場(chǎng)能夠接觸的部門，以快速響應(yīng)市場(chǎng)。有人認(rèn)為，消費(fèi)者購(gòu)物行為研究，需要放在這個(gè)部門，我們以為有不妥之處，關(guān)于顧客研究，放在市場(chǎng)研究部門更加合適，商品管理還是只負(fù)責(zé)靜態(tài)的商品分析更加合適。
采購(gòu)配送職能相對(duì)不會(huì)復(fù)雜，但是職能設(shè)置上，也需要企業(yè)會(huì)根據(jù)企業(yè)本身的要求采取不同的管理模式，如沃爾瑪是全球采購(gòu)模式，有區(qū)域配送中心，之前的家樂(lè)福就是完全本地化的采購(gòu)模式，那么，采購(gòu)與配送部門就直接設(shè)立在分店了，這個(gè)時(shí)候，又是獨(dú)立的部門，并不在 營(yíng)運(yùn) 部門。也有公司直接把采購(gòu)與配送放在了 營(yíng)運(yùn) 部門下面，這并非不合理，是由于存在前面所說(shuō)的9個(gè)因素存在，導(dǎo)致了每一家企業(yè)的組織職責(zé)必須符合自己公司的個(gè)性化特征。
在門店銷售方面，實(shí)際上也就是很大一部分一般稱之為 營(yíng)運(yùn) 的部門，我們稱之為，狹義的 營(yíng)運(yùn) 管理。這個(gè)部門職能核心是負(fù)責(zé)門店的銷售及銷售管理，包括陳列、銷售分析等等。如果分店的多，則有一個(gè)督導(dǎo)職能存在的，督導(dǎo)負(fù)責(zé)門店的各種 營(yíng)運(yùn) 績(jī)效改善工作，包括門店人員的培訓(xùn)與指導(dǎo)工作。也有公司會(huì)把商品開(kāi)發(fā)與管理部門放在這個(gè)部門之下，這部分公司認(rèn)為，商品管理部門是直接為銷售部門服務(wù)，同樣，市場(chǎng)推廣策劃、售后服務(wù)等部門也是如此，可能存在放在這個(gè)部門之下。
但是對(duì)售后服務(wù)而言，大部分還是會(huì)員招募和管理，各類售后服務(wù)管理工作。這個(gè)職能，在大部分零售企業(yè)也基本成為了一個(gè)獨(dú)立的服務(wù)部門，但是職能明顯重點(diǎn)是售后服務(wù)職能，因此在這個(gè)意義上，就可能直接放在廣義的 營(yíng)運(yùn) 管理部門之下。但是隨著客戶關(guān)系管理的重要性日益突出，售后服務(wù)部門直接發(fā)展成真正意義上的CRM管理部門，也逐漸成為公司一個(gè)非常重要的獨(dú)立部門，企業(yè)希望通過(guò)全面的客戶關(guān)系管理，以維護(hù)和保持客戶的穩(wěn)定性。
當(dāng)然，以上所述，是針對(duì)相對(duì)獨(dú)立的具有一定規(guī)模的業(yè)態(tài)門店而言。對(duì)于專門店這種業(yè)態(tài)的 營(yíng)運(yùn) 部門，其職能職責(zé)相對(duì)會(huì)簡(jiǎn)單很多，不會(huì)像大型業(yè)態(tài)門店那么復(fù)雜。但我們認(rèn)為，企業(yè)都是個(gè)性化的，組織設(shè)置的復(fù)雜性決定了每一種組織形式只可能適合于自己的企業(yè)，就像麥當(dāng)勞、肯德基、海底撈等等永遠(yuǎn)只有一個(gè)，不會(huì)有第二個(gè)，因?yàn)槿魏我环N零售業(yè)態(tài)的組織形式，不管 營(yíng)運(yùn) 管理部門還是其他部門的職能職責(zé)如何設(shè)置，企業(yè)都需要考慮在文中開(kāi)頭提到的9種影響因素。
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