1 總則
1.1 本商廈設立的VIP卡，是對忠誠購物顧客的一種回報，是商廈穩(wěn)定消費群體的一種促銷手段，更是商廈的一種客戶資源。具體分為銀卡、會員卡兩種。
1.2 本商廈發(fā)放的所有VIP卡僅限購物打折或積分使用，且只限持卡人本人使用，不得轉借他人。
2 部門職責
2.1 廣告 營銷部
2.1.1 歸口管理VIP卡，協(xié)調各部門，共同做好VIP卡的管理工作。
2.1.2 定期對會員卡部（簡稱“卡部”）發(fā)放VIP及返利券情況進行檢查核對。
2.1.3 負責對年度VIP卡累計消費獎勵活動進行成本統(tǒng)計。
2.1.4 負責制訂年度VIP卡累計消費獎勵活動實施內容及細則。
2.1.5 負責制訂VIP卡的推廣方案和實施細則。
2.2 微機室
2.2.1 根據(jù)VIP卡的管理要求，提供相應的軟件系統(tǒng)，提供完善的技術支持。
2.2.2 負責VIP卡的制作、保管、有效期延長及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。
2.3 會員卡部
2.4.1 負責VIP卡申領資格審核，發(fā)放VIP卡。
2.4.2 負責《VIP卡貴賓檔案》資料的錄入及審核。
2.4.3 負責VIP卡掛失、開通及補辦工作。
2.4.4 負責年度VIP卡累計消費獎勵的辦理工作。
2.4.5 負責對顧客進行VIP卡相關規(guī)定的解釋工作。
3 工作內容和流程
3.1 制作
3.1.1 廣告 營銷部根據(jù)市場調查的結果（或上一階段VIP卡的發(fā)放量），進行合理預測，確定制卡數(shù)量及標準。
3.1.2 向總經(jīng)理提出用卡申請。
3.1.3 審批通過后，購買并進行驗收。
3.2 保管與領用規(guī)定
3.2.1 廣告 營銷部對驗收合格的VIP卡進行登記、存放，統(tǒng)一保管。
3.2.2 允許發(fā)放VIP卡的卡部憑部門負責人簽字確認的領卡申請表，至 廣告 營銷部領取VIP卡。
3.2.3 廣告 營銷部根據(jù)領卡申請表發(fā)放VIP卡，并進行登記，領卡人簽名留檔。
3.3 發(fā)放規(guī)定
3.3.1 凡在商廈當日消費達588元以上者（含588元），可申辦會員卡一張，或單獨購買，現(xiàn)金20元/張；當日消費達5000元以上者（含5000元），可申辦銀卡一張。
3.3.2 規(guī)定一人一卡制。凡滿足申請條件的顧客可憑當日購物信譽卡到卡部辦理申請手續(xù)。在申領時，如實填寫《VIP卡貴賓檔案》表，包括本人真實姓名、身份證號碼、通訊地址、聯(lián)系電話等。滿足申領條件的人，無論消費多少，一人至多只能擁有一卡。所有VIP卡消費的票據(jù)，不能再用來申領VIP卡。
3.3.3 實行消費晉級制。（自1月1日截止12月31日）顧客持會員卡累計消費積分達4000分時，可到卡部晉升銀卡一張，原有的會員卡必須收回。
3.3.4 公關卡、業(yè)務用卡領取
3.3.4.1 因對外公關所需要領卡的部門，申請報告寫明單位、公關事由呈總經(jīng)理審批。
3.3.4.2 總經(jīng)理批示后，至卡部領取《VIP卡貴賓檔案》表，如實填寫后領取VIP卡。
3.3.4.3 卡部根據(jù)審批過的《VIP貴賓檔案》到 廣告 營銷部領卡，審核后進行錄入、開通。
3.4 使用規(guī)定
3.4.1 本商廈發(fā)放的所有VIP卡僅限持卡人本人使用，不得轉借他人。
3.4.2 除本商廈規(guī)定的特殊商品外，持銀卡消費可享受9.5折優(yōu)惠。
3.4.3 按規(guī)定持卡滿一年有效期時，銀卡累計消費積分達4000分，會員卡累計消費積分達1500分，則VIP卡繼續(xù)使用，且有效期順延一年。如達不到以上條件，VIP卡到期自動作廢。（延期標準將根據(jù)當年實際消費情況進行調整）
3.4.4 嚴禁營業(yè)員持VIP卡傳遞使用或替客人打折，違者給予重罰，并追究其經(jīng)濟責任。收銀員根據(jù)規(guī)定控制把關，引導消費。
3.5 退換貨規(guī)定
3.5.1 顧客在辦理VIP卡后要求退換辦卡購買的商品，須先到卡部，若退換貨后金額不符合申領標準，顧客應退回VIP卡，由工作人員在購物憑證上加蓋“同意”印章后，方可辦理退換貨手續(xù)；若符合申領標準，由工作人員直接在購物憑證上加蓋“同意”印章后，辦理退換貨手續(xù)。
3.5.2 當顧客已經(jīng)進行消費積分的商品發(fā)生退換貨時，將按退換商品的實際金額進行消費積分的增減。
3.5.3 當顧客領取購物卡后發(fā)生退貨時，則按所退商品金額推減累計消費積分，原有購物卡退回，按現(xiàn)消費積分計算領取購物卡。如購物卡已用，退貨時將在貨款中扣除同等金額現(xiàn)金。
3.5.4 退貨時，貴賓要到指定收銀臺，必須出示購物憑證和VIP卡，否則不予退貨。
3.6 VIP卡累計消費獎勵規(guī)定
3.6.1 VIP卡貴賓消費到各級指定額度，即可選擇立即換取獎勵或繼續(xù)累計消費換取更高獎勵。消費累積2000－5000分獎勵20－50元，消費累積5000－10000分獎勵50－150元，消費累積10000－20000分獎勵150－450元，消費累積20000分獎勵450元以上。所獲獎賞均為購物卡（獎勵等級根據(jù)每年具體情況確定）。
3.6.2 為了保證顧客合法權益，領取回饋時需持卡本人攜帶VIP卡及有效身份證件到卡部辦理。
3.6.3 所有的累計積分有效期最長不超過一年（每年1月1日至12月31日）。
3.7 失后掛失、使用規(guī)定
3.7.1 掛失
3.7.1.1 VIP卡遺失后，持卡人可憑有效證件到商廈的卡部辦理掛失。
3.7.1.2 為保證和維護VIP貴賓的利益，代辦VIP卡掛失手續(xù)的，須憑雙方的有效證件辦理。
3.7.1.3 卡部辦理掛失手續(xù)后，VIP卡掛失狀態(tài)立即生效。
3.7.1.4 本商廈會協(xié)助持卡人查找遺失的VIP卡，找到后立即通知持卡人至卡部領取，并負責為持卡人開通VIP卡。
3.7.2 掛失后如何聲明
3.7.2.1 掛失期間持卡人如需購物，可向卡部提出申請，經(jīng)確認后根據(jù)VIP卡使用規(guī)定，讓持卡人享受VIP卡待遇。（顧客自己去柜臺購物，由卡部的人員開通遺失卡并陪同交款）
3.7.3 掛失卡如何領取積分獎勵
3.7.3.1 持卡人遺失的VIP卡，當年消費達到累計獎賞的制訂額度，自掛失之日起一個月后，持卡人可憑有效證件至卡部領取獎勵。
3.7.3.2 VIP卡領取獎勵后的剩余積分不轉入新卡中。
3.8 補辦規(guī)定
3.8.1 補辦對象
3.8.1.1 凡持VIP銀卡當年累計消費積分達4000分以上者。
3.8.1.2 凡持VIP會員卡當年累計消費積分達1500分以上者。
3.8.2 補辦手續(xù)
3.8.2.1 自掛失之日起三個月，如VIP卡仍未找回，持卡人可向卡部申請補辦。
3.8.2.2 卡部確認后，立即為持卡人補辦新卡。
3.8.2.3 補辦時原持卡人不予更換，并按規(guī)定重新填寫申請表，所留資料必須詳細準確。
3.8.2.4 卡部須在申請表上注明遺失的VIP卡號，并將遺失的VIP卡注銷。
3.9 VIP卡延期規(guī)定
3.9.1 卡到期前15日（6月中旬和12月中旬），由微機室統(tǒng)計將要到期的卡數(shù)量以及在上一個有效年內消費額的分布情況，提供給總經(jīng)理。
3.9.2 總經(jīng)理根據(jù)具體情況確定本批VIP卡延期的標準。
3.9.3 6月30日和12月31日，微機室按照本次延期標準，將符合條件的VIP卡延長有效期一年，并進行記錄。
3.10 VIP卡分析及資源的利用
3.10.1 每月由卡部統(tǒng)計各類卡的發(fā)放數(shù)量，以便于分析發(fā)放趨勢。
3.10.2 每季度由微機室統(tǒng)計各類卡的消費分布情況、持卡率及使用額度。
3.10.3 充分利用VIP卡資料，根據(jù)需要，從不同角度分析消費特征，并不斷加以總結規(guī)范，為開發(fā)客戶關系管理系統(tǒng)積累經(jīng)驗打下基礎。
3.10.4 廣告 營銷部、各專業(yè)商場相互配合，定期舉行VIP維系活動，加強聯(lián)系，提高VIP客戶忠誠度。
3.11 返利券的管理
3.11.1 廣告 營銷部負責設計返利券式樣和提出印制數(shù)量，并負責保管印制好的返利券，券上應有年號、批次、防偽標識、使用說明等內容，并連續(xù)編號。
3.11.2 財務辦總收款臺負責從 廣告 營銷部領取返利券并加蓋“財務專用章”，視同現(xiàn)金管理，存放于金庫。
3.11.3 卡部負責從財務辦總收款臺處領取返利券，根據(jù)電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)發(fā)放返利券，同時在電腦系統(tǒng)中注銷并使用登記簿建立消費者簽收手續(xù)。
3.11.4 以上每個環(huán)節(jié)均須設立專人保管返利券并登記收發(fā)存臺帳，領取人必須簽章，核對數(shù)量，保管人定期盤點，財務辦定期核查每個環(huán)節(jié)的收發(fā)存情況，并監(jiān)銷過期未使用的返利券。
3.11.5 財務辦總收款臺每日將收回的返利券交財務辦，由財務辦核對、記帳核算后銷毀。
3.11.6 微機室每月向財務辦提供應發(fā)返利券金額和實發(fā)返利券金額，財務辦總收款臺每月向財務辦提供消費者實際使用返利券金額，財務辦進行核查、匯總，并將統(tǒng)計分析結果報總經(jīng)理。
4 本規(guī)定未盡事項，由 廣告 營銷部負責解釋。
1.1 本商廈設立的VIP卡，是對忠誠購物顧客的一種回報，是商廈穩(wěn)定消費群體的一種促銷手段，更是商廈的一種客戶資源。具體分為銀卡、會員卡兩種。
1.2 本商廈發(fā)放的所有VIP卡僅限購物打折或積分使用，且只限持卡人本人使用，不得轉借他人。
2 部門職責
2.1 廣告 營銷部
2.1.1 歸口管理VIP卡，協(xié)調各部門，共同做好VIP卡的管理工作。
2.1.2 定期對會員卡部（簡稱“卡部”）發(fā)放VIP及返利券情況進行檢查核對。
2.1.3 負責對年度VIP卡累計消費獎勵活動進行成本統(tǒng)計。
2.1.4 負責制訂年度VIP卡累計消費獎勵活動實施內容及細則。
2.1.5 負責制訂VIP卡的推廣方案和實施細則。
2.2 微機室
2.2.1 根據(jù)VIP卡的管理要求，提供相應的軟件系統(tǒng)，提供完善的技術支持。
2.2.2 負責VIP卡的制作、保管、有效期延長及數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作。
2.3 會員卡部
2.4.1 負責VIP卡申領資格審核，發(fā)放VIP卡。
2.4.2 負責《VIP卡貴賓檔案》資料的錄入及審核。
2.4.3 負責VIP卡掛失、開通及補辦工作。
2.4.4 負責年度VIP卡累計消費獎勵的辦理工作。
2.4.5 負責對顧客進行VIP卡相關規(guī)定的解釋工作。
3 工作內容和流程
3.1 制作
3.1.1 廣告 營銷部根據(jù)市場調查的結果（或上一階段VIP卡的發(fā)放量），進行合理預測，確定制卡數(shù)量及標準。
3.1.2 向總經(jīng)理提出用卡申請。
3.1.3 審批通過后，購買并進行驗收。
3.2 保管與領用規(guī)定
3.2.1 廣告 營銷部對驗收合格的VIP卡進行登記、存放，統(tǒng)一保管。
3.2.2 允許發(fā)放VIP卡的卡部憑部門負責人簽字確認的領卡申請表，至 廣告 營銷部領取VIP卡。
3.2.3 廣告 營銷部根據(jù)領卡申請表發(fā)放VIP卡，并進行登記，領卡人簽名留檔。
3.3 發(fā)放規(guī)定
3.3.1 凡在商廈當日消費達588元以上者（含588元），可申辦會員卡一張，或單獨購買，現(xiàn)金20元/張；當日消費達5000元以上者（含5000元），可申辦銀卡一張。
3.3.2 規(guī)定一人一卡制。凡滿足申請條件的顧客可憑當日購物信譽卡到卡部辦理申請手續(xù)。在申領時，如實填寫《VIP卡貴賓檔案》表，包括本人真實姓名、身份證號碼、通訊地址、聯(lián)系電話等。滿足申領條件的人，無論消費多少，一人至多只能擁有一卡。所有VIP卡消費的票據(jù)，不能再用來申領VIP卡。
3.3.3 實行消費晉級制。（自1月1日截止12月31日）顧客持會員卡累計消費積分達4000分時，可到卡部晉升銀卡一張，原有的會員卡必須收回。
3.3.4 公關卡、業(yè)務用卡領取
3.3.4.1 因對外公關所需要領卡的部門，申請報告寫明單位、公關事由呈總經(jīng)理審批。
3.3.4.2 總經(jīng)理批示后，至卡部領取《VIP卡貴賓檔案》表，如實填寫后領取VIP卡。
3.3.4.3 卡部根據(jù)審批過的《VIP貴賓檔案》到 廣告 營銷部領卡，審核后進行錄入、開通。
3.4 使用規(guī)定
3.4.1 本商廈發(fā)放的所有VIP卡僅限持卡人本人使用，不得轉借他人。
3.4.2 除本商廈規(guī)定的特殊商品外，持銀卡消費可享受9.5折優(yōu)惠。
3.4.3 按規(guī)定持卡滿一年有效期時，銀卡累計消費積分達4000分，會員卡累計消費積分達1500分，則VIP卡繼續(xù)使用，且有效期順延一年。如達不到以上條件，VIP卡到期自動作廢。（延期標準將根據(jù)當年實際消費情況進行調整）
3.4.4 嚴禁營業(yè)員持VIP卡傳遞使用或替客人打折，違者給予重罰，并追究其經(jīng)濟責任。收銀員根據(jù)規(guī)定控制把關，引導消費。
3.5 退換貨規(guī)定
3.5.1 顧客在辦理VIP卡后要求退換辦卡購買的商品，須先到卡部，若退換貨后金額不符合申領標準，顧客應退回VIP卡，由工作人員在購物憑證上加蓋“同意”印章后，方可辦理退換貨手續(xù)；若符合申領標準，由工作人員直接在購物憑證上加蓋“同意”印章后，辦理退換貨手續(xù)。
3.5.2 當顧客已經(jīng)進行消費積分的商品發(fā)生退換貨時，將按退換商品的實際金額進行消費積分的增減。
3.5.3 當顧客領取購物卡后發(fā)生退貨時，則按所退商品金額推減累計消費積分，原有購物卡退回，按現(xiàn)消費積分計算領取購物卡。如購物卡已用，退貨時將在貨款中扣除同等金額現(xiàn)金。
3.5.4 退貨時，貴賓要到指定收銀臺，必須出示購物憑證和VIP卡，否則不予退貨。
3.6 VIP卡累計消費獎勵規(guī)定
3.6.1 VIP卡貴賓消費到各級指定額度，即可選擇立即換取獎勵或繼續(xù)累計消費換取更高獎勵。消費累積2000－5000分獎勵20－50元，消費累積5000－10000分獎勵50－150元，消費累積10000－20000分獎勵150－450元，消費累積20000分獎勵450元以上。所獲獎賞均為購物卡（獎勵等級根據(jù)每年具體情況確定）。
3.6.2 為了保證顧客合法權益，領取回饋時需持卡本人攜帶VIP卡及有效身份證件到卡部辦理。
3.6.3 所有的累計積分有效期最長不超過一年（每年1月1日至12月31日）。
3.7 失后掛失、使用規(guī)定
3.7.1 掛失
3.7.1.1 VIP卡遺失后，持卡人可憑有效證件到商廈的卡部辦理掛失。
3.7.1.2 為保證和維護VIP貴賓的利益，代辦VIP卡掛失手續(xù)的，須憑雙方的有效證件辦理。
3.7.1.3 卡部辦理掛失手續(xù)后，VIP卡掛失狀態(tài)立即生效。
3.7.1.4 本商廈會協(xié)助持卡人查找遺失的VIP卡，找到后立即通知持卡人至卡部領取，并負責為持卡人開通VIP卡。
3.7.2 掛失后如何聲明
3.7.2.1 掛失期間持卡人如需購物，可向卡部提出申請，經(jīng)確認后根據(jù)VIP卡使用規(guī)定，讓持卡人享受VIP卡待遇。（顧客自己去柜臺購物，由卡部的人員開通遺失卡并陪同交款）
3.7.3 掛失卡如何領取積分獎勵
3.7.3.1 持卡人遺失的VIP卡，當年消費達到累計獎賞的制訂額度，自掛失之日起一個月后，持卡人可憑有效證件至卡部領取獎勵。
3.7.3.2 VIP卡領取獎勵后的剩余積分不轉入新卡中。
3.8 補辦規(guī)定
3.8.1 補辦對象
3.8.1.1 凡持VIP銀卡當年累計消費積分達4000分以上者。
3.8.1.2 凡持VIP會員卡當年累計消費積分達1500分以上者。
3.8.2 補辦手續(xù)
3.8.2.1 自掛失之日起三個月，如VIP卡仍未找回，持卡人可向卡部申請補辦。
3.8.2.2 卡部確認后，立即為持卡人補辦新卡。
3.8.2.3 補辦時原持卡人不予更換，并按規(guī)定重新填寫申請表，所留資料必須詳細準確。
3.8.2.4 卡部須在申請表上注明遺失的VIP卡號，并將遺失的VIP卡注銷。
3.9 VIP卡延期規(guī)定
3.9.1 卡到期前15日（6月中旬和12月中旬），由微機室統(tǒng)計將要到期的卡數(shù)量以及在上一個有效年內消費額的分布情況，提供給總經(jīng)理。
3.9.2 總經(jīng)理根據(jù)具體情況確定本批VIP卡延期的標準。
3.9.3 6月30日和12月31日，微機室按照本次延期標準，將符合條件的VIP卡延長有效期一年，并進行記錄。
3.10 VIP卡分析及資源的利用
3.10.1 每月由卡部統(tǒng)計各類卡的發(fā)放數(shù)量，以便于分析發(fā)放趨勢。
3.10.2 每季度由微機室統(tǒng)計各類卡的消費分布情況、持卡率及使用額度。
3.10.3 充分利用VIP卡資料，根據(jù)需要，從不同角度分析消費特征，并不斷加以總結規(guī)范，為開發(fā)客戶關系管理系統(tǒng)積累經(jīng)驗打下基礎。
3.10.4 廣告 營銷部、各專業(yè)商場相互配合，定期舉行VIP維系活動，加強聯(lián)系，提高VIP客戶忠誠度。
3.11 返利券的管理
3.11.1 廣告 營銷部負責設計返利券式樣和提出印制數(shù)量，并負責保管印制好的返利券，券上應有年號、批次、防偽標識、使用說明等內容，并連續(xù)編號。
3.11.2 財務辦總收款臺負責從 廣告 營銷部領取返利券并加蓋“財務專用章”，視同現(xiàn)金管理，存放于金庫。
3.11.3 卡部負責從財務辦總收款臺處領取返利券，根據(jù)電腦系統(tǒng)的數(shù)據(jù)發(fā)放返利券，同時在電腦系統(tǒng)中注銷并使用登記簿建立消費者簽收手續(xù)。
3.11.4 以上每個環(huán)節(jié)均須設立專人保管返利券并登記收發(fā)存臺帳，領取人必須簽章，核對數(shù)量，保管人定期盤點，財務辦定期核查每個環(huán)節(jié)的收發(fā)存情況，并監(jiān)銷過期未使用的返利券。
3.11.5 財務辦總收款臺每日將收回的返利券交財務辦，由財務辦核對、記帳核算后銷毀。
3.11.6 微機室每月向財務辦提供應發(fā)返利券金額和實發(fā)返利券金額，財務辦總收款臺每月向財務辦提供消費者實際使用返利券金額，財務辦進行核查、匯總，并將統(tǒng)計分析結果報總經(jīng)理。
4 本規(guī)定未盡事項，由 廣告 營銷部負責解釋。
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本文來源： 某商廈VIP卡管理辦法
