國(guó)家工商總局昨（3月11）日發(fā)布《意見(jiàn)》明確，如果有銷(xiāo)售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，以及因撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者先行賠付。

昨日，由國(guó)家工商總局制訂的《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度 切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》發(fā)布，《意見(jiàn)》首次對(duì)經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)環(huán)節(jié)建立“首問(wèn)制”和“賠償先付制”予以明確規(guī)定，如果有銷(xiāo)售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，以及因撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者先行賠付。

經(jīng)營(yíng)者必須承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任

“誰(shuí)銷(xiāo)售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時(shí)，經(jīng)營(yíng)者必須承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任，不得推諉。

《意見(jiàn)》首次對(duì)完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)制度，督促經(jīng)營(yíng)者履行“消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人”的責(zé)任進(jìn)行了規(guī)定，尤其是對(duì)銷(xiāo)售者、服務(wù)者的責(zé)任進(jìn)行了規(guī)范。

國(guó)家工商總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局局長(zhǎng)楊紅燦表示，通常情況下，經(jīng)營(yíng)者能夠與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛。但現(xiàn)實(shí)生活中仍有一些經(jīng)營(yíng)者不能很好地履行法律法規(guī)規(guī)定的責(zé)任，對(duì)于消費(fèi)者的合理訴求故意拖延或者無(wú)理拒絕。有的經(jīng)營(yíng)者以自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)或者自己沒(méi)有能力解決為由進(jìn)行推諉，讓消費(fèi)者向生產(chǎn)者索賠；有的消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物等方式購(gòu)買(mǎi)商品，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者受跨地域等因素影響維權(quán)難度大、維權(quán)成本高，因此急需在制度層面進(jìn)行規(guī)范。

《意見(jiàn)》明確經(jīng)營(yíng)者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人的理念，可有效避免銷(xiāo)售者、服務(wù)者與生產(chǎn)者，以及銷(xiāo)售者、服務(wù)者與經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所提供者之間的相互推諉，促進(jìn)消費(fèi)糾紛的快速解決，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

網(wǎng)店不賠可以向平臺(tái)索賠

因商品本身的質(zhì)量問(wèn)題給消費(fèi)者造成損害，以往出現(xiàn)這樣的情況，一些銷(xiāo)售方都會(huì)把問(wèn)題推給生產(chǎn)者。《意見(jiàn)》規(guī)定，如果因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，消費(fèi)者可以向銷(xiāo)售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。向銷(xiāo)售者要求賠償?shù)模N(xiāo)售者不得推諉；銷(xiāo)售者賠償后，依法向生產(chǎn)者追償。

當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而銷(xiāo)售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無(wú)理拒絕賠付，以及因銷(xiāo)售者或者服務(wù)者撤場(chǎng)等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法獲得賠償時(shí)，由商場(chǎng)、市場(chǎng)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付，然后再依法或者依約定向有關(guān)銷(xiāo)售者、服務(wù)者進(jìn)行追償。完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度

賠償先付要消費(fèi)者“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”

消費(fèi)者如何證明自己的權(quán)益受到侵害呢？楊紅燦表示，啟動(dòng)賠償先付制度應(yīng)當(dāng)具備以下基本條，一是，消費(fèi)者提供發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。這主要是來(lái)證明消費(fèi)行為的存在，為明確雙方責(zé)任義務(wù)提供依據(jù)；二是，除《消法》規(guī)定需經(jīng)營(yíng)者“舉證倒置”的情形外，消費(fèi)者需要“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”。

其中，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車(chē)、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。

賠償先付的方式主要包括對(duì)商品進(jìn)行修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還購(gòu)貨款項(xiàng)和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失。也就是說(shuō)，賠償先付的方式既包括退、換貨等方式，也包括現(xiàn)金賠償?shù)姆绞健?/p>

賠償先付的范圍主要包括：因商品或者服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而引起的商品或者服務(wù)價(jià)值損失；消費(fèi)合同中規(guī)定的違約金；因售后、安裝等問(wèn)題而給消費(fèi)者造成的損失。

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