在 MercadoLibre，并非所有收到的投訴都會(huì)對(duì)店鋪信用指標(biāo)產(chǎn)生影響。美客多平臺(tái)明確了多種情形，旨在保障買家權(quán)益的同時(shí)，防止賣家店鋪聲譽(yù)因不合理投訴而受損。
收到投訴后可以怎樣做？
收到投訴后，首要之事是妥善處理并化解投訴。畢竟，處理顧客購(gòu)物時(shí)遭遇的問題才是成功經(jīng)營(yíng)的根基。若認(rèn)為投訴并非自身過錯(cuò)，可參照以下撤銷規(guī)則適用情形，符合條件者，可向平臺(tái)申請(qǐng)撤銷投訴。
主要提醒：為使平臺(tái)撤銷投訴，不得有任何正在處理的投訴（無論與本投訴有無關(guān)聯(lián)）。若存在未完結(jié)投訴，需待其處理后才能明晰整個(gè)事件全貌。
以下情形中，平臺(tái)認(rèn)定投訴或退貨要求合理有效，無法進(jìn)行干預(yù)或撤銷：
存在尚未處理的投訴。啟動(dòng)撤銷申請(qǐng)前務(wù)必將其關(guān)閉；
產(chǎn)品有缺陷或與展示的產(chǎn)品不符。買家收到的產(chǎn)品數(shù)量少于購(gòu)買量，或收到的零件數(shù)量少于商品詳情頁所示；
若在系統(tǒng)信息中要求買家勿向 MercadoLibre 提出負(fù)面投訴；
賣家未及時(shí)發(fā)貨或因缺貨發(fā)貨過晚，買方提起投訴；
買家投訴為假冒產(chǎn)品；（須知售假為平臺(tái)所禁止）
賣家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)買家信息（從首次與買家聯(lián)系起的 8 個(gè)工作小時(shí)內(nèi)，不計(jì)算下午 9:00 到第二天上午 8:00 的時(shí)間）；
若收到的投訴在此列，請(qǐng)自查原因并改進(jìn)，以提升后續(xù)運(yùn)營(yíng)中的客戶體驗(yàn)；
若投訴超出榮譽(yù)評(píng)估期限，則不會(huì)影響店鋪。
可以申請(qǐng)撤銷投訴的情形
某些情況下，賣家會(huì)收到不合理投訴。以下情形中，平臺(tái)可撤銷投訴，店鋪聲譽(yù)不受影響：
買家錯(cuò)誤地提出投訴；
買家不承認(rèn)本次交易；
買家聲稱未收到產(chǎn)品，但貨物顯示 “已收貨”(“delivered”)；
買家后悔購(gòu)買，但商品狀態(tài)無問題；
買家錯(cuò)誤地將投訴作為聯(lián)系方式；
買家對(duì)商品投遞延遲或 MercadoEnvíos 的問題提出投訴，但寄件時(shí)間在規(guī)定期限內(nèi)（適用于所有運(yùn)輸方法）；
該投訴與廣泛影響美客多平臺(tái)的不可抗力因素有關(guān)；
該投訴出于惡意競(jìng)爭(zhēng)或報(bào)復(fù)行為；
賣家已在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)買家問題（從買家首次聯(lián)系起 8 個(gè)工作小時(shí)）；
買家希望將其購(gòu)買的汽摩配件、服裝、箱包和鞋子等產(chǎn)品更改為其他尺碼或樣式；
涉及未經(jīng)授權(quán)的帳戶訪問、欺詐性交易或 MercadoLibre 錯(cuò)誤地進(jìn)行了干預(yù)的情形；
若對(duì)照上述列表發(fā)現(xiàn)收到的投訴符合撤銷條件，可請(qǐng)求審核；
方法：進(jìn)入 “銷售” Sales 部分，在收到投訴的商品頁面中選擇 “幫助” Help。可查看投訴處理狀態(tài)并提出審查要求。
若遇到未列出的案例，也可向客服代表申請(qǐng)審核，以確定是否可撤銷。在美客多的運(yùn)營(yíng)過程中，了解投訴撤銷規(guī)則有助于賣家維護(hù)自身權(quán)益和店鋪聲譽(yù)，合理應(yīng)對(duì)各類投訴情況，保障店鋪在平臺(tái)上的穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)與良好發(fā)展。
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本文來源： 美客多投訴撤銷的規(guī)則
