為了保護(hù)抖音消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，抖音已于4月24日全量開始雙版本并行新版體驗(yàn)分制度！本次我們將對商家重點(diǎn)關(guān)注的問題進(jìn)行整理，希望對各位商家能有所幫助！
一、考核機(jī)制
問：為什么我的店鋪沒有體驗(yàn)分？
答：因?yàn)榈赇佋谶^去30天，有效訂單不足30單。
問：哪些訂單不計(jì)入體驗(yàn)分考核？/哪些訂單是無效訂單？
答：①福袋、贈品訂單不參與體驗(yàn)分計(jì)算；②實(shí)付金額<=2元的訂單不參與體驗(yàn)分計(jì)算；③異常訂單會從體驗(yàn)分考核中剔除。
二、商品體驗(yàn)
1、差評率
問：體驗(yàn)分差評率、羅盤店鋪差評率、商城入池綜合差評分之間有什么關(guān)系？
答：三個指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)口徑各不一樣。體驗(yàn)分的差評率以體驗(yàn)分頁面的最終數(shù)值為準(zhǔn)。
問：差評是否可以申訴？/ 惡意差評怎么辦？
答：不可以，對于惡意差評可以進(jìn)行舉報(bào)。對于符合下述商品評價(jià)可舉報(bào)的七類場景可以進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)通過會剔除考核。
問：消費(fèi)者想給好評，但是選錯了給差評怎么辦？
答：目前差評無法申訴。建議能通過前置客服關(guān)懷，降低消費(fèi)者誤操作可能。
2、商品品退率
問：消費(fèi)者第一次選擇了品退原因，后面改成了其他原因，還會計(jì)入品退率嗎？
答：會計(jì)入。品退率取首次售后原因。
問：消費(fèi)者選擇品退原因發(fā)起售后（僅退款、退貨退款），如果商家拒絕，仲裁判非商家責(zé)任，還會計(jì)入品退率嗎？
答：目前口徑會計(jì)入。后續(xù)如有優(yōu)化會在電商學(xué)習(xí)中心更新同步。
三、物流體驗(yàn)
1、24/48小時支付攬收率
問：預(yù)售訂單會計(jì)入支付攬收率嗎？
答：不會，支付攬收率只考核現(xiàn)貨訂單。
問：商品發(fā)布時選擇了48小時發(fā)貨，那還要考核24小時支付-攬收率嗎？
答：要考核。支付攬收率的考核跟發(fā)品時選擇的發(fā)貨時效沒有關(guān)系。
問：24/48小時支付攬收率對于同一家店鋪是同時考核嗎？
答：
考核24小時支付攬收率還是48小時支付攬收率，取決于商品所屬類目。即同一個鏈接，不會同時考核24小時攬收率和48小時攬收率。
無需發(fā)貨訂單、定制類訂單不參與計(jì)算支付攬收率。
發(fā)布在配飾、鮮花速遞/花卉仿真/綠植園藝、服飾配件、潮品鞋服、花卉/綠植盆栽、定制珠寶文玩類目的商品考核48小時支付-攬收率。
定制珠寶文玩行業(yè)的商家考核的是48H攬收及時率（即定制珠寶文玩的商家下，非定制的訂單參與攬收及時率考核）
問：為什么明明店鋪訂單都是當(dāng)天發(fā)貨的，24小時支付攬收率還是很低？
答：很大可能是因?yàn)榭爝f員上門攬件到錄入系統(tǒng)有攬收記錄的時間過長，導(dǎo)致雖然支付-發(fā)貨是在24小時內(nèi)，但是支付攬收時長（支付發(fā)貨的時間+有攬收記錄的時間）超過24小時。
問：如何提升24/48小時支付攬收率？
答：支付攬收時長，由兩段時間組成：支付到發(fā)貨的時間、發(fā)貨到有攬收記錄的時間。所以，可以通過以下方式提升支付攬收率：
1.提升庫存量，消費(fèi)者下單支付后能有足夠庫存進(jìn)行及時打包；
2.打包完成后及時通知快遞上門攬件并操作發(fā)貨；
3.每日單量較多的，可跟快遞公司協(xié)商增加每天攬收次數(shù)；
4.爭取當(dāng)天訂單當(dāng)天發(fā)完，晚上的訂單在第二天中午前發(fā)完；
5.了解快遞公司的作業(yè)方式，避免因快遞員攬件到錄入系統(tǒng)所需時間過長導(dǎo)致支付攬收超過24小時。
2、訂單配送時長
問：偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單也會計(jì)入訂單配送時長嗎？
答：不計(jì)入。
偏遠(yuǎn)地區(qū)訂單：
配送公里數(shù)超過3600
發(fā)貨地在'內(nèi)蒙|新疆|西藏|寧夏|海南|青海' 且配送公里數(shù)超過700
發(fā)貨地在 '黑龍江|吉林|甘肅' 且配送公里數(shù)超過2000
問：快遞派件時，消費(fèi)者主動要求延長派件時間，會影響訂單均配送時長嗎？
答：會，后續(xù)如有優(yōu)化會在電商學(xué)習(xí)中心更新同步。
3、發(fā)貨問題負(fù)向反饋率
問：哪些情況不計(jì)入發(fā)貨問題負(fù)向反饋率？
答：
現(xiàn)貨承諾發(fā)貨時效內(nèi)【發(fā)貨慢】的負(fù)反饋不計(jì)入考核；
預(yù)售訂單支付后48小時內(nèi)【發(fā)貨慢】的負(fù)反饋不計(jì)入考核。
問：哪些負(fù)反饋會計(jì)入發(fā)貨問題負(fù)向反饋率中？
答：
現(xiàn)貨訂單，超過發(fā)貨時效的發(fā)貨慢負(fù)反饋；
預(yù)售訂單，下單后超過48小時的發(fā)貨慢負(fù)反饋；
發(fā)錯貨、少件漏發(fā)、**裹等因商家原因?qū)е碌陌l(fā)貨負(fù)反饋。
問：為什么上面說的不計(jì)入的負(fù)反饋，還是被計(jì)入了？
答：不計(jì)入的負(fù)反饋的剔除，會需要1~2天時間。請先自查核實(shí)是否確實(shí)屬于不計(jì)入的情況，如果屬實(shí)且長時間未剔除，請?jiān)谙路皆u論區(qū)留言（寫明店鋪ID，訂單編號）進(jìn)行反饋。
四、服務(wù)體驗(yàn)
1、僅退款自主完結(jié)時長
問：僅退款自主完結(jié)時長如何計(jì)算？
答：消費(fèi)者發(fā)起一次僅退款售后請求，到商家操作的時間，計(jì)為僅退款自主完結(jié)時長。商家操作行為包括同意、拒絕、發(fā)起協(xié)商。
舉例：
消費(fèi)者發(fā)起僅退款，2小時后商家同意。僅退款自主完結(jié)時長為2小時。
消費(fèi)者發(fā)起僅退款，2小時后商家拒絕。消費(fèi)者發(fā)起第二次僅退款，3小時后商家同意，僅退款自主完結(jié)時長為（2+3=5）小時。
消費(fèi)者在7月3日10:00發(fā)起僅退款，商家在7月3日11:00通過協(xié)商工具發(fā)起協(xié)商協(xié)商部分退款，消費(fèi)者在7月3日18:00操作接受協(xié)商。商家在7月3日21:00操作同意，則僅退款自主完結(jié)時長為（1+3=4）小時
問：為什么僅退款自主完結(jié)時長沒有分?jǐn)?shù)，顯示為“-”？
答：因?yàn)榻?0天沒有僅退款訂單，指標(biāo)分母為0，所以顯示為“-”。
問：通過平臺協(xié)商工具發(fā)起協(xié)商的時間，計(jì)入僅退款自主完結(jié)時長嗎？
答：不計(jì)入。
2、退貨退款自主完結(jié)時長
問：退貨退款自主完結(jié)時長如何計(jì)算？
答：
同意退（換）貨的
退貨退款自主完結(jié)時長=消費(fèi)者發(fā)起售后到商家同意退（換）貨的時間+退貨快遞簽收后到商家同意退款的時間
舉例：消費(fèi)者在7月3日10:00發(fā)起退貨退款請求，商家在11:00同意。消費(fèi)者寄出退貨快遞，商家在7月5日10:00簽收，并在12:00操作同意退款。則退貨退款自主完結(jié)時長為（1+2=3）小時。
拒絕退（換）貨的
退貨退款自主完結(jié)時長=消費(fèi)者發(fā)起售后到商家拒絕退（換）貨的時間
舉例：消費(fèi)者在7月3日10:00發(fā)起退貨退款請求，商家在11:00拒絕。后續(xù)消費(fèi)者未再次發(fā)起售后或發(fā)起仲裁。則退貨退款自主完結(jié)時長為1小時。
先拒絕退（換）貨，消費(fèi)者再次發(fā)起后又同意的
退貨退款自主完結(jié)時長=消費(fèi)者發(fā)起售后到商家拒絕退（換）貨的時間+消費(fèi)者發(fā)起售后到商家同意退（換）貨的時間
舉例：消費(fèi)者在7月3日10:00發(fā)起退貨退款請求，商家在11:00拒絕。消費(fèi)者在7月4日12:00再次發(fā)起退貨退款請求，商家在7月4日15:00同意。則退貨退款自主完結(jié)時長為（1+3=4）小時
同意退（換）貨，但拒絕確認(rèn)收貨，消費(fèi)者發(fā)起仲裁后同意的
退貨退款自主完結(jié)時長=消費(fèi)者發(fā)起售后到商家拒絕退貨的時間+退貨快遞簽收后到消費(fèi)者同意退款的時間
舉例：消費(fèi)者在7月3日10:00發(fā)起退貨退款請求，商家在11:00同意。消費(fèi)者寄出退貨快遞，商家在7月5日10:00簽收，但因相關(guān)原因，商家拒絕確認(rèn)售后。消費(fèi)者發(fā)起仲裁，平臺介入后商家最終在7月8日10:00同意。則退貨退款自主完結(jié)時長為（1+24*3=73）小時。
問：為什么退貨退款自主完結(jié)時長沒有分?jǐn)?shù)，顯示為“-”？
答：因?yàn)榻?0天沒有退貨退款訂單，指標(biāo)分母為0，所以顯示為“-”。
問：通過平臺協(xié)商工具發(fā)起協(xié)商的時間，計(jì)入退貨退款自主完結(jié)時長嗎？
答：不計(jì)入。
3、平臺求助率
問：什么情況下會計(jì)入平臺求助率？
答：計(jì)入平臺求助率的包含投訴和商責(zé)兩類場景。
投訴：買家通過熱線或在線平臺客服向平臺進(jìn)行投訴。
商責(zé)：消費(fèi)者申請平臺介入，發(fā)起仲裁后，判商家責(zé)任。
問：如果覺得商責(zé)不合理，商家可以怎么做？
答：如果是商責(zé)，可以對仲裁結(jié)果進(jìn)行申訴。
問：為什么平臺求助率沒有分?jǐn)?shù)，顯示為“-”？
答：平臺會剔除部分異常的投訴，導(dǎo)致指標(biāo)分母為0，所以顯示為“-”。
4、IM不滿意率
問：如果被同一個消費(fèi)者，每天惡意進(jìn)行IM不滿意打分，怎么辦？
答：平臺為保護(hù)商家不被惡意*評價(jià)，對于部分系統(tǒng)識別到是高違規(guī)風(fēng)險(xiǎn)的用戶，系統(tǒng)不會對此類用戶觸發(fā)評價(jià)。如您遇到惡意*差評的買家行為，可以進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)成功的訂單將剔除考核。
問：如果消費(fèi)者不小心點(diǎn)錯了IM評分，可以修改嗎？
答：可以修改，在打分后10分鐘內(nèi)最多可修改兩次，以最后一次修改的評分為準(zhǔn)。
5、售后拒絕率
問：售后拒絕率的口徑是什么？
答：近30天已完結(jié)的發(fā)貨后售后訂單中最后一次售后單結(jié)果為拒絕的訂單量 / 近30天已完結(jié)的發(fā)貨后售后訂單總量
單個訂單多次售后，以最后一次售后結(jié)果為準(zhǔn)。即過程中有拒絕，但是協(xié)商后同意的，不計(jì)入售后拒絕率。
不支持7天無理由退貨的商品只考核發(fā)貨后商品品質(zhì)問題申請售后的售后單；
以下幾種情況的售后單不計(jì)入售后拒絕率考核：1）訂單物流顯示已簽收，消費(fèi)者因主觀原因申請僅退款；2）商家拒絕售后申請后消費(fèi)者申請仲裁，平臺判定非商家責(zé)任；3）商家拒絕售后申請后，用戶手動關(guān)閉售后。
問：訂單符合以上不計(jì)入售后拒絕率的場景，為什么還是被計(jì)入了？
答：不計(jì)入售后拒絕率訂單的剔除，會需要1~2天時間。請先自查核實(shí)是否確實(shí)屬于不計(jì)入的情況，如果屬實(shí)且長時間未剔除，請?jiān)谙路皆u論區(qū)留言（寫明店鋪ID，訂單編號）進(jìn)行反饋。
問：哪些情況會被計(jì)入售后拒絕率？
答：①在途僅退款拒絕的；②仲裁判商家責(zé)任的；③商家拒絕后，消費(fèi)者沒有主動關(guān)閉售后的
問：超過售后期，平臺開放售后入口，商家拒絕會計(jì)入拒絕率嗎？
答：會。后續(xù)如有優(yōu)化會在電商學(xué)習(xí)中心更新同步。
問：什么是消費(fèi)者主觀僅退款原因？
答：消費(fèi)者主觀原因是指非因商品本身質(zhì)量問題發(fā)起的售后，常見的有多拍/錯拍/不想要、不喜歡/效果不好、想購買其他商品、計(jì)劃有變無時間消費(fèi)、不想要了，7天無理由等。
問：消費(fèi)者簽收后，如果因?yàn)榉侵饔^原因（如商品品質(zhì)原因）僅退款，商家拒絕會計(jì)入售后拒絕率嗎？
答：會。只有顯示簽收的訂單，消費(fèi)者因主觀原因申請僅退款，商家拒絕的情況，才不會被計(jì)入。
問：在途訂單，如果消費(fèi)者發(fā)起品退原因僅退款，商家拒絕會計(jì)入售后拒絕率嗎？
答：會計(jì)入售后拒絕率，但不計(jì)入品退率。
問：在途訂單，如果消費(fèi)者發(fā)起主觀原因僅退款，商家拒絕會計(jì)入售后拒絕率嗎？
答：會，只有簽收后消費(fèi)者發(fā)起主觀原因僅退款不計(jì)入。
針對這種情況，商家可以通過幾種方式來解決：
①和消費(fèi)者及時取得聯(lián)系，告知先拒絕售后并進(jìn)行快遞攔截，等快遞攔截成功后消費(fèi)者再發(fā)起僅退款，并同意。
②同意拒簽后退款。
③如果使用的是通達(dá)兔5家快遞，可以使用平臺工具。消費(fèi)者發(fā)起在途僅退款可以立即同意，并由平臺兜底攔截失敗風(fēng)險(xiǎn)。
問：前幾次有拒絕，最后一次同意了，為什么還計(jì)入了售后拒絕率？
答：數(shù)據(jù)會在第二天更新，如果是當(dāng)天同意的會顯示計(jì)入，第二天數(shù)據(jù)更新后會自動剔除。
五、考核指標(biāo)申訴指引
1、商家對體驗(yàn)分考核指標(biāo)有異議如何反饋？
（1）差評率、投訴率：如遇惡意用戶下單、惡意差評、異常售后等惡意行為，可通過抖店后臺-店鋪保障-舉報(bào)中心對用戶進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)成功后剔除相應(yīng)數(shù)據(jù)。
（2）糾紛商責(zé)率：商家可通過抖店后臺-店鋪保障-申訴中心-仲裁申訴對計(jì)入糾紛商責(zé)的訂單發(fā)起申訴，申訴通過后剔除相應(yīng)數(shù)據(jù)。
（3）IM不滿意率：不支持申訴，建議提升商家客服服務(wù)態(tài)度、提升商家客服解決率、減少商家客服對消費(fèi)者的不必要打擾來降低不滿意率；如遇惡意評價(jià)，可通過抖店后臺-店鋪保障-舉報(bào)中心對用戶進(jìn)行舉報(bào)，舉報(bào)成功后剔除用戶評價(jià)。
如遇其他指標(biāo)的考核數(shù)據(jù)有異議，可聯(lián)系電商商服進(jìn)行咨詢和反饋。
以上為本次甩手關(guān)于抖音發(fā)布體驗(yàn)分重點(diǎn)問題解答的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！
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