平臺大促中有很多會場，同時店鋪對于不同的客戶群設(shè)置了不同的營銷方案，那我們的客服需要對店鋪的優(yōu)惠力度，平臺活動中的發(fā)貨要求，和預(yù)售的一些基礎(chǔ)規(guī)則有一定的了解，避免在服務(wù)客戶中因為不熟悉這些從而導(dǎo)致?lián)p失。
對于店鋪中設(shè)置的店鋪活動要清楚，店鋪活動基本有滿減活動、滿贈活動、促銷優(yōu)惠券和加價購、關(guān)聯(lián)推薦營銷等，在活動中不要把這些營銷弄混淆了。
了解店鋪的主推商品。了解商品的賣點和產(chǎn)品特征優(yōu)勢和大促價格，并且向需求客戶進(jìn)行推薦。
在雙11的活動中只咨詢客服流量大，那么要盡快回復(fù)客戶的疑問減少客戶的等待時間從而提高店鋪客服的響應(yīng)時間也能夠減少客戶流失的情況，那我們在活動前就要提前做好話術(shù)來應(yīng)對這些情況的發(fā)生，列入預(yù)熱期引導(dǎo)收藏加購的話術(shù)，雙十一當(dāng)天突發(fā)情況的應(yīng)對話術(shù)，雙十一當(dāng)日引導(dǎo)下單成交的話術(shù)，提前做好預(yù)案和話術(shù)準(zhǔn)備，提高回復(fù)效率促進(jìn)活動轉(zhuǎn)化。
那么客服要做好雙十一的準(zhǔn)備工作重點還是要在平時的實踐中積累經(jīng)驗，在平時的店鋪運營中就要重視客服服務(wù)的提升，客服正常分為售前售后客服，影響著店鋪的詢單轉(zhuǎn)化情況也直接影響著客戶在店鋪的購物體驗，詢單轉(zhuǎn)化的情況直接影響了寶貝的轉(zhuǎn)化率從而間接的影響到寶貝的數(shù)據(jù)表現(xiàn)和權(quán)重，來詢單的人群都是意向比較強的，所以客服的銷售能力，決定了詢單轉(zhuǎn)化的高低。同時售后客服工作決定著店鋪的動態(tài)分和糾紛率，這些也是直接影響店鋪權(quán)重的關(guān)鍵性因素，所以在平時我們要重視客服能力的培養(yǎng)。
那么在平時客服能力的積累中對于客服話術(shù)的調(diào)整中要盡量拉近與客戶的距離，讓客戶感受到親切感，少用 哦、嗯、呵呵、暈、切、不知道這類生硬的詞。多用一些親、您好、謝謝等禮貌用語。同時在客服日常工作中加強對平臺規(guī)則的了解包括退換貨的規(guī)范，違規(guī)處罰規(guī)則等，避免因為違反規(guī)則給店鋪帶來損失。并且對于店鋪已經(jīng)出現(xiàn)的中差評分析原因，合理解釋，先通過旺旺處理或者是打電話處理，爭取獲得買家的理解并補償買家的損失。盡可能的修改中差評，消除影響。
客服轉(zhuǎn)化【店鋪活動介紹、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、突發(fā)情況應(yīng)對、催付】
在活動中著重提升客服轉(zhuǎn)化情況，向客戶介紹店鋪活動情況并且在解答客戶疑問的時候了解客戶的需求和愛好向客戶推薦可能有需要的周邊產(chǎn)品。對店鋪突發(fā)情況做好預(yù)案和準(zhǔn)備工作，如客戶訂單付款不成功、搶購商品不成功、訂單金額有誤的情況。
在活動中有許多下單未付款的客戶我們要及時進(jìn)行催付，促進(jìn)成交，催付的話術(shù)可以寫店鋪大額優(yōu)惠券，或者是紅包之類的活動優(yōu)惠信息，促進(jìn)買家進(jìn)行付款。催付的時間點可以在最后3小時的沖刺階段。
在活動前我們要對店鋪里的活動款和主推款的評價進(jìn)行維護，盡量引導(dǎo)客戶多一些曬單，這樣在活動期間可以提升店鋪的轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。評價和曬單因素能夠提高買家對產(chǎn)品的信心和了解。有一定的參考作用。同時客戶運營平臺中的購物車營銷也要提前開始為活動蓄客，引導(dǎo)客戶提前加車，在活動賽馬期間加車數(shù)據(jù)影響著寶貝的排名情況。對于預(yù)售產(chǎn)品我們要做提前的預(yù)熱，可以通過短信，群聊，微淘等方式向老客戶宣傳推薦，也為產(chǎn)品提前積累人氣，這樣在活動開始的時間會有更好的表現(xiàn)。
活動最終是以客戶為中心，所以提升客服服務(wù)水平和綜合實力，在活動前做好充分的準(zhǔn)備工作，對于大促活動的店鋪提升是很有幫助的。并且我們要把這份提升帶到平時的店鋪銷售中，讓買家感受到不一樣的客服服務(wù)體驗，增加店鋪的老客戶，給店鋪長久的提升帶來源源不斷的動力。
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本文來源： 如何打造一支金牌客服在雙11給店鋪帶來提升？
