淘寶買(mǎi)家秀被亂評(píng)論怎么辦?對(duì)于賣(mài)家來(lái)說(shuō)是很致命的一個(gè)打擊。當(dāng)賣(mài)家遇到淘寶買(mǎi)家秀中差評(píng)論怎么辦?下面小編就給您支支招，當(dāng)賣(mài)家遇到淘寶買(mǎi)家秀被亂評(píng)論解決方法。
處理中差評(píng)的態(tài)度，不是讓你去騷擾我們的買(mǎi)家，而是真心的去解決買(mǎi)家的疑義和問(wèn)題 。
在眾多淘寶商家中，有90%的商家忽略了這一方面的內(nèi)容。有許多賣(mài)家認(rèn)為，買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)完商品以后，發(fā)生的交易已經(jīng)結(jié)束，這樣的看法是完全錯(cuò)誤的。淘寶購(gòu)物是一個(gè)透明的平臺(tái)。評(píng)價(jià)管理作為第三方，具有客觀性與直觀性。很多的賣(mài)家就是毀在對(duì)評(píng)論的管理上，一個(gè)評(píng)論很可能就要了你店鋪的命。
我們賣(mài)家對(duì)待中差評(píng)經(jīng)常充滿(mǎn)怨氣。但是我們需要思考兩個(gè)問(wèn)題：
一、我們的充滿(mǎn)憤怒怨氣的回復(fù)除了將沖突升級(jí)，能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎?
二、我們的充滿(mǎn)憤怒怨氣的回復(fù)是給誰(shuí)看的?評(píng)價(jià)是給這個(gè)顧客看的，還是給后來(lái)者看的?如果想清楚了這個(gè)問(wèn)題，可能心態(tài)就不一樣了。
除此之外，大家有沒(méi)有想到，危機(jī)之中也蘊(yùn)藏著生機(jī)。隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，獲得每個(gè)顧客的成本在翻著倍的往上漲，獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。
所以處理好每一個(gè)中差評(píng)，對(duì)于我們都是至關(guān)重要的。
在差評(píng)中又分為惡意差評(píng)和正常的差評(píng)，對(duì)于惡意差評(píng)在證據(jù)充足的情況下是給刪除的，下面我先解釋一下什么是惡意差評(píng)，如何申訴淘寶會(huì)給刪除。
***********************淘寶官方規(guī)定***********************
一、什么是惡意差評(píng)
惡意評(píng)價(jià)，是指買(mǎi)家、同行競(jìng)爭(zhēng)者等評(píng)價(jià)人以給予中、差評(píng)的方式謀取額外財(cái)物或其它不當(dāng)利益的行為。
二、淘寶網(wǎng)惡意評(píng)價(jià)受理范圍如下：
1、不合理要求：需雙方聊天舉證號(hào)，證明評(píng)價(jià)者以中差評(píng)要脅為前提，利用中差評(píng)謀取額外錢(qián)財(cái)或其它不當(dāng)利益的評(píng)價(jià)。
2、買(mǎi)家脅迫：專(zhuān)業(yè)給中差評(píng)，且通過(guò)中差評(píng)獲取額外錢(qián)財(cái)或不當(dāng)利益給出的評(píng)價(jià)。
3、同行：與同行交易后給出的中、差評(píng)。
4、第三方詐騙：第三方詐騙所產(chǎn)生的評(píng)價(jià)。
5、泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評(píng)語(yǔ)或解釋中，在評(píng)語(yǔ)或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語(yǔ)，損壞社會(huì)文明風(fēng)貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評(píng)語(yǔ)或解釋中辱罵或污言穢語(yǔ)部分文字，但是評(píng)價(jià)不刪除。
三、惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起條件
1、必須雙方互評(píng)的訂單;
2、受理的時(shí)間范圍為評(píng)價(jià)產(chǎn)生的30天內(nèi)。
四、惡意評(píng)價(jià)維權(quán)發(fā)起路徑
您可登錄到“淘寶首頁(yè)-聯(lián)系客服-自助服務(wù)-違規(guī)受理-不合理評(píng)價(jià)”人工在線渠道進(jìn)行發(fā)起即可。
下面我就針對(duì)開(kāi)始說(shuō)的三種差評(píng)說(shuō)一下應(yīng)對(duì)辦法。
一、首先是買(mǎi)家對(duì)購(gòu)物過(guò)程不滿(mǎn)，這個(gè)大概有如下幾種情況。
1 、產(chǎn)品與描述不符
這種情況會(huì)分兩種情況：
A、客戶(hù)提前溝通;B、直接差評(píng)
如果是客戶(hù)提前和你溝通，一定要積極解釋?zhuān)M(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠(chéng)懇道歉避免中差評(píng)產(chǎn)生。如若買(mǎi)家不退換貨執(zhí)意給差評(píng)，那么也一定要強(qiáng)調(diào)：本店承諾寶貝質(zhì)量問(wèn)題本店永久提供售后服務(wù)。
如果是直接差評(píng)，一定要和客戶(hù)進(jìn)行溝通，如能說(shuō)服修改盡量修改(可以給一些補(bǔ)差，紅包返現(xiàn)也可以)，如果客戶(hù)執(zhí)意不該，一定要對(duì)客戶(hù)遇到的情況予以解釋?zhuān)灰ザ纷?，讓矛盾激化?/p>
2 、客服態(tài)度
這個(gè)是很多小賣(mài)家經(jīng)常遇到的問(wèn)題，所謂人爭(zhēng)一口氣，佛爭(zhēng)一炷香，最好好多小賣(mài)家后悔莫及，其實(shí)此類(lèi)問(wèn)題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，評(píng)價(jià)解釋參考話術(shù)：親愛(ài)的，真的很對(duì)不起，由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有及時(shí)的解決您的問(wèn)題，您的這個(gè)差評(píng)是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個(gè)對(duì)您無(wú)理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評(píng)了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無(wú)理由退換貨的、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù)，如果這款寶貝有任何問(wèn)題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。
3 、淘寶物流
其實(shí)物流問(wèn)題是最好解決，這種客戶(hù)一般會(huì)直接差評(píng)的，遇到這用問(wèn)題，我們可以和客戶(hù)溝通，然后道歉，不用修改差評(píng)的。因?yàn)榇祟?lèi)差評(píng)我們能夠很好地利用(評(píng)論是給以后的潛在客戶(hù)看的，尤其是差評(píng))。此類(lèi)問(wèn)題我們做如下回復(fù)：親，謝謝您，您讓我們感覺(jué)我們的快遞確實(shí)是我們的一大弊病，我們已經(jīng)和快遞公司進(jìn)行溝通，如下次在發(fā)生此類(lèi)事件，我們將取消和他們的合作。
4 、客戶(hù)不合理要求
過(guò)度維權(quán)，小二介入判支持賣(mài)家，買(mǎi)家惡意中差評(píng)。
對(duì)于此類(lèi)評(píng)論我們參考如下評(píng)論：各位買(mǎi)家朋友，我們嚴(yán)格按照淘寶規(guī)則辦理，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個(gè)寶貝我同意他退，他不同意，維權(quán)了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過(guò)度維權(quán)了，氣急敗壞給我了個(gè)差評(píng)，我也沒(méi)有辦法。我再次承諾，本店無(wú)理由退貨。如果淘寶不會(huì)刪除的話，其實(shí)還是有辦法刪除的，這個(gè)技巧文章的最后我會(huì)分享，想了解的可以重點(diǎn)的看一下文章最后。
5 、客戶(hù)不合理要求
這用客戶(hù)一般兩種情況，一種是直接說(shuō)，你給我返現(xiàn)，不然我給你差評(píng)，這種情況直接(申訴吧，肯定刪除的。
另一種是就是不滿(mǎn)意，也不退貨，讓你說(shuō)怎么辦?
這樣的人無(wú)非就是要錢(qián)，如何規(guī)避?
在旺旺上去溝通：
“親，我們無(wú)理由退換貨的，不滿(mǎn)意可以給您退的?
“不行，這個(gè)都沒(méi)法要，質(zhì)量太次了，我也懶得退換貨”
“那您要怎么解決呢?”
“你自己看著辦，不好好解決就給你差評(píng)”
“親，那我給你轉(zhuǎn)10塊錢(qián)吧，你看可以嗎?”
“那好吧”
現(xiàn)在也是可以的，拿著聊天記錄維權(quán)去吧。
二、 同行惡意攻擊
我是個(gè)鋼絲，郭德綱曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，同行是冤家。事實(shí)正是如此，而且同行的評(píng)論更加的專(zhuān)業(yè)，對(duì)店鋪的影響更大，往往會(huì)讓自己的轉(zhuǎn)化一落千丈，甚至爆款死掉。
那么如何確定是不是同行攻擊呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單，正常的賣(mài)家會(huì)跟你溝通，因?yàn)橐鉀Q問(wèn)題;騙子也會(huì)和你溝通，因?yàn)橐X(qián)。但是有一種人就是，旺旺不回，電話不通，那么這類(lèi)的基本就是同行了。遇到這種問(wèn)題怎么解決了?其實(shí)也能解決的，我會(huì)在這篇文章的最后說(shuō)一下，遇到過(guò)的可以著重看一下。
三、職業(yè)差評(píng)師
電商的興起，也催生了一群依托淘寶的騙子。其中職業(yè)差評(píng)師就是一種。
對(duì)于這種人我們絕不妥協(xié)，因?yàn)橥讌f(xié)意味著，下次的繼續(xù)。但是發(fā)生了我們?cè)趺唇鉀Q呢?這類(lèi)人一般是加q聊天威脅，不給錢(qián)就不改差評(píng)。
解決辦法：妥協(xié)!假裝妥協(xié)，在旺旺上引導(dǎo)對(duì)方主動(dòng)告訴你他的q或通過(guò)核實(shí)確認(rèn)的方法讓對(duì)方承認(rèn)q聊天的那個(gè)人對(duì)應(yīng)的是這個(gè)旺旺，對(duì)方肯定不會(huì)直接告訴q號(hào)讓你加的。
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