淘寶雙十一賣家銷售產(chǎn)品之后，是不是就以為萬(wàn)事大吉了呢？這么想就錯(cuò)了，還要做好售后服務(wù)才算完結(jié)。擁有完善的雙十一售后能夠留住老顧客，吸引新顧客，所謂“得售后者得天下”。但雙十一后的售后問(wèn)題又是很多的，那么店家如何正確處理雙十一之后的售后糾紛呢?

一、店鋪需要做什么?

1.售后出現(xiàn)問(wèn)題多用電話溝通，少用旺旺等工具.

2.售后問(wèn)題發(fā)生了,主動(dòng)找客戶.讓客戶感受到我們店鋪的服務(wù)，才是王道。一般的步驟有5個(gè)：

1)安撫顧客

2)核實(shí)信息

3)聯(lián)系處理

4)跟蹤進(jìn)度

5)回訪顧客

二、店鋪需要注意什么?

1.所有問(wèn)題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤

2.丟件問(wèn)題要登記好表格。

3.少發(fā)、錯(cuò)發(fā)問(wèn)題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人。提醒避免下次再犯

4.質(zhì)量問(wèn)題需保存圖片，登記好。普遍情況一個(gè)星期總結(jié)一次,特殊情況當(dāng)即匯報(bào)。

三、售后糾紛常見問(wèn)題有什么?

有貨未及時(shí)發(fā)貨

1.及時(shí)聯(lián)系買家，溝通好發(fā)貨時(shí)間，安撫買家(送小禮品)

2.和買家解釋清楚情況，下次購(gòu)買可以給相應(yīng)的優(yōu)惠。

物流慢未及時(shí)到貨(交易成功)

1.客服安撫好買家

2.退款給買家，召回快遞

產(chǎn)品降價(jià)(買貴了)

1.可以補(bǔ)差價(jià)

2.協(xié)商解決，送小禮品

3.下次購(gòu)買可給優(yōu)惠

4.發(fā)店鋪優(yōu)惠券

前后購(gòu)買的東西質(zhì)量不一

1.先考慮是否實(shí)屬，是的話，幫買家換貨，避免買家投訴

2.如果是客戶無(wú)理取鬧，買家身材發(fā)生變化。

買家的無(wú)理取鬧

1.給優(yōu)惠

2.截取對(duì)方的聊天記錄，讓淘寶處理。

貨物損毀

1.返回現(xiàn)金

2.送店鋪優(yōu)惠券

3.送小禮品

4.重新再寄一件商品

賣家發(fā)錯(cuò)快遞公司(如客戶要求發(fā)順豐結(jié)果是圓通)

1.給優(yōu)惠，送禮品

2.打折，退小額差價(jià)

產(chǎn)品與圖片不符

1.產(chǎn)品實(shí)拍，給買家換貨(賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi))

2.提前聲明，一分錢一分貨，介意別拍

拍后無(wú)貨，時(shí)間太長(zhǎng)，申請(qǐng)退款

1.協(xié)商換貨

2.及時(shí)更改寶貝的庫(kù)存信息

3.買家拍下無(wú)貨后，立即聯(lián)系買家，可退款，避免糾紛。

送錯(cuò)地址，送錯(cuò)貨

1.道歉，召回快遞，補(bǔ)發(fā)

2.道歉安撫，看買家是否能接受收到的寶貝，否則讓買家寄回，重發(fā)。

同行惡意差評(píng)

1.刷好評(píng)，把差評(píng)刷過(guò)頁(yè)

2.追加評(píng)價(jià)

職業(yè)差評(píng)師敲詐

1.掌柜在評(píng)價(jià)中解釋

2.保留旺旺聊天記錄，給淘寶處理。

怎么正確處理雙十一之后的售后糾紛大家應(yīng)該都清楚了，但是不要照本宣科，面對(duì)不同的狀況，我們要找到相應(yīng)的解決方法，提升額客戶滿意度，留住老顧客，發(fā)展新顧客，這樣才能實(shí)現(xiàn)店鋪利潤(rùn)最大化。

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本文來(lái)源： 2016雙十一之后怎么才是正確處理售后糾紛的方法？