花名：大師兄

年齡：而立之年

工齡：6年（其中5年住宅家具類目）

服務(wù)對象：成都等二三線傳統(tǒng)家具品牌

業(yè)務(wù)擅長： 以前是直通車丶自然流量優(yōu)化丶產(chǎn)品布局與優(yōu)化丶團隊管理與培養(yǎng)丶市場定位等等。我相信一個操盤手或者一個總監(jiān)，這些都是理應(yīng)擅長的。以及不斷的迎合行業(yè)變化的能力，不止于學(xué)。

極端思維：DSR=人品=人格魅力

哲理："人的思想是萬物之因。播種一種觀念就收獲一種行為，播種一種行為就收獲一種習(xí)慣，播種一種習(xí)慣就收獲一種性格，播種一種性格就收獲一種命運。"及我們通常理解的：思想決定行為，行為決定習(xí)慣，習(xí)慣決定性格，性格決定命運。思想最終會決定你的命運，這次要討論的是一個運營的思想丶思維決定了你店鋪的命運。

作為做淘寶（天貓）的運營都知道“權(quán)重”一詞。因為寶貝權(quán)重直接關(guān)系到你某個寶貝的排序。排序會直接影響到寶貝的展現(xiàn)。而權(quán)重又是多維度的，例如：上下架時間丶櫥窗推薦丶轉(zhuǎn)化率維度丶手機端丶DSR丶旺旺的各種維度。這次我主要想解讀下個人對DSR的理解。

DSR及目前店鋪的動態(tài)評分，包含：描述丶服務(wù)丶物流。這三個方面，都需要運營去做整體的設(shè)計與把控。哪怕是最標(biāo)準(zhǔn)化的單品頁面模板，在不同的運營手里，所呈現(xiàn)的效果也是不一樣的。就好像我們每個人天生自帶的基因，性格這些元素構(gòu)成了社會關(guān)系中，別人對我們的一個感觀看法。所以一個店鋪的運營（或運營總監(jiān)）在很大程度上，左右著店鋪的基因及性格特點。我們可以假設(shè)一下，如果我們遇到一位幽默自信又親切有禮的高材生時，我們總會不由自主的對他產(chǎn)生好感，甚至?xí)a(chǎn)生羨慕崇拜之心。那么如果一位幽默自信又親切有禮的運營，打造出的一個店鋪呢？店鋪在很大情況下也是會被人們所接受所喜歡。因此，一個運營除了需要有很強的電商專業(yè)知識外，運營本身也需要成為一位有獨特吸引力的人。而運營的這種吸引力又會感染美工以及客服。在工作的潛移默化中，產(chǎn)生積極的同質(zhì)化影響。這樣的團隊，才是真正具有競爭力的團隊。一個真正具有魅力的團隊，所成就的事業(yè)也必將是充滿魅力的。

一丶描述

從字面上理解，“描述”一詞：描寫敘述，運用各種修辭手法對事物進行形象化的闡述。淘寶上你的文案以及的圖片的表現(xiàn)手法和形式與描述相關(guān)。相關(guān)度越匹配，描述分越高，相反越低。怎么分?jǐn)?shù)才能夠越高？更多的問題請搜索群【電商如商】溝通。拋開消費者體驗等其他第三方因素，假設(shè)你的產(chǎn)品描述與消費者收到時的產(chǎn)品接近，消費者評分越高。作為一個運營你是否能夠理解產(chǎn)品的核心，對產(chǎn)品優(yōu)缺點有一個客觀的認知。從而明確的傳達出產(chǎn)品的優(yōu)點，以及真誠的傳達產(chǎn)品存在的缺點。這些缺點其實就是一個很好的突破口，將我們的真誠拿出來讓消費者看見。人無完人，而有些缺點根本無傷大雅。我們要做的就是正視他，并且真誠的告知客戶。從文案出發(fā)，實事求是出發(fā)稍加修飾以闡述寶貝。注意：是稍加修飾。以至于消費者收到產(chǎn)品時不會因為你過度描述而產(chǎn)生不符，從而導(dǎo)致心理不服，而低分處理。這個時候，作為一個運營，你需要真誠的去表述你的產(chǎn)品，也許你的產(chǎn)品有缺陷，我的建議是從其他角度闡釋，證明這個缺陷存在的必然性。在消費者能接受的范圍內(nèi)揚長避短的對產(chǎn)品進行包裝。當(dāng)然，對于不負責(zé)，一味吹牛的運營來說，你完全可以指導(dǎo)你的美工怎么美怎么設(shè)計，怎么夸大怎么描述。

真誠是相互的，運營的真誠度是能被消費者感知到的。要放棄無節(jié)操的夸大產(chǎn)品，那樣的產(chǎn)品是無法經(jīng)受市場及消費者考驗的。

二丶服務(wù)

隨著市場競爭的不斷加大。淘寶消費者的注意力漸漸從低價丶方便轉(zhuǎn)移到了賣家服務(wù)上。目前有錢的客（土）戶（豪）多，所以，他們不光光在乎你的產(chǎn)品的價格。更多的關(guān)注點在你產(chǎn)品的價值以及賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力上。目前就我接觸的大件來說，服務(wù)主要包括：售前丶售中丶售后專業(yè)程度上。

售前：一個消費者，問個問題，你10分鐘回一次，不要用你很忙做借口，大家都很忙。消費者的時間比你更寶貴。他的轉(zhuǎn)移成本也低。如果真的沒問你，而拍下付款，你可以慶幸你的單品做得完美丶客單價低丶或者你的運氣很好。作為一個店鋪的運營，你應(yīng)該怎么管理的你客服：以什么速度回復(fù)客戶問題，以什么態(tài)度回復(fù)你的客戶，以什么專業(yè)程度面對你的客戶？如何去提高客服的服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量?；蛘呓o你的客服設(shè)定怎樣的工作角色。讓客服可以通過這種角色扮演來配合店鋪的整體營銷方案。是走什么樣的路線？可愛的，親切的，耐心細致的，還是綜合加強版的。這些都是運營需要去考慮設(shè)計的環(huán)節(jié)?？头枰逧Q,沒事多和客戶聊會天。

售中：在產(chǎn)品發(fā)出后，假如你的產(chǎn)品是大件，產(chǎn)品質(zhì)量中等偏下丶查詢不了物流訊息。這時候，運營丶客服是否有一樣的擔(dān)憂。怕客戶收到貨不滿意，或者在貨品到達前就有可能產(chǎn)生損壞，以及害怕客戶一遍遍詢問那永遠沒有更新的物流信息。即使出現(xiàn)這些狀況，你甚至都不敢與客戶進行電話聯(lián)系。因為對自己工作各個環(huán)節(jié)的不自信。讓你甚至沒有勇氣與客戶正面交流。這種情況，以前我發(fā)生過。遇到問題，我會要求客服時刻跟蹤客戶物流信息，并及時向客戶反應(yīng)。一般情況下，我很反感大件客服在旺旺上巴拉巴拉的一直聊天，一般會電話溝通，最后旺旺上確認。

關(guān)于家具類大件的送貨丶安裝：是的，此費用，大件不便宜。我建議首先要從物流服務(wù)公司入手，多方比較，溝通講價，找到一家適合目前店鋪經(jīng)營成本的信得過的物流公司。首先做到降低我們產(chǎn)品的物流成本【不要怕麻煩】。另外，合作的物流公司無法完成送貨安裝服務(wù)的。需要聯(lián)系第三方安裝公司【網(wǎng)上可選擇的服務(wù)商很多，多問幾家，確保服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)質(zhì)量好的前提下可以考慮長期合作】。這個費用再貴，我相信作為一個運營，都會把這部分費用算進產(chǎn)品成本的。最終做到包郵。不要把麻煩給客戶，做到貼心省心服務(wù)。從而得到客戶的信賴與好評。記住所有真誠的付出，都會有好的收獲。

售后：一個好的運營是在工作中努力做好前期服務(wù)，盡量減少或者避免售后的出現(xiàn)。如果在前期工作很好完成的情況下，依然出現(xiàn)售后問題。也不要去抵觸售后問題。設(shè)定一個售后比例，面對每一個出現(xiàn)的售后問題，都要認真負責(zé)的去解決?！静钤u師系列除外】當(dāng)然也不可避免的遇到故意找產(chǎn)品問題來要錢的客戶。對待這些客戶很難做到親切有禮?？墒?，如果我們始終保持我們親切有禮的態(tài)度。那么便不會給客戶留下任何把柄。在針對差評內(nèi)容的解釋上，也不要追求個性意氣用事。因為你對評價的解釋所有客戶都能夠看到。而我們呈現(xiàn)出一種咄咄逼人，不依不饒的架勢。帶給客戶的又是怎樣的一種印象呢？！已經(jīng)差評的客戶，我們已經(jīng)失去了，就不能再失去其他的客戶了。因小失大的事例真是屢見不鮮。為運營者，要有容人之氣度，要有謙謙君子的氣質(zhì)，要有內(nèi)涵有深度有魅力。而這些都能在店鋪運營工作中點點滴滴的被呈現(xiàn)出來。得到消費者的感知與認同。產(chǎn)品是運營與消費者之間的橋梁。使運營與消費者相遇相識，至于是否能做到相親相愛。很大程度上取決于運營這個人以及運營為這段關(guān)系所做出的積極努力。

三丶物流

物流方面，我們不要去做類似虛假發(fā)貨的行為。很容易造成客戶的反感。如果出現(xiàn)遲發(fā)貨的情況，一定要跟客戶說明，并取得客戶的諒解。這樣客戶在后期評價時，不會帶有消極情緒的給出低分。

家具類的大件，物流是一件費時的事情。首先，我們的包裝一定要保護好產(chǎn)品。盡可能地確保產(chǎn)品在運輸過程中不出現(xiàn)破損。避免不必要的售后問題。運營需要主動去建立一條完善可靠的物流運輸通道。包括物流服務(wù)商的選擇丶合作方式價格的細節(jié)落實丶運輸安裝的服務(wù)品質(zhì)丶出現(xiàn)損壞的退換貨流程等等。最后落實到與客戶做運輸安裝服務(wù)質(zhì)量反饋才能算物流環(huán)節(jié)的完成。

總結(jié)：

綜上，一個好的運營需要做到：思維是邏輯丶嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?。態(tài)度是負責(zé)丶端正的。人品是真誠丶可靠的。心態(tài)是積極丶熱情的。行為是盡善丶盡美的。做到人美店美，那樣的你操作店鋪的DSR就能夠像你的優(yōu)點一樣，持續(xù)飄紅。所以，一個店鋪的DSR，能夠直觀的反映一個運營丶老板丶總監(jiān)為人處事的態(tài)度，甚至反映出他們的人品。最終以人格獨特的魅力打造一個獨特的店鋪。這樣下去，店鋪的爆發(fā)大師兄覺得只是個時間問題。

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