第一步 招呼 —— 快速反應，禮貌熱情

讓客戶感受到我們客服的熱情和親切，增加對店鋪及產(chǎn)品的關注度和好感度，提高客服的詢單轉化率。

第二步 詢問 —— 專業(yè)引導，換位思考

通過專業(yè)的引導方式，有目的性的向客戶推薦，增強客戶的購買過程的體驗度。

第三步 推薦 —— 點滴分析，潛在需求

整理和發(fā)覺客戶的潛在需求，不要盲目的向客戶推薦產(chǎn)品，讓客戶感覺到客服的專業(yè)和熱心。

第四步 議價 —— 心理分析，禰補平衡

準確分析客戶的購物心理，通過其他方面來彌補客戶的心理需要，讓客戶心理達到一個平衡點。

第五步 核實 —— 核對信息，確認告知

當客戶拍下訂單以后，要及時跟客戶核對收貨信息和快遞相關信息，并告知簽收細節(jié)，避免售后問題。

第六步 道別 —— 熱情道別，貼心關懷

無論是否成交，要讓客戶感覺到客服的熱心與誠懇，為下次營銷做好準備，同時提升店鋪的服務理念。

第七步 跟進 —— 分析產(chǎn)品，商務溝通

針對未付款客戶進行及時跟進，了解其內(nèi)在原因，盡可能輔助解決問題，從而達成訂單成交。

第八步 回訪 —— 客戶關懷，營銷思維

根據(jù)客戶購買產(chǎn)品的使用周期，定期有針對性的去營銷，增加客戶的忠誠度和再次購買率。

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本文來源： 淘寶客服業(yè)內(nèi)公認“溝通7步詩”