客單價=店鋪成交金額/購買人數(shù)。如何讓單個客戶購買更多的商品，提升轉(zhuǎn)化，客服起著至關(guān)重要的作用。那么如何提升客服的銷售技巧呢？
客服接待基本原則
1.對待顧客要熱情尊重，切忌冷淡
2.在拒絕的時候，一定要說抱歉的話。
3.不要下斷言，要讓顧客做決定。
4.用自己承擔(dān)責(zé)任方式說話。
5.多用贊賞和感謝的詞匯。
6.避免用命令式、反問式。
7.少說否定句。
從細(xì)節(jié)入手
首語
原則：熱情及時接待每一位顧客。
處理流程：首次回復(fù)客戶時間應(yīng)盡量保持在15秒以內(nèi)，平均回復(fù)客戶時間應(yīng)盡量保持在30秒以內(nèi)，若不能及時回復(fù)，應(yīng)先跟客戶道歉。
首語：親，您好，XX為您服務(wù)！請問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們XX在舉行“全場滿2件包郵”的活動，即日起，在本店任意購買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費哦。
接待
A、若因特殊情況忙碌而無法在2分鐘內(nèi)回復(fù)，需要告訴顧客，并且要在第一時間內(nèi)回復(fù)完客戶所有問題。
銷售話術(shù)：親，真的很抱歉，因為咨詢的MM比較多，回復(fù)稍微慢了點，我會盡快回復(fù)您哦，謝謝您的諒解。
B、若當(dāng)前咨詢量比較大，不能及時回復(fù)，可以將新接入的客戶轉(zhuǎn)給其他不忙的客服，轉(zhuǎn)出之前應(yīng)先發(fā)快捷語。
銷售話術(shù)：親，十分抱歉，由于我這邊咨詢?nèi)藬?shù)過多，影響了回復(fù)速度，現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服，稍后會有客服主動與您聯(lián)系，請您留意下別的旺旺消息哦，感謝您的配合。
C、如果發(fā)了首語以后客戶一直沒有響應(yīng)，客服應(yīng)該主動詢問客戶的需求。
銷售話術(shù)：親，您還在嗎，請問有什么可以幫您的呢？
D、若需查詢比較久才能答復(fù)客戶，應(yīng)先告知客戶我們在查詢，需稍等一會。
銷售話術(shù)：請您稍等，馬上為您查詢 …… /: ^_^
E、白班上旺旺后需回復(fù)完所有的留言。晚班上旺旺后，若是當(dāng)天的留言，無需回復(fù)，統(tǒng)一轉(zhuǎn)給主旺旺進行回復(fù)。
白班銷售話術(shù)：親，您好，我是客服XX。
例：客戶留言：我已經(jīng)拍下付款了，幫我把電話改為139*******。
客服回復(fù)：親，您好，我是客服XX，您的留言我已看到，已為您備注修改好電話了，請您放心，祝您購物愉快！
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尾語
適用于核對完客戶的付款及訂單信息后。
公司政策：從頭至尾，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
處理流程：保證已確認(rèn)完客戶訂單及做好相關(guān)備注。
銷售話術(shù)：
若顧客拍下未付款，做未付款提醒，并發(fā)未付款尾語。
銷售話術(shù)：親，謝謝您對XX的關(guān)注，有什么需要幫忙的您可以隨時聯(lián)系我，我是客服XX，祝您購物愉快！
若顧客確認(rèn)購買，應(yīng)力推搭配搭配產(chǎn)品，然后核對訂單信息，告知售后條款并歡送顧客。
銷售話術(shù)：親，感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！
不同類型的客戶區(qū)別對待
vip型：我的地盤您做主
這類客戶是店鋪的老客戶，咨詢基本會比較簡單，折扣和促銷給予最大尺度。
疑慮型：朋友姿態(tài)，耐心講解
這類客戶會很難下決定，會問很多問題，這時客服需要做的就是耐心回答他提出的一切問題，把他可能會問到的問題的答案都告訴他，減少溝通時間。
情感類：輕松掌握，引導(dǎo)購買
用好的服務(wù)態(tài)度去感染他。
理智型：態(tài)度誠懇，有一說一
如實的描述店鋪的寶貝，并耐心講解應(yīng)對策略。
客戶深層需求挖掘
買家討價還價
“老板，能便宜點不？有優(yōu)惠嘛？能打折不？”
“送點小禮物吧。下次我還來你們家。能否再優(yōu)惠點？穿著好我會幫你們宣傳的。我會推薦給我的朋友的。”
別的賣家價格比你便宜，而且發(fā)了價格便宜的鏈接和截圖。
a、有一個統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅決不還價的，而且我們要和客戶說，這個是原則，如果我給您私下還價了，那對其他客戶不是很不公平嘛，以此來取得客戶的理解。
話術(shù)：您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費者，一口價原則，不議價的。）
b、針對愛占小便宜的客戶，我們一般從其他活動或者贈品的角度上來引導(dǎo)客戶，價格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費，或者送贈品，客戶一定會接受的。
總結(jié)：善于引導(dǎo)客戶，取得客戶的認(rèn)同，同時也讓顧客在購買中獲得一些意外的小驚喜。
買家用放棄購買和差評威脅
“這件100元我就馬上拍，不然我就不要了。”
要求便宜，不便宜，威脅如果商品不是很滿意，一定不會給好評。
親，您好，非常抱歉此款產(chǎn)品售價無法優(yōu)惠到您所希望的價格。我們有同款今天正在做活動，價格可以發(fā)個折扣，發(fā)給你參考下哦。
總結(jié)：這類客戶流失了也不覺得可惜，有可能的話還可以提供店鋪熱賣的寶貝或者價位稍微便宜點的給他參考。
詢問產(chǎn)品效果
你這個產(chǎn)品是正品嗎？
你這個東西會不會很容易壞？
硬件證明，一般我們經(jīng)營的產(chǎn)品如果是通過正規(guī)渠道進貨，我們可以出具這方面的證明。還可以采用一些軟性的說明，拿自己的產(chǎn)品和市場上假的產(chǎn)品進行對比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷售記錄和客戶評價反饋給客戶看。最后給客戶一個承諾：您好，我們是保證正品的，接受專柜驗貨，假1罰10，有質(zhì)量問題包退換。
總結(jié)：這樣的問題讓顧客認(rèn)清事實最重要，理性的消費，不要盲目夸大產(chǎn)品的功效?？陀^的告訴顧客產(chǎn)品的功效，反而更能取得客戶的信賴。
推動連帶銷售
老板，臉上長痘痘，不知道自己適合什么類型的護膚品，推薦下吧。
a、您多年齡？混合型皮膚還是感性皮膚？結(jié)合買家的特征和自己店鋪里面比較暢銷的商品進行推薦。我們店鋪里面有xx搭配的活動，霜配水效果會更好哦，價格也更實惠。
b、顧客咨詢完后購買后，根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會去問下客戶，然后說我覺得您還需要配一個xx。你一起購買了還能省郵費等等。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。
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本文來源： 客服培訓(xùn)檔案：提升客服銷售技巧
