不少賣家認(rèn)為自己開(kāi)的只是一個(gè)網(wǎng)店，不明白為什么要做售后服務(wù)？先說(shuō)說(shuō)傳統(tǒng)意義上的售后服務(wù)，這是針對(duì)實(shí)體店，特別是大的有實(shí)力的品牌店來(lái)說(shuō)的，一般處理的是商品退換貨，質(zhì)量問(wèn)題，維修問(wèn)題，安裝問(wèn)題，有專門的售后客服人員。而網(wǎng)店的售后服務(wù)內(nèi)容包括哪些呢？

　　快遞

　　在發(fā)出貨品后，快遞公司的物流情況是一個(gè)需要跟進(jìn)的地方。快遞到哪了，有沒(méi)有進(jìn)行派送，或者因?yàn)槭裁刺厥馇闆r沒(méi)有派送到客戶手里，這些都是需要了解的地方。店做大了，生意多了，不可能每筆交易都去跟進(jìn)，在才開(kāi)店的時(shí)候，還會(huì)每天上午去看下昨天發(fā)貨的物流記錄。現(xiàn)在生意上來(lái)了，要維護(hù)，要促銷，事情好多，這時(shí)候就需要看選擇的快遞公司是否給力了。要選擇合適的快遞公司，不會(huì)因?yàn)槲锪鞯膯?wèn)題而造成客戶收不到件。

　　商品質(zhì)量問(wèn)題

　　這一塊是售后的重點(diǎn)工作，發(fā)貨前肯定會(huì)檢查貨物是否完好，然后才發(fā)貨出去，但是在物流中出現(xiàn)什么狀況也保證不了，所以當(dāng)收到客戶的電話后，一定要確認(rèn)東西確實(shí)已經(jīng)遭到損壞，并且安撫客戶的情緒。切記一點(diǎn)，不要把事情擴(kuò)大化。

　　前段時(shí)間和個(gè)開(kāi)網(wǎng)店的MM聊天，她的情況是客戶買了一盒散粉，送了一個(gè)粉撲，粉撲有問(wèn)題，這是前提，但是到了后面演變成她自己主動(dòng)要求客戶把散粉寄回來(lái)，再贈(zèng)送一個(gè)粉撲。這就是擺明了把事情擴(kuò)大了。

　　第一她沒(méi)有抓住要解決問(wèn)題的重點(diǎn)，要解決的是粉撲問(wèn)題，客戶沒(méi)有說(shuō)散粉有質(zhì)量問(wèn)題，因?yàn)槭谴N的一個(gè)知名品牌，有防偽標(biāo)識(shí)及電話，所以一定是正品，質(zhì)量是沒(méi)有任何問(wèn)題的，為什么客戶說(shuō)的是粉撲問(wèn)題，你自己非要把問(wèn)題擴(kuò)大化，讓她把整盒粉寄回來(lái)，而且粉還打開(kāi)用了，又不能賣了。

　　退換貨問(wèn)題

　　人都不是完人，總會(huì)有發(fā)錯(cuò)貨的問(wèn)題。碰到發(fā)錯(cuò)貨的問(wèn)題，一定要耐心聽(tīng)客戶說(shuō)完，再與客戶進(jìn)行溝通，一般的解決方案就是：東東退回來(lái)，運(yùn)費(fèi)賣家出，再補(bǔ)發(fā)一個(gè)東東過(guò)去，如果客戶嫌麻煩，說(shuō)什么找快遞麻煩什么的，肯定是要進(jìn)行補(bǔ)償，或者是怎么的，這時(shí)候就要與客戶進(jìn)行溝通，看她是什么意思，在雙方都不損傷的情況下，把問(wèn)題解決。

　　網(wǎng)店的售后的幾個(gè)要點(diǎn)：

　　1、要細(xì)心，要有耐心，不要怕麻煩；

　　2、要能抓住需要解決的問(wèn)題；

　　3、速度要快，當(dāng)時(shí)有問(wèn)題就當(dāng)時(shí)解決，要不然越拖問(wèn)題越多；4、對(duì)自己的商品有信心。

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本文來(lái)源： 解析售后三大難題