賣(mài)家賣(mài)出每一件貨物的時(shí)候總是不想有問(wèn)題發(fā)生，就正如離婚不會(huì)是結(jié)婚的目的。對(duì)于不少賣(mài)家來(lái)說(shuō)，的申請(qǐng)就像將已經(jīng)簽名的離婚協(xié)議書(shū)放在他的面前，心里千萬(wàn)個(gè)不愿意。但是對(duì)于零售業(yè)來(lái)說(shuō)，退貨退款就是正常生活的一部分，怎樣降低問(wèn)題發(fā)生的機(jī)率才是重點(diǎn)。在淘寶的服務(wù)六大指標(biāo)里更是包括退款率(30天內(nèi)新增退款的筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù))和糾紛退款率(30天內(nèi)糾紛退款成功筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)，糾紛退款筆數(shù)：雙方協(xié)商不一致需要客服介入的退款筆數(shù))。

　　先不說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，防止損耗，進(jìn)貨和營(yíng)運(yùn)管理被稱(chēng)為現(xiàn)代零售商業(yè)的三大系統(tǒng)，由于電子商務(wù)價(jià)格透明和搜尋成本低等特質(zhì)，賣(mài)家在同一平臺(tái)上，商品和經(jīng)營(yíng)難以獲得優(yōu)勢(shì)，所以怎樣降低損耗提高效益就愈顯重要了，以線下零售商沃爾瑪為例，他們?cè)谏唐访饰⒈〉那闆r下，怎樣防止商品的損耗、如何節(jié)約人力資源并且保證足夠的工作量、如何降低員工和顧客意外事件的發(fā)生率等等就直接決定了分店的盈虧。對(duì)于沃爾瑪來(lái)說(shuō)，損耗是指去向不明的錢(qián)和物，而對(duì)于網(wǎng)商來(lái)說(shuō)，最大的損耗莫過(guò)于退款甚至由退款帶來(lái)的退貨了。

　　退款的理由

　　淘寶網(wǎng)店影響買(mǎi)家退貨的主要原因及預(yù)防

　　以上的圖表是2011年3月淘寶全網(wǎng)的行業(yè)退款率，在圖表中我們可以看出，服飾鞋包類(lèi)的退款率超全網(wǎng)平均水平，這是由于服飾鞋包行業(yè)的成交量大，并且個(gè)性化的產(chǎn)品數(shù)量較多。

　　其中服飾鞋包行業(yè)的被要求退款的主要原因是：

　　收到假貨

　　賣(mài)家缺貨

　　商品缺少所需樣式

　　賣(mài)家虛假發(fā)貨

　　與賣(mài)家協(xié)商一致退款

　　收到的商品不符

　　賣(mài)家沒(méi)有在24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨

　　未收到貨物

　　物流公司發(fā)貨問(wèn)題

　　以及商品質(zhì)量問(wèn)題，折扣、贈(zèng)品、發(fā)票問(wèn)題

　　七天無(wú)理由退換貨

　　拍錯(cuò)商品

　　退還郵

　　我們可以看到，在這些理由中，不少是可以通過(guò)客服提前去解決的。因此，賣(mài)家尤其要注意在售前環(huán)節(jié)的一些管理，特別是客服在銷(xiāo)售期間應(yīng)該跟顧客說(shuō)明產(chǎn)品尺碼等信息，這樣可以產(chǎn)生降低退換貨的機(jī)會(huì)。而不同的行業(yè)有不同的特點(diǎn)，也有因意外而產(chǎn)生的退款原因，比如陶瓷、燈飾等一些易碎的產(chǎn)品，當(dāng)物流、打包未能做好，就極有可能破損，然后導(dǎo)致退款。而這些賣(mài)家為了防止退款的發(fā)生，同時(shí)給買(mǎi)家有一個(gè)更好的購(gòu)物體驗(yàn)，他們會(huì)補(bǔ)寄破損件。

　　可控的成本

　　在2011年3月份的退款中，某女裝賣(mài)家各項(xiàng)退款的分布原因如下：

　　

　　去除與管理無(wú)關(guān)的“其他”和“退款郵費(fèi)”，在剩余的原因中，由于“拍錯(cuò)商品”幾乎占到50%，說(shuō)明賣(mài)家在客服售前的引導(dǎo)工作上還需要大力加強(qiáng)，而在“與賣(mài)家協(xié)商一致退款”方面與全網(wǎng)的比例持平。

　　

　　而當(dāng)對(duì)某4皇冠的運(yùn)動(dòng)鞋賣(mài)家的退款分析的時(shí)候，可以發(fā)現(xiàn)，賣(mài)家缺貨成了退款最大的原因，這說(shuō)明了賣(mài)家的后臺(tái)供應(yīng)存在了很大的問(wèn)題，或許這位賣(mài)家忘記了自己的庫(kù)存，只讓客服接單，卻忽略了庫(kù)存，這樣對(duì)買(mǎi)家的再次購(gòu)買(mǎi)也會(huì)造成一定的傷害。同時(shí)，也需要加強(qiáng)店鋪?lái)?yè)面導(dǎo)購(gòu)的引導(dǎo)，也許這位4皇冠的賣(mài)家在前期也有備注說(shuō)明缺貨，但有些買(mǎi)家沒(méi)看到或者沒(méi)問(wèn)清楚就購(gòu)買(mǎi)了商品，那樣也會(huì)提高退款率。

　　加強(qiáng)內(nèi)功可以降低退款率，但是當(dāng)遇到蠻不講理的賣(mài)家要求退款的時(shí)候要怎樣做呢?賣(mài)家就可能要向小二發(fā)起維權(quán)了。

　　賣(mài)家維權(quán)之道

　　如果賣(mài)家未發(fā)貨的話，自然可以直接退款給買(mǎi)家，但是如果是已發(fā)貨的話賣(mài)家要怎樣去維護(hù)自已的權(quán)益，推翻其退貨的理由，甚至消除買(mǎi)家的退款申請(qǐng)呢?

　　

　　未收到貨物

　　在賣(mài)家以未收到貨物為由申請(qǐng)退款的情況下，賣(mài)家需要向淘寶小二提交賣(mài)家己簽收的證明，其中包括：

　　1、 快遞的發(fā)貨原單照片

　　物流網(wǎng)站的跟單記錄：

　　注意：

　　從法律依據(jù)上講,簽收底單才是有效的書(shū)面證據(jù),物流網(wǎng)站的查詢的跟蹤記錄只作為參考。

　　2、 收貨的底單

　　描述不符

　　當(dāng)賣(mài)家收到“描述不符”退款申請(qǐng)后，可以要求買(mǎi)家拍攝商品實(shí)物圖片，從圖片角度分析是否存在“描述不符”情況。同時(shí)查詢之前與買(mǎi)家之間的聊天記錄，如果賣(mài)家仍有異議的話，則需要向淘寶小二提交：

　　1、提供公開(kāi)的有效截圖

　　2、由消費(fèi)者提供實(shí)物圖片

　　3、交易約定內(nèi)容：旺旺聊天歷史記錄的截圖

　　以集市店的兩鉆賣(mài)家pinkdoubao為例，他們家于去年12月賣(mài)出5件衣服后，賣(mài)家給出5個(gè)差評(píng)并要求退款。在一開(kāi)始的時(shí)候，買(mǎi)家是以蝴蝶結(jié)歪了,不對(duì)稱(chēng)為由，“描述不符”向賣(mài)家提出退款。但于上傳圖片后，發(fā)現(xiàn)這屬于正常現(xiàn)象。其后經(jīng)過(guò)店主和買(mǎi)家的溝通后，發(fā)現(xiàn)其真正原因是因?yàn)檎业搅吮萷inkdoubao家便宜20多塊的店所以要求退款。在這情況下，賣(mài)家聯(lián)系了淘寶小二，并在淘寶小二的處理下成功消除了其5個(gè)差評(píng)及投訴。

　　賣(mài)家在要求買(mǎi)家提供證明商品描述不符的照片時(shí)有幾點(diǎn)要注意的：

　　1、胸圍：平鋪、對(duì)準(zhǔn)二腋下點(diǎn)進(jìn)行測(cè)量;

　　2、褲子的腰圍：平鋪，二點(diǎn)對(duì)齊進(jìn)行測(cè)量;

　　3、鞋碼：垂直對(duì)準(zhǔn)鞋頭和鞋跟二點(diǎn)，進(jìn)行測(cè)量

　　例：胸圍：平鋪、對(duì)準(zhǔn)二腋下點(diǎn)進(jìn)行測(cè)量

　　

　　其中不少賣(mài)家為了加強(qiáng)消費(fèi)者的信心，加入了“7天無(wú)理由退換貨” 計(jì)劃 ，賣(mài)家在收到“7天無(wú)理由退換貨”的退款申請(qǐng)后，可以要求買(mǎi)家提供商品實(shí)物圖片，從實(shí)物圖片中初步判斷商品是否影響2次銷(xiāo)售。若實(shí)物圖片判定商品確實(shí)影響2次銷(xiāo)售，則不用提供退貨地址給買(mǎi)家，可拒絕買(mǎi)家申請(qǐng)的退換服務(wù)。在買(mǎi)家退貨后，賣(mài)家務(wù)必在簽收退貨時(shí)做好貨物驗(yàn)收工作，若商品影響2次銷(xiāo)售，及時(shí)拒簽，并且開(kāi)具快遞證明，證明收到貨物當(dāng)時(shí)貨物已經(jīng)影響2次銷(xiāo)售。

　　圖：需提供承運(yùn)方出具的證明，證明驗(yàn)貨時(shí)出現(xiàn)的貨物表面情況。

　　注意：憑證需要寫(xiě)明收件人、運(yùn)單編號(hào)、描述清楚驗(yàn)貨情況，且必須蓋有快遞公章。

　　

　　當(dāng)然，求助淘寶小二只是最后一步，賣(mài)家修煉好客服和貨源的內(nèi)功，退款率自然可以壓下來(lái)，但是再怎樣壓下去，退款也是一定會(huì)存在的。賣(mài)家除了好好加強(qiáng)店鋪的內(nèi)功外，也需要練好心法，心平氣和地和買(mǎi)家溝通，即使做不到零退款率也要做到零糾紛退款率。

　　附件:

　　各業(yè)務(wù)背景下流程

　　圖1：需要退貨退款

　　

　　圖2：需要換貨或者維修