老客戶的維護(hù)宜早不宜晚，中小賣家在單純地賣出產(chǎn)品的同時，更要注重對老客戶的維護(hù)。老客戶的維護(hù)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶的開發(fā)成本。

　　隨著淘寶業(yè)內(nèi)的競爭加劇和類目同質(zhì)化日益嚴(yán)重，店鋪引流的成本越來越高，做推廣做宣傳耗費的投入太大了，不是中小賣家可以承受得起的。

　　其實犯了一個很大的錯誤，那就是只關(guān)注引入流量不停的開發(fā)新客戶，而忽視了一直支持我們的老客戶。再次讓老客戶下單的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于開發(fā)新客戶的投入。所以目前越來越多的賣家開始重視老客戶的維護(hù)。

　　簡單來說，老客戶的維護(hù)是指培養(yǎng)和老客戶的感情，逐漸讓買家把我們當(dāng)做可信任的朋友。要想做到這一點其實不是很難，下面我介紹幾種常見的維護(hù)手段，您可以找適合自己店鋪的方法去操作。

　　及時跟蹤顧客的售后服務(wù)

　　1：當(dāng)一個客戶購買了我們的商品之后，我們就需要著手開始培養(yǎng)他成為老客戶。當(dāng)這個用戶收到商品5天后，我們應(yīng)該主動去聯(lián)系他，詢問商品的使用情況。比如是衣服的話，去告訴他該怎么穿最好看，告訴他如何保養(yǎng)衣服可以穿很久；2：用戶會感受到一種特殊的關(guān)懷，因為這種服務(wù)在其他地方買東西是享受不到的。由此他會得出這次購物的感受是物超所值，下次買東西的時候自然會首先想到您店鋪了；3：我們可以用一個Excel表格來記錄我們售后服務(wù)的進(jìn)度，同時我們應(yīng)該趁機(jī)了解客戶的購買習(xí)慣，喜好等信息，當(dāng)然可以收集客戶生日進(jìn)行情感關(guān)懷，讓客戶過生日的時候得到一份意外的祝福。

　　對有購買偏好的用戶進(jìn)行特殊維護(hù)

　　1：當(dāng)我們在平常和客戶交流或者售后服務(wù)跟蹤的過程中，我們需要收集每個用戶不同的購買行為特征，比如關(guān)注店鋪上新，關(guān)注日韓系女裝，只購買妮維雅的護(hù)膚品等等；2：對于這些客戶，我們一定要細(xì)分到位。把只喜歡日韓系的客戶整理到一個分組中，可以用Excel表格也可以選擇用一些專門的會員關(guān)系管理軟件；3：既然這批客戶關(guān)注日韓系女裝，那我們每次有相關(guān)商品的促銷或者活動，我們就一定要將這批老客戶給通知到位，很顯然，他們購買的轉(zhuǎn)化率是非常高的，而且他們很滿意您能夠及時通知他們這些喜歡的商品信息；4：關(guān)于如何通知嘛，可以選擇手機(jī)短信，旺旺消息，電子郵件或者旺旺群。但是效果最好的肯定是手機(jī)短信，因為只有短信的到達(dá)率才是最高的!

　　重大節(jié)日一定要記得回饋老客戶

　　1：店鋪的發(fā)展是源于老用戶的支持，恰逢中國傳統(tǒng)節(jié)日的時候，一定要記得給老客戶送上一份貼心的節(jié)日祝福。重要的是在這個重要的節(jié)日里，能夠想起他這個顧客，這就足矣。此時顧客一下子就深深記住了您的店鋪，并產(chǎn)生了信任的好感；2：當(dāng)然如果此時您愿意給予老客戶以節(jié)日的禮物，那就更讓顧客感動了。以節(jié)日的名義回饋老客戶，讓他們心里會覺得，您不只是在做他的生意，而且把您當(dāng)做是一個朋友去看待；3:目前很多大賣家非常注重節(jié)日營銷，以祝福的名義去接觸老客戶，以回饋的方式讓老客戶回自己的店鋪看看，有了第一層關(guān)懷的成分作為鋪墊，他們很容易接受您的店鋪，下單就自然就非常爽快了。這也正是為什么有些店鋪很多老客戶問都不問直接下單。

　　用QQ群和老客戶培養(yǎng)感情

　　QQ群非常適合賣家去進(jìn)行情感營銷，培養(yǎng)和顧客之前的感情。這個方法的投入成本很低，耗時很長。效果也許是很長時間才能夠顯示出來。但是和顧客培養(yǎng)出來的關(guān)系非常牢固；1：首先逐漸將重要的顧客邀請進(jìn)入這個群，然后您需要的就是和他們搞好關(guān)系，聊天交流，培養(yǎng)感情。當(dāng)他們和您的關(guān)系越來越牢固的時候，他們要買東西的時候自然會找您這個熟人，因為您的人品他們已經(jīng)了解，您賣的商品他們自然能夠認(rèn)同質(zhì)量；2：其實此時，這批重要客戶的作用不僅僅是忠誠的購買您的商品，而是他們帶來的口碑效應(yīng)。他們會自發(fā)的把您店鋪的好東西介紹給他們的朋友，以他們的人格為您的店鋪質(zhì)量進(jìn)行背書，主動幫您宣傳讓他們的朋友來購買；3：這才是老客戶營銷的精髓所在。利用強(qiáng)大的口碑傳播來宣傳您的店鋪，效果非常好而且是顧客自發(fā)性質(zhì)的，不需要耗費你任何投入。

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本文來源： 對待上帝法服務(wù)老客戶