天貓?zhí)詫毧头堑赇伜皖櫩?之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一 位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交 易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶 提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。以下，根據(jù)我多年的工作經(jīng)驗，為大家總結(jié)了客服的幾項重要工作細(xì)節(jié)準(zhǔn)則：
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總則
一、 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不管情況如何，我都努力善待客戶。
二、 客戶優(yōu)先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要;能為滿足客戶的需要而停下手中的其他工作。
三、 尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責(zé)備或訓(xùn)斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關(guān)緊要。
四、 服務(wù)修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務(wù)修整，然后為客戶提供超值服務(wù)。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題推給其他同事或部門。
五、 誠信工作原則：尊重自己做出的承諾，因故不能完成，必須主動致歉、說明原因，取得客戶諒解。
六、主動承擔(dān)原則：努力獲得客戶反饋的意見，而不管是肯定還是否定的，并且要知道應(yīng)該采取哪些改進(jìn)措施。不要在客戶面前抱怨公司或產(chǎn)品，用正常的渠道和規(guī)范的方法反映產(chǎn)品問題。
七、 職業(yè)操守原則：嚴(yán)守客戶商業(yè)機(jī)密，妥善保管并不傳播不擴(kuò)散客戶資料。
八、 愛崗敬業(yè)原則：刻苦鉆研業(yè)務(wù)，努力提高自己。以組織的目標(biāo)為工作目標(biāo)努力目標(biāo)。我將以“起點就是終點，終點就是起點”的原則，不斷進(jìn)取改善工作，完善自我。
九、 遵章守紀(jì)原則：遵守公司規(guī)章制度，服從公司統(tǒng)一管理，不與客戶達(dá)成私下服務(wù)協(xié)議，不私下同客戶交易其他產(chǎn)品。
10．團(tuán)隊協(xié)作原則：所有客服人員應(yīng)該協(xié)助或者幫助其他同事共同為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
客服標(biāo)準(zhǔn)用語
一、標(biāo)準(zhǔn)用語總則
最高標(biāo)準(zhǔn)：聽得到的微笑 看得到的微笑
最高原則：讓顧客舒服、放心
1、快速。
關(guān)鍵字：反應(yīng)快、專業(yè)、熟練
顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到65字/分鐘，且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答；
2、禮貌。
關(guān)鍵字：尊重、真誠、耐心、訓(xùn)練有素
適當(dāng)?shù)氖褂枚Y貌用語，讓顧客感覺溝通很順暢、自己很重要、上帝的感覺，切忌有不耐煩感覺。
3、專業(yè)。
關(guān)鍵字：自信、肯定、準(zhǔn)確、邏輯清晰、有問必答、以專業(yè)銷售
必須要專業(yè)、準(zhǔn)確地回答顧客的問題和講解，如出現(xiàn)錯誤，則予以處罰和警告。優(yōu)秀的專業(yè)會自動完成銷售，而絕不會生硬推銷。
4、親切。
關(guān)鍵字：贊美、熱情、親昵稱呼、適度
記住并稱呼顧客的姓名（可通過備注記住客戶的姓名）；推銷中把握分寸，切忌不看客戶反應(yīng)，過度熱情。
5、細(xì)心/細(xì)膩/周到。
關(guān)注顧客反饋的情況，提醒具體產(chǎn)品的尺碼以及產(chǎn)品的合理搭配；節(jié)日、假期的祝福，季節(jié)天氣變化的貼心提醒。
6、經(jīng)驗。
關(guān)鍵字：話題、社會經(jīng)驗、知識面；健康飲食與保健、心情的調(diào)理
尤其對于高素質(zhì)、見識多的顧客，知識面要廣；退而求其次，對于相關(guān)知識要精嫻熟。
8、找話題。
關(guān)鍵字：了解顧客、隨需應(yīng)變、交朋友、培養(yǎng)好感和忠誠。
忌無感情的純商業(yè)對話、被動等顧客發(fā)問、問一答一；善于引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求、強(qiáng)化需求，為顧客找消費理由。
二、 標(biāo)準(zhǔn)歡迎語
1、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的歡迎語：笑臉表情+歡迎語+促銷用語+手持卡
例： 親，歡迎光臨xxx旗艦店！即日起，滿**立減**，優(yōu)惠多多，數(shù)量有限，馬上搶購哦！
歡迎語設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)：
字體顏色：
以亮色為主（紅色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是過于刺眼的顏色，同時禁止一個快捷回復(fù)出現(xiàn)多個顏色而顯的過于雜亂；
字體大小：
12號宋體加粗（設(shè)置店鋪活動快捷回復(fù)時使用）或是14號宋體加粗（單純性歡迎語且字?jǐn)?shù)少情況下使用）；
發(fā)送要求：
使用淘寶阿里旺旺、拍拍聊天工具時，必須把“歡迎語”、或是“店鋪活動快捷短語” 設(shè)置成自動回復(fù)（客戶一天內(nèi)第一次進(jìn)店時自動回復(fù)、忙碌狀態(tài)下的自動回復(fù)
2、當(dāng)我的狀態(tài)為“忙碌”時自動回復(fù)：
親，您好！非常抱歉哦，現(xiàn)在咨詢的客戶比較多，回復(fù)稍慢， 請見諒！ 請留言您的問題，**會盡力在第一時間回復(fù)您~謝謝！
3、當(dāng)我的狀態(tài)為“離開”時自動回復(fù)：
親，您好！**現(xiàn)在暫時不在電腦旁，請留言您的問題，**會在回來后第一時間回復(fù)您哦，謝謝！
4、當(dāng)正在聯(lián)系的人數(shù)超過（ ）時自動回復(fù)：
親，您好！非常抱歉，由于咨詢量太大，**暫時沒辦法及時回復(fù)您，所以請您盡量選擇自助購物。謝謝您的體諒！
5、有事需要離開電腦旁三分鐘以上時：
親，因**現(xiàn)在有非常緊急的事情需要先離開一會兒，給您帶來不便，非常抱歉！請親諒解~一般能拍下的產(chǎn)品都是有貨的哦！如果還有其他的疑問，請留言您的問題，**回來后會盡快回復(fù)您哦，謝謝！
三、 標(biāo)準(zhǔn)對話語
對話標(biāo)準(zhǔn)
1、請使用尊稱：稱呼對方為“親”、“您”、“您好”，嚴(yán)禁使用“你”，“你好”；
2、盡量少用或者不用以下詞匯：可能吧、也許吧、應(yīng)該可以吧、不知道、沒辦法、不可以····；
3、禁止使用以下語氣詞：暈、哦、呵呵、靠····（如果實在要表現(xiàn)無奈，可以用表情代替）
4、涉及到需要推薦時，例如：上身效果、尺碼大小、顏色選擇等，請用上“建議”；-不為客戶做決定！
5、對于辦不到的事情，避免直接拒絕，請先抱歉，再說明原因;
對話禁忌
1.開場不熱情：沒有表示歡迎；
2.稱呼無敬語：稱呼顧客為你；
3.推薦不積極：對于買家的要求，消極推卸；
4.用詞不確定：對于買家對產(chǎn)品的疑惑，沒給出正面的建議；
5.愛用口頭禪：哦、暈；
6.表情欠豐富：無任何使用表情，聊天過程很生硬；
四、 標(biāo)準(zhǔn)議價語
議價標(biāo)準(zhǔn)
有買賣的地方，必有砍價，有時砍價并不是真為了省錢，就是一個樂趣！客戶想買的是占便宜的產(chǎn)品而非便宜產(chǎn)品。
1、動之以情，曉之以理：
表示委屈，客服無權(quán)利修改價格或是商城店鋪都是一口價發(fā)布；告訴買家，商品已是最低價格，薄利多銷等；
2、禮貌拒絕，曲線救國：
如果買家購買多件，可以給買家包郵，或是贈送禮品等；
3、有所堅持，但不可固執(zhí)：
對于買家講價，不可一口答應(yīng)，但是對于老客戶，或是能夠再多買一件的客戶，可相贈優(yōu)惠卷抵用；
4、編輯快捷回復(fù)，應(yīng)對忙時咨詢：
【快捷回復(fù)】 親，非常抱歉！**已經(jīng)是正品最低折扣了，薄利多銷，還請您諒解，謝謝支持！
標(biāo)準(zhǔn)議價語例子
親，您好，我最大的優(yōu)惠權(quán)利是就是滿89元免郵哦，謝謝您的理解。
親，這真的讓我很為難，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)，看能不能給您優(yōu)惠一些，不過估計有點難，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該會罵我的 ，親請您稍等。。。。。。（間隔1分鐘）
非常抱歉親，您說的優(yōu)惠很難申請到，不過可以送您個小禮物.我可以再問一下，否則我真的不好辦。
五、 標(biāo)準(zhǔn)支付語
處理標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)過解答和說服，當(dāng)客戶的需求產(chǎn)品已確定，應(yīng)積極主動的幫助客戶順利完成支付，將他的購買欲望落實下單，所謂“破釜沉舟，水到渠成”。
1、支付第一步，讓客戶輕松快速的拍下要購買的產(chǎn)品；
例：親~ 建議使用購物車選擇起來拍下，不懂如何操作也可以一件一件拍下，拍下后我會及時修改您多付的郵費，修改好后您再進(jìn)行支付。
2、支付第二步，密切關(guān)注客戶訂單的動態(tài)，積極主動并快速的為客戶排除支付遇到的問題；例：親，稍等，**修改好價格后馬上通知您！謝謝支持！
3、支付第三步，及時反饋訂單的狀態(tài)或處理結(jié)果，提醒客戶及時付款；
例：親，已經(jīng)為您修好價格了，一共是**元，您現(xiàn)在可以馬上支付了。
4、支付第四步，訂單付款成功后，與客戶確認(rèn)訂單并表示感謝；
例：親，已經(jīng)看到您支付成功了，**會及時為您發(fā)貨，感謝你購買我們的商品，有什么需要請及時聯(lián)系**！
六、 標(biāo)準(zhǔn)物流語
前言：
網(wǎng)上購物與線下購物相比，較欠缺的一點就是無法馬上實現(xiàn)“一手交錢、一手交貨”。顧客付款后一般心情都會比較著急，希望可以盡快收到實物產(chǎn)品，在最短的時間內(nèi)滿足其購物的欲望。所以如果想順利完成交易，物流過程的溝通，也是非常關(guān)鍵的一步。簡單清晰的告知客戶產(chǎn)品的發(fā)貨時間、派件公司、運送的時長等情況，讓客戶可以安心等待收貨。
1、客戶安心收件的第一步：發(fā)貨時間的承諾，加上發(fā)貨短信通知貼心服務(wù)；
例：親，感謝您的支持與惠顧！**會在親拍下付款后的24小時內(nèi)發(fā)出產(chǎn)品，請留意給您的發(fā)貨短信通知哦！
2、客戶安心收件的第二步：告知派件的快遞公司及服務(wù)范圍，確保客戶收件的順暢；
例：親，一般發(fā)XX快遞，XX不到的地方發(fā)郵政EMS哦。
3、客戶安心收件的第三步：根據(jù)客戶的收件地址，合理估算運送時長，便于客戶安排收件時間，并給予客戶產(chǎn)品會順暢簽收到的信心；
例：親，快件到達(dá)時間按快遞實際運輸時間為準(zhǔn)哦，一般是3-5天。如果您在收件的過程中遇到任何問題，請及時聯(lián)系我們，**一定會盡力為親處理，以保證親順利簽收哦！
4、對于客戶的其他特殊疑問或要求，應(yīng)簡單清楚的回答，并盡量滿足客戶的要求，若無法滿足的應(yīng)表示歉意，坦誠、委婉的告知原因，以取得客戶的諒解；
例：親，您好！因店鋪的發(fā)貨流程是：打印發(fā)貨單—確認(rèn)發(fā)貨—倉儲備貨—發(fā)貨。所以顯示發(fā)貨狀態(tài)不一定代表您的產(chǎn)品已在路上了哦，不過確認(rèn)發(fā)貨后所有程序都在準(zhǔn)備中了，**會盡快爭取在24小時內(nèi)發(fā)貨的。**也希望每個支持飚美的親能最快的收到產(chǎn)品的。不過價優(yōu)質(zhì)好的產(chǎn)品值得去耐心等待，親愛的您說是嗎？
親，現(xiàn)在我們店鋪合作快遞暫時是申通，不過正在嘗試和其他的快遞公司合作，如果到時能走的話，會在店鋪內(nèi)公布的。目前一般XX能到的地方發(fā)XX，不能到的地方請?zhí)崆爸獣覀兛头丁?/div>
親，您好！因為最近訂單量比較大，所以**暫時無法處理催單或者優(yōu)先發(fā)貨的訂單，發(fā)貨只按訂單拍下時間先后順序逐一發(fā)貨，如果您急需的話建議您謹(jǐn)慎拍下，感謝諒解！
七、 標(biāo)準(zhǔn)售后語
標(biāo)準(zhǔn)用語
1，親，別著急，請告知您現(xiàn)在遇到的具體問題，我們再一一為您處理，好嗎？
1、親，給您帶來的不便，非常抱歉！請別著急，**馬上處理您的問題。一定爭取盡快給親一個滿意、合理的答復(fù)及處理結(jié)果哦~
2、親，給您帶來不便，非常抱歉，謝謝您的諒解！ 我們一定會根據(jù)親的建議，積極改進(jìn)，希望親繼續(xù)支持飚美哦~
4、親，很抱歉給您造成了麻煩， 希望不會影響您的購物心情，**會積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的，下次一定要再次光臨哦！
八、 標(biāo)準(zhǔn)催款語
使用旺旺催付情況：
1.咨詢過，但表示自己再看看；
2.明確表示要購買，但是還沒拍下；
3.商品已拍下，但是遲遲未付款（買家在線）；
使用電話催付情況：
1.商品拍下12小時后24小時內(nèi)進(jìn)行電話催付；
2.聚劃算、或是大型活動（雙11、雙12期間）在拍下30分鐘內(nèi)電話催付；
電話催付標(biāo)準(zhǔn)用語：
1、語調(diào)禮貌熱情開場：
您好，打擾下，請問是XXX小姐/先生嗎？
2、表明身份，抱歉打擾：
您好，我是天貓商城飚美旗艦店客服***。
3、準(zhǔn)確詢問，是否需要：
我看到您在我店鋪拍了1件XXX產(chǎn)品，請問還需要嗎？
4、擅于利用顧客心理：（非常重要）
①急于收到貨品的心理：
親，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了哦！
②買不到商品的心理：
例如：親，這款是我們的熱賣款，現(xiàn)在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，請及時付款。
③活動優(yōu)惠最后一天心理：
例如：親，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復(fù)價格了， 就沒辦法這么優(yōu)惠了，請您要抓住機(jī)會，抓緊付款哦！
5、細(xì)致服務(wù)，提高購物體驗：
主動詢問身高體重、核實地址、快遞等；
6、結(jié)束時，不忘宣傳：
表示感謝，提醒買家收藏店鋪，歡迎下次再來等；
九、 標(biāo)準(zhǔn)電話用語
1，開場語：
您好，xxx旗艦店，請問有什么可以幫到您呢？
2，結(jié)束語：
感謝您的來電，祝您生活愉快，再見！
感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！
3，接電話（廣告宣傳的）
客服：您好，xxx旗艦店，很高興為你服務(wù)！請問有什么可以幫到您呢？
客戶：您好，我想找你們宣傳部的負(fù)責(zé)人，（我這邊是XX廣告公司）
客服：非常抱歉，暫時無法幫到您！這邊是客服銷售部，電話無法轉(zhuǎn)接，如果您有他的聯(lián)系方 式， 請您直接聯(lián)系他就可以了。如果沒有其他的疑問，因為電話比較繁忙，這邊先掛機(jī)了，感謝您的來電，再見！
4，外呼（快遞問題）：
客服： 您好 ，請問是XX本人嗎 ？
客戶： 是的
客服： 您好，我是旗艦店的客服XX（花名），非常抱歉打擾您了，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?
客戶： 恩，方便的
客服： 請問您還記得在這邊拍下的XX產(chǎn)品嗎？看到您備注留言說要發(fā)XX快遞，對嗎？
客戶： 對的
客服： 非常抱歉哦，因為我們公司目前合作的快遞是申通快遞，請問您那邊申通可以到嗎？
客戶： 恩，好的，發(fā)申通吧。
（客戶：沒法到啊，你就發(fā)XX快遞不可以嗎？
客服：恩，可以的，只是發(fā)其他快遞的話需要處理一下，發(fā)貨時間可能會稍遲一點哦。
客戶：行，你發(fā)XX快遞吧！）
客服： 好的，非常感謝您的諒解，這邊會盡快為您安排發(fā)貨，請留意簽收！
感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！
5，外呼（催款）：
客服： 您好 ，請問是XX本人嗎 ？
客戶： 是的
客服： 您好，我是飚美旗艦店的客服**，非常抱歉打擾您了，請問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?
客戶： 恩，方便的
客服： 請問您還記得在這邊拍下的**產(chǎn)品嗎？
客戶： 哦，記得。
客服： 這邊看到您的訂單暫時還沒有付款，請問您是在考慮中，還是付款遇到了什么問題呢？
客戶： 考慮一下
客服：①急于收到貨品的心理：
X先生/小姐，如果您需要的話，建議您現(xiàn)在付款，我們下午就可以給您發(fā)貨了！
②買不到商品的心理：
例如：X先生/小姐，這款是我們的熱賣款，現(xiàn)在庫存沒剩下幾件了，如果需要的話，建議您盡快付款哦。
③活動優(yōu)惠最后一天心理：
例如：X先生/小姐，今天是活動的最后一天了，之后就要恢復(fù)原價了， 就沒辦法這么優(yōu)惠了，請您要抓住機(jī)會，抓緊付款的！
客戶：好的，我盡快付款。
客服： 恩，好的，這邊會為您先處理好訂單，等您付款成功了就可以盡快為您安排發(fā)貨了，如果還有任何疑問，請聯(lián)系我們在線客服咨詢處理就可以了，謝謝您的支持！ 請問還有其他的可以幫到您嗎？
客戶：沒有了，謝謝！
客服：不客氣的，那先不打擾您了， 感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！
總結(jié)：公司的客服的素質(zhì)與技能，是與公司的整體形象掛鉤，我們既要理應(yīng)內(nèi)合，培養(yǎng)多方面的客服銷售人才，這樣公司的發(fā)展也會越來越強(qiáng)大。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 如何打造金牌客服提高銷售量
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