我承認(rèn)并不是所有賣家都“以誠(chéng)為本、信譽(yù)第一”的格言在前行。如果是這樣的話，我更相信他們不會(huì)走的太遠(yuǎn)。

　　但是我們這些品質(zhì)賣家，總是在不經(jīng)意與“中差評(píng)”不期而遇。這種美麗又令人心痛的“緣分”讓人無(wú)法拒絕。

　　最近總是看到群里出現(xiàn)“中差評(píng)”爭(zhēng)議和評(píng)論，今天誰(shuí)家又出來(lái)了“中差評(píng)”，昨天誰(shuí)家又遇見(jiàn)了“差評(píng)師”每次看到這樣的話題，我總是很無(wú)奈的一笑而過(guò)，當(dāng)做浮云飄散。

　　總是這樣的安慰自己，此遭遇并不是個(gè)別家的問(wèn)題，淘寶上所有賣家必然的存在痛。

　　原本以為淘寶有“中差評(píng)”有“維權(quán)”，淘寶好意讓買家放心購(gòu)買。最終竟然成為賣家致命的傷痛。這種痛蔓延的越久那些習(xí)慣性“中差評(píng)”人就越囂張得意。

　　下面就讓帶著大家一起來(lái)溫故：這些年的那些痛！

　　最后的心聲：親愛(ài)的買家，請(qǐng)你不要一味的只是看評(píng)價(jià)而決定你的選擇，賣家的那顆受傷的心再也經(jīng)不起摧殘，請(qǐng)給我們一點(diǎn)點(diǎn)的關(guān)心和支持，我們會(huì)加倍努力的做到更好！

　　最后與大家一起分享服務(wù)意識(shí)：

　　首先服務(wù)、銷售、品牌。這三個(gè)方面猶如一個(gè)三角形的三個(gè)角，將我們的店緊緊地定位于某一個(gè)“高度”！

　　這三個(gè)方面同時(shí)又是相輔相成的，服務(wù)上升了，顧客就會(huì)多；顧客多了，銷量就會(huì)增加；顧客多了，口碑與品牌就形成了。相反，如果服務(wù)差了，顧客就會(huì)少，顧客少了，銷售就會(huì)少，口碑和品牌認(rèn)同度就低。所以服務(wù)、銷售、品牌是三位一體的、精密聯(lián)系的。不可分割的。

　　服務(wù)意識(shí)

　　1、顧客就是上帝。

　　2、如果顧客不滿意就是我的錯(cuò)。

　　3、如果顧客錯(cuò)了也是我的錯(cuò)。

　　顧客就是上帝，沒(méi)有上帝就沒(méi)有我們的公司，就沒(méi)有我們今天的位置，就沒(méi)有今天的我。服務(wù)意識(shí)—能服務(wù)好客戶、處理好售后問(wèn)題，讓顧客感覺(jué)到我們的熱情和周到細(xì)致。讓顧客找到自己是上帝的感覺(jué)，體會(huì)到受尊重、受重視、被服務(wù)的感覺(jué)真真正正的做到“一切從顧客出發(fā)”的心態(tài)。遇到問(wèn)題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方，遇到問(wèn)題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到的地方，誠(chéng)懇聆聽(tīng)顧客的抱怨，真誠(chéng)解釋為什么重視她的抱怨，真誠(chéng)的道歉并及時(shí)提出彌補(bǔ)過(guò)失的方案獲得顧客的諒解與認(rèn)同。誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，上帝也有一些怪脾氣，比如愛(ài)講價(jià)，多疑與發(fā)火，如何面對(duì)呢？我們要學(xué)會(huì)換位思考，站在顧客的位置就可以體會(huì)到顧客的想法與訴求。就會(huì)找到順應(yīng)—引導(dǎo)—征服的方法。

　　有服務(wù)意識(shí)的人通常會(huì)以他人為中心；

　　有服務(wù)意識(shí)的人，才能體現(xiàn)自己存在的價(jià)值；

　　多為別人服務(wù)的人，往往得到的才會(huì)更多。

　　有時(shí)候總是覺(jué)得別人錯(cuò)了，自己是對(duì)的，學(xué)會(huì)換位思考，有時(shí)候沖動(dòng)的話，可以冷靜1分鐘，然后再考慮下決定，往往情緒化的時(shí)候做的時(shí)候是不太靠譜的，認(rèn)真傾聽(tīng)，先了解客戶的情況和想法，再做判斷和推薦產(chǎn)品。

　　顧客為什么會(huì)離開(kāi)我們？

　　因?yàn)樗麄冊(cè)谶@里得不到他們想要的。這又往往和價(jià)格沒(méi)有太大的關(guān)系。

　　最新我看到一個(gè) 調(diào)查顯示：

　　45%的顧客離開(kāi)是因?yàn)楹懿畹姆?wù)；

　　20%是的顧客離開(kāi)因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心他們；

　　以上就有65%的顧客離開(kāi)是因?yàn)槟阕龅牟缓茫?wù)的不好，而不是價(jià)格！

　　15%的顧客離開(kāi)離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的東西，

　　15%的顧客離開(kāi)離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品，

　　5%的顧客離開(kāi)是其他原因。

　　可見(jiàn)，服務(wù)是多么的重要！

　　銷售意識(shí)

　　銷售意識(shí)—從了解顧客的需求入手，分析顧客的類型，循序漸進(jìn)，加強(qiáng)專業(yè)度，增加顧客信任感，讓顧客從信任我們客服自己開(kāi)始，從而信任店鋪、信任產(chǎn)品、信任公司。

　　店鋪品牌

　　店鋪的信譽(yù)度，以及顧客的評(píng)價(jià)都是店鋪的品牌展示，在淘寶最重要的還是“誠(chéng)信”。特別是在網(wǎng)上銷售的話，誠(chéng)信更是重要。互相陌生，大部分還是又異地交易，所以賣家能在第一時(shí)間取得買家的信任是相當(dāng)重要的。店鋪的裝修，客服和買家接觸的前兩句話都是相當(dāng)重要的。能夠第一時(shí)間取得買家信任，成交的機(jī)率也就大大提升了。

　　產(chǎn)品品牌

　　品質(zhì)店鋪的靈魂，沒(méi)有靈魂就沒(méi)有了一切！

　　客服品牌

　　專業(yè)的知識(shí)，熱情的服務(wù)，讓顧客肯定

　　客服是公司的窗口，客服代表了公司的形象，只有良好的形象帶來(lái)更多的客戶。服務(wù)的開(kāi)始就是銷售的開(kāi)始，顧客之后還有顧戶。

　　最后如何應(yīng)對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)？

　　分析：這是目前網(wǎng)絡(luò)銷售中最為普遍存在的一個(gè)現(xiàn)象。也是客服最大的痛點(diǎn)，不還價(jià)吧客戶可能就流失了，還價(jià)吧，又虧了。本身網(wǎng)絡(luò)銷售的價(jià)格，大部分比市場(chǎng)價(jià)格要低。

　　根據(jù)我們多年的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，客戶討價(jià)還價(jià)，一般有2種情況：

　　（1）找心理平衡。對(duì)于找心理平衡的，一般是怕我們給別人優(yōu)惠，而沒(méi)有給他優(yōu)惠而產(chǎn)生的一種心理反抗。

　　（2）愛(ài)占小便宜。而占小便宜的，并非自己購(gòu)買不起，而是還價(jià)已經(jīng)成為習(xí)慣。

　　針對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題我們解決方式：

　　（1）有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則，我們堅(jiān)決不還價(jià)的，而且我們要和客戶說(shuō)，這個(gè)是原則，如果我給您私下還價(jià)了，那對(duì)其他客戶不是很不公平嘛，以此來(lái)取得客戶的理解。（您好，非常抱歉，我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者，一口價(jià)原則，不議價(jià)的。）

　　（2）針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶，我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶，價(jià)格是還不了了，但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi)，或者送贈(zèng)品，客戶一定會(huì)接受的。