2丶主動與買家對話，建立了一個交流的機會，不怕說錯，就怕不說，沒有交流，你將沒有任何的機會，現實店鋪經營還有一個 察言觀色，網絡上你可以看見什么，只有旺旺上的文字，給一個交流交互的機會，如果買家有購買的意向，給機會回答你， 后面就是我們與客戶的基本交流了。

3丶一般如果客戶得到了好的購物體驗了，會很愿意分享給周圍的人，每個人群后面都有自己的親朋好友，同學同事，所以您給 戶一種很好的服務，她會記住，也會炫耀，在這個傳播工具很多的網絡時代，這一點更是表達的淋漓精致，跟孫悟空的跟斗一樣，瞬間萬里。

經研究70%客戶說們如果在一個店里沒有好的服務體驗，就再也不會光顧這個店。所以我們不能想著失去的是指他一個顧客，而是一個顧客群體。

每天有30%的買家不付款，去除10%的購買意向不堅定者，20%將是我們努力一下，爭取的目標。這里還給大家一點小建議，每天在跟客戶溝通的同時用TXT隨時記好當天的未成交客戶（不是拍下未付款），抽時間回過頭來看看聊天記錄，是因為那些原因客戶沒有達成交易，對自己進行反思！

接下來是老板讓我總結的客服每天必須做的20件事，我想大多數店里的客服流程應該都是一樣的所以做個分享：

每天要做的20件事：

1丶早上上班跟發貨部同事咨詢當天拍下寶貝的發貨時間

2丶通過快則通跟蹤發貨超七天的快遞

（催快遞之后做好記錄，對發貨時間較長的地區做好記錄，方便給其他客戶推薦快遞。）

3丶對拍下未付款的訂單進行跟蹤 （詳見催單流程 ）

4丶查看當天評價管理，對中差評進行分析，下午6點半之前跟客戶處理完。

（處理前客服之間進行對練，然后聯系客戶，因為客戶聯系不上等原因未當天處理掉的，最長期限在3天內處理 對因為特殊原因沒有解決的中差評 在評價到期前做出合理解釋 對較差評價進行excel統計 ）

5丶查看昨天晚班客服需要銜接的內容

6丶旺旺聊天溝通當天客戶

（跟客戶溝通途中第一時間加客戶為好友，當天沒有成交的客戶列入TXT，進行日后跟蹤）

7丶溝通客戶途中遇見新鮮疑難問題隨時做好記錄，同事探討，進行溝通總結

8丶總結客戶最常問的問題，做成快捷短語，節約回答客戶問題的時間。

9丶客戶提出特別要求，要隨時做好備注，先點紅旗，再寫備注，在保存。

10丶對當天的投訴問題進行處理并做好記錄

11丶及時填寫售后記錄表（當天退換貨丶補發貨丶退款丶問題件處理）

12丶關注淘寶動態，規則及活動

13丶與同行學習，為店鋪發展提供合理建議

14丶優化客服服務流程和提高轉化率

15丶復制出當天的難搞客戶聊天記錄并進行優化

16丶把員工每天的工作失誤進行記錄，記清楚責任人。

17丶把當天聊天中老客戶給出的好評和售后問題圖片做好保存，以后備用。

18丶晚上在家抽出30分鐘復習店鋪專業知識，結合自己當天遇到專業知識含糊問題。

19丶每天回家匯總當天的客服工作報表。

20丶協助上級主管處理店鋪其他事物。