好的客服必定有好的客服標準用戶，這樣才能與顧客形成良好的溝通習慣，通過良好的客服標準用語給顧客像朋友的細心解答，從不同的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你；以下我們給大家介紹相關客服標準用語：
客服中心服務用語規范
一、開頭語以及問候語
1、問候語：您好，歡迎致電***旗艦店客戶服務熱線，客服代表YYY很高興為您服務，請問有什么可以幫助您的！
2、客戶問候客戶代表：“小姐（先生），您好。”時，客戶代表應禮貌回應：“您好，請問有什么可以幫助您？”
3、當已經了解了客戶的姓名的時候，客戶代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應稱呼：“某先生/小姐，請問有什么可以幫助您？”
不可以無動于衷，無視客戶的姓名。
4、遇到無聲電話時：客戶代表：“您好！請問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。
二、無法聽清
5、 遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客戶代表：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”，然后過5秒掛機。不可以直接掛機。
6、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客戶代表：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。不可以直接掛機。
7、 遇到客戶講方言客戶代表卻聽不懂時：客戶代表：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當客戶繼續講方言，不講普通話時，客戶代表：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。不可以直接掛機。
8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客戶代表的普通話時：客戶代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。不可以轉換成客戶的方言
三、溝通內容
9、 遇客戶來電找正在上班的客戶代表：客戶代表：“對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯系，謝謝您，再見！”或請其留下聯系電話。不可以直接掛機。
10、 若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客戶代表：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？”
11、 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客戶代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語速過快而沒有提示。
12、 遇到客戶掛錯電話：客戶代表：“對不起，這里是***旗艦店客戶服務中心，請您查證后再撥。”（若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。）
13、 遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客戶代表：“對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？
四、抱怨與投訴
14、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲后才接起）：客戶代表：”對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什么可以幫助您？“
15、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客戶代表：”對不起，先生/小姐，請問有什么可以幫助您？“同時客戶代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應馬上報告現場業務主管。
16、 遇到客戶責怪客戶代表動作慢，不熟練：客戶代表：”對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。
17、 遇到客戶投訴客戶代表態度不好時：客戶代表：“對不起，由于我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？”認真記錄客戶的投訴內容，并請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。
18、 客戶投訴客戶代表（其他人員）工作出差錯：客戶代表：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報主管，并盡快核實處理，給您帶來的不便請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客戶代表：“對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？”迅速將此情況轉告現場業務主管，現場業務主管應馬上與客戶聯系并妥善處理。
19、 遇到無法當場答復的客戶投訴：客戶代表：“很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內（簡單投訴）/24小時之內（復雜投訴）給您明確的答復，再見！
20、 對于客戶投訴，在受理結束時：客戶代表：”很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時（根據投訴的類別和客戶類別的不同而不同，見服務時限標準）內，給您明確的答復，再見。“
五、軟硬件故障
21、 遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先征求客戶的意見：客戶代表：”對不起，請您稍等片刻，好嗎？“在得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶代表：”對不起，讓您久等了。“不可以沒有抱歉和感謝！
22、 遇到設備故障不能操作時：客戶代表：”對不起，線路正在調整，請您稍后再來電，好嗎？“或請客戶留下聯系方式，等設備正常后及時與客戶聯系。不可以沒有抱歉以及后續工作！
23、 遇到客戶詢問客戶代表個人信息超出話術標準時：客戶代表：”對不起，我的工號是×××號。“若客戶堅持要求，可告訴客戶公司規定只能通報工號。不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
24、 遇到客戶提出建議時：客戶代表：”謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。“不可以沒有感謝或贊揚！
25、 需請求客戶諒解時：客戶代表：”很抱歉，請您原諒。“不可以沒有抱歉口氣！
26、 遇到客戶向客戶代表（其他人員）致歉時：客戶代表：”沒關系，請不必介意。“
不可以沒有回應！
27、 遇到騷擾電話時：客戶代表：”對不起，您的要求不在我們的服務范圍內，請您掛機。“若客戶仍糾纏不休不肯掛線，客戶代表應將來話轉接到自動臺或報告現場業務主管。
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
28、 遇到客戶善意的約會時：客戶代表：”非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！“
不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！
29、 遇到客戶提出的要求無法做到時：客戶代表：”很抱歉，恐怕我不能幫助您！“或”很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。“
30、 遇到客戶向客戶代表（其他人員）表示感謝時：客戶代表必須回應：”請不必客氣“或”不客氣“，若客戶進一步表揚，客戶代表：”請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。“不可以以生活化的詞語口氣回答
31、 遇到無法當場答復的客戶咨詢：客戶代表：”對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢后將盡快與您聯系，好嗎？“客戶：”……“。客戶代表：”先生/女士：請問您貴姓？“客戶：”……“。客戶代表：”謝謝您的合作，再見！“不可以隨意回答或自以為是的回答
六、結束語
32、 通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客戶代表：”請問還有什么可以幫助您？“在確保客戶沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：”感謝您的來電，若有問題歡迎再次來電，謝謝再見！“
阿里旺旺在線客服
常用語：
一、客人來了歡迎語
親，您好，歡迎光臨***專營店。請問有什么可以幫助您的嗎？
二。問：你們的價格太貴了，能不能再便宜一點
親， 小店微利，只為賺人氣！而且淘寶商城店客服是無法操作改價格的，目前的價格已經是最低價！我們追求的是高性價比，而不是最低價，如果您實在想買更便宜的，歡迎您貨比三家。還請親能夠諒解！
三。問：你們的貨這么久了，怎么還沒有到
親，快遞接貨后發車不是直達，都是需要經過幾次中轉，所以一般正常到貨時間為3-5天，邊遠地區7天左右，碰到周末有可能會延遲1-2天！也不排除各種原因出現的特殊情況，所以請親們耐心等候！
四。針對買家要詳細的發貨時間
親，我們這兒 16點之前付款訂單會在當日發貨，16點之后訂單在隔日發貨，禮拜天倉庫 發貨，節假日發貨見店鋪公告。EMS隔天發貨，周日及節假日發。我們默認發韻達和圓通，如親們還需其他快遞公司，請在備注中注明或聯系客服，以免給親們帶來 便。
五。針對買家對話結束。
親，非常感謝您對***的支持，您的滿意就是我們的追求，期待您的下次光臨，祝您購物愉快。
六。問：我已經拍下來了，請早點給我發貨
謝謝親的支持，我們會在今明兩天給你發貨的，親收到貨滿意的話，請給我們全部5分好評支持哦，如有問題及時聯系我們，我們一定給你一個滿意的處理結果，祝您購物愉快！天天快樂
七。問：收到的包袱是破的
溫馨提示： 親在收貨時，一定要檢查一下包裝是否完好，在確認無誤時再簽收哦。如果外包裝破損請親當面拒收，并且當著快遞公司人員的面及時聯系我們售后服務。我們會為您解決問題。而由于長途運輸所帶來擠壓外盒變形，請買家諒解，謝謝支持！
八。如何改評價回復
登錄”我的淘寶“—”信用管理“—點擊”評價管理“，然后點”給他人的評價“---然后點擊”給他人的評價“，找到相應評價，點擊”我要修改“
買家可能會問的問題：
一。問：商品圖片是否是實物拍的？
答：本店所有商品均為實物拍攝，請親放心。
二。問：商品圖片是否有色差？
答：網上購物色差是無法避免的，每張照片我們都會根據實物校對過顏色，但在不同的環境燈光，顯示器下都會有色差問題，但請親放心，我們已經把它降到最低了。望親諒解！
三。問：關于商品品質問題？
答：我們在發貨前都會進行質量檢查，而且我們在選購商品的時候是非常嚴格的，質量這塊請親放心。
四。問：如何聯系售后服務？
答：親，如果你有什么需要幫助的時候，你可以通過這幾種方式來與我們取得聯系：售后服務電話：###### QQ：#### 旺旺：### 工作時間：8：30至 工作時間：18：00（可直接聯系我們的旺旺），我們一定會在第一時間為你解決的。
五。問：收到商品有質量問題怎么辦？
答：親，雖然貨品都經過檢驗才出廠，但難免因為運輸等因素導致出現質量問題，我們對此深表歉意。如果有質量問題，我們可以提供無條件退換商品，請直接聯系我們的售后。
六。問：如何進行換貨操作？
答：請聯系售后服務所要換貨地址，并且寫上換貨說明，格式如下：
姓名：
手機：
旺旺名：
地址：
購買日期：
更換商品的貨號顏色尺寸：
及郵費一起寄回！請務必寫清楚，收到商品后我們會24小時內受理。
聲明：拒收一切到付件。
七。問：如何查詢快遞送貨情況？
答：請進入我的淘寶，已買到的寶貝里查詢到快遞公司名稱及單號。然后上快遞公司網站輸入單號就可以查詢。
八。問：如果快遞三天內還沒達怎么辦？
答：請直接聯系我們的售后服務，并且報上快遞公司及單號，我們會幫您咨詢詳細情況。
九。問：為什么在線旺旺沒響應？
答：我們的在線旺旺咨詢人數非常多，有時候一時響應不過來，需要耐心等待。如有急事請電話聯系####十。問：為什么不能立即發貨呢？
答：因為每一個買家在下單后我們都要先進行統計，然后把單子交給倉庫，倉庫的工作人員在把貨調出來進行檢查，確保商品買家在收到后是完好的，最后在打包，所以需要時間。請買家理解！
關于投訴的相關解答：
一、對投訴者應注意的投訴處理技巧
1、多用類似下列的語句：
（1）謝謝您提醒，我們會注意的。
（2）親，我也是消費者，我理解您。
（3）親，給您添麻煩啦，我們非常抱歉，請您稍等，我們的售后馬上會為您解決的。
二、處理投訴時應有的態度及常用語句
1.、當接到投訴的時候多用以下語句
（1）好的、我明白了，馬上為您處理，請您稍等。
（2）***先生/小姐，我很明白您現在的心情，給您帶來了不便，很抱歉。
（3）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了，我們馬上為您處理。
（4）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們的疏忽，讓您的購買體驗出現了瑕疵，實在抱歉；
（5）X先生/小姐，發生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上補救，幫您解決這個問題，以后不會有類似的事情發生。
（6）X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議……您看我們可不可以這樣安排……
2、當你必須拒絕對方要求時，應婉轉地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：
（1）X先生/小姐，真對不起，這件事只可以在……情況下才可以。
（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……
（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……
（4）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給相關部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。
7、與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：
（1）X先生/小姐，謝謝您的來電。
（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。
8、若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關問題。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談談，您稍等。
小結：好的客服必定有好的客服標準用戶，這樣才能與顧客形成良好的溝通習慣，通過良好的客服標準用語給顧客像朋友的細心解答，從不同的角度考慮給他推薦，并且告訴他你推薦這些商品的原因。對于這樣的顧客，你的解釋越細致他就會越信賴你。在今后的淘寶路上，祝大家走的越來越順！生意興隆！！！！一起加油啊！！！
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本文來源： 客服標準規范用語大全
