網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)，基礎(chǔ)是寶貝，決定各家生意不同的，有一個(gè)人為的因素：客服。現(xiàn)在網(wǎng)店的競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)發(fā)展到了客服的競(jìng)爭(zhēng)了，一個(gè)好的客服可以讓網(wǎng)店的生意瞬間好很多，還有什么真實(shí)的例子，指導(dǎo)大家如何在淘寶開(kāi)網(wǎng)店的小編給大家說(shuō)說(shuō)哈：
雙十一當(dāng)天近80名個(gè)客服坐席，24小時(shí)不間斷接待。總共接待近6位客戶，客服數(shù)量旱平時(shí)的3倍，總接待是平時(shí)的277倍，最大同時(shí)接待數(shù)是平時(shí)的20倍。相信這是一家天貓店鋪雙十一當(dāng)天的服務(wù)陣容，龐大的客服接待待量讓雙十一當(dāng)天客服們的工作量達(dá)到頂峰，讓訂單量也達(dá)到頂峰。雙十一銷(xiāo)售額近3000萬(wàn)，其中詢單實(shí)際付款額5百萬(wàn)，靜默付款額2干3百萬(wàn)。
為什么靜默下單有如此高的量？
靜默下單的客戶中有82%是店鋪老客戶，他們購(gòu)買(mǎi)過(guò)店鋪寶貝，了解寶貝的質(zhì)量，享受過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也了解雙十一每一個(gè)活動(dòng)資訊。靜默下單客戶的數(shù)量大大超越了詢單客戶數(shù)。
這樣龐大的靜默下單客戶，是客服在雙十一之前長(zhǎng)久的用心積累下來(lái)的。
如何留住老客戶？如何讓客服與老客戶建立良好關(guān)系？如何讓老客戶在雙十一靜默下單？
不積跬步，無(wú)以至千里，不用心積累一個(gè)客戶，也不能積累千萬(wàn)個(gè)客戶。看一看如何在平時(shí)做好客戶積累的吧。客戶接待操作迅速，讓客戶不受冷落店鋪詢單量很大，平時(shí)接待客戶，一定要注重操作的迅速，以免引起客戶的不耐煩。
1、回復(fù)要快捷，即使在容戶真的詢單量巨大，首次響應(yīng)時(shí)間依然保持為7.27秒。
2、訂單操作要迅速，信息一定要準(zhǔn)確。
3、敏感搜尋客戶表述信息內(nèi)容，無(wú)需多問(wèn)客戶就能儲(chǔ)備客戶信息。
客戶信息收集精準(zhǔn)。為下次溝通做好老客戶鋪墊
與客戶交流中，總會(huì)詢問(wèn)客戶的相關(guān)信息，快速做好記錄能為下次客戶詢單打好感情基礎(chǔ)，為營(yíng)銷(xiāo)打好信息基礎(chǔ)，也能增進(jìn)客戶與客服之間的關(guān)系。
主動(dòng)詢問(wèn)客戶信息，記錄資料、個(gè)人喜好。
客戶信息了如指掌，提升用戶詢單體驗(yàn)
在詢單中，了解客戶的個(gè)人情況，與客戶增進(jìn)感情，便于促成訂單成交。
1、客戶接待時(shí)，一眼掃描客戶信息，推薦適合寶貝。
2、方便查看歷史記錄，無(wú)賬號(hào)限制。
客服反向客戶詢單，用積極用心面對(duì)客戶
根據(jù)詢單客戶不同的詢單程度，可以主動(dòng)查找即將下單客戶，促成訂單，提升轉(zhuǎn)化。
了解客戶的詢單信息，催付更具針對(duì)性，成功率更高。
更重要的是，對(duì)重點(diǎn)VIP客戶我們能第一時(shí)間看到未付款記錄，對(duì)VIP做重點(diǎn)關(guān)懷，來(lái)提升銷(xiāo)售和購(gòu)物體驗(yàn)。
在多年客服服務(wù)和管理的崗位上，認(rèn)識(shí)到通過(guò)工具對(duì)客服團(tuán)隊(duì)的幫助不僅僅是在提高服務(wù)效率這一塊上，通過(guò)信息的收集，不斷積累，客戶特征的全面展示，使用好插件，對(duì)轉(zhuǎn)化提升都有幫助。
好的客服會(huì)最大限度的使用好阿里旺旺的各種功能，并且在溝通的過(guò)程中，可以減少中差評(píng)的形成，更重要的是，客服可以建立crm體系，這樣對(duì)網(wǎng)店今后的發(fā)展是非常重要的。
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