淘寶大部分店鋪還是崗位分工明確，售前往往人數(shù)最多，中等賣家一般都至少4個(gè)客服，早晚班各兩個(gè)輪崗。客服在整個(gè)店鋪中扮演著重要的角色，簡單來說是幫助顧客順利完成購買產(chǎn)品的整個(gè)過程，同時(shí)兼任塑造店鋪品牌形象的執(zhí)行者，提高店鋪成交量，拉近顧客距離，培養(yǎng)成忠實(shí)的老顧客。
　　
　　假設(shè)您的網(wǎng)店失去最了解客戶的“客服”，你的一天靜默下單交易額會(huì)多少呢？缺少客服人性化服務(wù)，您的顧客會(huì)覺得你的店鋪充滿“人情味”嗎？
　　
　　客服服務(wù)很重要，培訓(xùn)好客服重中之重，接下來和大家分享關(guān)于客服接待的問題。
　　
　　【售前客服溝通的七個(gè)步驟：】
　　
　　（1）招呼……（進(jìn)門便是客）
　　
　　（2） 詢問推薦……（客服導(dǎo)購）
　　
　　（3）議價(jià)……（網(wǎng)購的慣例）
　　
　　（4）核實(shí)……（核實(shí)訂單信息，確保無誤）
　　
　　（5）道別……（禮貌—給顧客留下良好印象）
　　
　　（6）跟進(jìn)……（責(zé)任—及時(shí)處理物流疑難件）
　　
　　以下細(xì)說分享7個(gè)步驟：
　　
　　首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”。
　　
　　當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了。可以運(yùn)用幽默的話語，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。
　　
　　第二步 詢問
　　
　　——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”
　　
　　通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。
　　
　　第三步 推薦
　　
　　——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦”
　　
　　根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。
　　
　　第四步 議價(jià)
　　
　　——“以退為進(jìn)，促成交易”
　　
　　在規(guī)范丶公平丶明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當(dāng)話語很長的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買家等太久了。
　　
　　第五步 核實(shí)
　　
　　——“及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)”
　　
　　買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)丶漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。
　　
　　第六步 道別
　　
　　——“熱情道謝，歡迎再來”
　　
　　無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營模式。因?yàn)橘u家的誠懇熱情，回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！
　　
　　第七步 跟進(jìn)
　　
　　——“視為成交，及時(shí)溝通”
　　
　　（訂單問題）：針對(duì)拍下來未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。
　　
　　（物流問題）：首先及時(shí)查看訂單物流有沒有疑難件，及時(shí)跟進(jìn)查詢，發(fā)現(xiàn)要第一時(shí)間通知客戶說明情況，避免售后因物流產(chǎn)生的糾紛。如果接到客戶反饋物流停止更新，要記錄ID進(jìn)行跟蹤處理，做到對(duì)客戶負(fù)責(zé)，即使遇到不可避免的物流問題，客戶感受到我們用心為他處理，有時(shí)可以化解很多糾紛。
　　
　　順便分享一張實(shí)用的客服培訓(xùn)思維圖

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