知己知彼 ，百戰(zhàn)不殆，用在戰(zhàn)場(chǎng)上，是制勝良方，用在商場(chǎng)上，是必要手段，用在管理上，是重要的管理理念，試問(wèn)，有多少運(yùn)營(yíng)做過(guò)客服這個(gè)職位？有多少老板去試做過(guò)客服這個(gè)職位？回答一定是：沒(méi)有多少！他們的回答是：客服主管做過(guò)就行了！如果是小店，沒(méi)有客服主管，那么就連回答也是沒(méi)有了！不少運(yùn)營(yíng)和老板對(duì)我說(shuō)：我有去做過(guò)客服，我的轉(zhuǎn)化率比他們高出很多，不知道他們是怎么工作的？？？語(yǔ)氣里盡是埋怨的語(yǔ)氣，然而他們忘記了他們轉(zhuǎn)化率比客服高，是建立在他們對(duì)銷售的理解上，對(duì)產(chǎn)品的熟悉上，和人生閱歷帶來(lái)的交流技巧上，所以，他們完全沒(méi)有意識(shí)到，如果要將客服的轉(zhuǎn)化率提高，唯一的方法，就是將客服的各個(gè)維度的水平拔高到他們的水平，或者到他們水平的百分之幾！他們完全不了解客服自身存在的弱點(diǎn)！這些弱點(diǎn)是需要公司去幫助他們用正確的方式提高！

當(dāng)然，如果運(yùn)營(yíng)和老板的轉(zhuǎn)化率水平比客服還低的，那么就更加沒(méi)有埋怨客服的正確理由了！我個(gè)人是這樣認(rèn)為的，不認(rèn)同的請(qǐng)繞道，這個(gè)爭(zhēng)論沒(méi)有存在的價(jià)值哈!

拔高客服各個(gè)維度的水平，我經(jīng)常會(huì)制定以下培訓(xùn)課程：心態(tài)培訓(xùn)、職能培訓(xùn)、產(chǎn)品培訓(xùn)。

心態(tài)培訓(xùn)：

這是一些中大型公司所謂的崗前培訓(xùn)，由人力資源部負(fù)責(zé)上課的，是員工就職前的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要有：灌輸公司文化、傳送公司管理理念、講解公司的各個(gè)規(guī)章制度、展望員工該職位的發(fā)展前途、邀請(qǐng)其共建公司的宏圖大計(jì)，最后是談人生談理想。這些課程，在每位客服上崗之前培訓(xùn)，他們也會(huì)以多種形式，每月或者定期舉行，意圖是將其心收歸公司門(mén)下！使其對(duì)公司有歸屬感，對(duì)職位有認(rèn)同感！對(duì)自己在公司里的前途有期望！如果這些課程能上得成功，大家一定會(huì)想到會(huì)有什么好的結(jié)果了吧。

職能培訓(xùn)：

營(yíng)銷界有句話：在東西賣出其之前，所有的付出都是成本，不會(huì)營(yíng)銷的銷售員是最大的成本！

銷售員，網(wǎng)店里的客服就是這個(gè)角色，從事客服這個(gè)職位，是從很多其他的職位轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，他們或多或少的懂些賣東西的概念，但是對(duì)客服的真正職能沒(méi)有好的理解，所以，要制定一系列的課程，分別講解賣、銷售、營(yíng)銷的基本分別，將這些講解清晰了，那么客服就有一個(gè)奮斗的方向了，這樣接下來(lái)就上具體的聊天交易常規(guī)課程和技巧課程，在講解這些課程里，就要交叉的講淘寶的相關(guān)規(guī)則和交易地雷區(qū)！

這些課程的內(nèi)容，講完了后，一定是要給客服每人發(fā)一份文字檔，用大表格的形式歸類好類別，不要講完就好，不要讓客服自己去看他自己的課堂筆記，這些培訓(xùn)內(nèi)容，很多是客服在工作和交易當(dāng)中需要用到的，所以，不能將這步馬虎了事！

產(chǎn)品培訓(xùn)：

昨晚，雞叔同我講，他在客串做客服時(shí)，詢單轉(zhuǎn)化率達(dá)到了90%以上，他在解說(shuō)自己的轉(zhuǎn)化率高的時(shí)候說(shuō)，因?yàn)樗呀?jīng)試吃了公司里各個(gè)產(chǎn)品，熟悉各個(gè)產(chǎn)品真正的味道和口感，所以，他能很貼切真實(shí)的描述各個(gè)產(chǎn)品，加上他的講話技巧，詢單轉(zhuǎn)化率就達(dá)到了非常理想的狀態(tài)！所以產(chǎn)品培訓(xùn)的知識(shí)是舉足輕重的，如果你連你賣的寶貝是個(gè)啥樣子都不知道，像舊社會(huì)男女盲嫁啞婚的，忽悠了事，那么客人如何會(huì)買你的產(chǎn)品呢？！

產(chǎn)品的講解，假如是衣服的類目，講解服裝的設(shè)計(jì)理念，顏色的搭配，膚色的搭配之余，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時(shí)候，就能很清晰的告訴客人穿著時(shí)的大致效果，最后，講完課了，要將每個(gè)寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的清晰的表格，發(fā)給客服，便于工作中及時(shí)查對(duì)，更好的回答客人！其他的類目如法炮制便可，不要嫌麻煩，嫌累，如果這些基本的工作要是嫌麻煩和累的話，也覺(jué)得沒(méi)有必要的話，那么，馬云也救不了你！

最后，將所有的課程全部制定好的表格保存起來(lái)，用以培訓(xùn)新來(lái)的客服，在網(wǎng)店里，客服的流動(dòng)量是最大的，每個(gè)新客服上旺旺前，必須要用三天的時(shí)間熟悉公司文化 公司規(guī)則，熟記培訓(xùn)課程表格里的內(nèi)容，必須要讓他們看到和熟悉產(chǎn)品，切忌草率上崗！

這些課程，必須是運(yùn)營(yíng)協(xié)助客服主管一起制定內(nèi)容，行政人事部門(mén)一起協(xié)助制定上課時(shí)間，客服主管也是前線職位，需要得到各方的支持，而不光光是業(yè)績(jī)問(wèn)責(zé)！

最后說(shuō)一個(gè)個(gè)人觀點(diǎn)：我個(gè)人認(rèn)為，在網(wǎng)店里，客服部門(mén)的重要性等同運(yùn)營(yíng)部門(mén)，不能將客服置于公司最底層而遭到賤待！公司如何對(duì)待客服，客服就會(huì)如何對(duì)公司客戶！惡性循環(huán)還是良性循環(huán)，最后結(jié)果全在轉(zhuǎn)化率上體現(xiàn)出來(lái)！