一丶詢盤顧客旺旺咨詢

　　【秘 籍講解】：針對(duì)買前喜歡先咨詢的顧客，賣家一定不要吝嗇自己的文字，旺旺的自動(dòng)回復(fù)功能一定要利用，無論你在不在電腦前，都要設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，這樣顧客 就可以第一時(shí)間收到賣家的回復(fù)，淘寶新規(guī)則里旺旺的回復(fù)速度也是參考之一哦。自動(dòng)回復(fù)可以設(shè)置兩條，一條是直接回復(fù)首次詢盤的顧客，一條是顧客等待過久解 釋一下是客服正忙的回復(fù)，兩條輪播設(shè)置，也可以營造忙碌接待諸多顧客的“假象”，呵呵。針對(duì)以砍價(jià)開場的顧客，賣家不要生硬的回復(fù)“不議價(jià)不包郵”，那樣 的話沒幾個(gè)愿意留下來的，特別是服裝這種不是必需的產(chǎn)品，賣家要繞開價(jià)格話題，先幫顧客查詢一下是否有庫存，然后引導(dǎo)顧客深入了解產(chǎn)品，了解的多了，顧客 覺得值了，再砍價(jià)幅度也會(huì)降很多。

　　二丶 引導(dǎo)顧客堅(jiān)定購買信心

　　【秘籍講解】：確定好顧客選中的顏色尺碼，有貨的情況下再進(jìn)行下一步，以免浪費(fèi)半天時(shí)間結(jié)果沒貨，顧客會(huì)心生厭倦。確定好后顧客自然會(huì)針對(duì)商品提出問題，雖 然寶貝描述已經(jīng)十分詳細(xì)，賣家也不能讓顧客自己去看描述，有時(shí)候顧客明明看到產(chǎn)品的成分丶面料丶尺碼等等的描述，可還是習(xí)慣去問賣家，特別是女性顧客，這 個(gè)時(shí)候賣家一定不能搪塞，針對(duì)顧客的提問作出中肯的答復(fù)，讓顧客感到你對(duì)商品很有信心，并且很負(fù)責(zé)有耐心，良好的開端奠定了下一步繼續(xù)溝通的基礎(chǔ)。比如這 位顧客問裙子冬天能穿不能，雖然是秋裝，但是賣家要巧妙的了解顧客心理，顧客希望衣服的穿著周期長一些，那么就可以趁機(jī)強(qiáng)調(diào)衣服的高羊毛含量，保暖性能 好，冬天也有穿著機(jī)會(huì)，再次堅(jiān)定顧客的購買欲。這個(gè)時(shí)候顧客提出包郵的要求，其實(shí)已經(jīng)在內(nèi)心要定這件衣服了，只是女人都喜歡砍價(jià)，這是不爭的事實(shí)，哪怕少 一元錢，心里都舒服~~~哪怕店里已經(jīng)促銷力度很大，利潤已經(jīng)很低，顧客依然抱著希望可以再降價(jià)。賣家不能惱，理解了顧客的心理自然能心平氣和的對(duì)待，先 問問顧客是哪個(gè)地區(qū)，然后趕緊算算包郵的話得花費(fèi)多少成本，如果沒有虧本，少少的有些利潤也能出手，畢竟顧客買2件，對(duì)仙女家高端女裝來說，購買能力算可 以的，這樣的顧客最有希望發(fā)展成老顧客，所以賺錢次要，服務(wù)好，留住顧客的心更重要。

　　三丶 已拍下也不能掉以輕心，繃緊弦跟進(jìn)顧客完成付款

　　【秘籍講解】：顧客成功拍下商品后，發(fā)現(xiàn)有幾毛錢的零頭，要求抹零，不傷筋動(dòng)骨的砍價(jià)何不讓顧客滿意到底呢，幾毛錢換個(gè)爽快大方的印象也不錯(cuò)哦。可顧客不懂 操作進(jìn)入付款流程無法抹零了，這個(gè)時(shí)候仙女采用誠實(shí)交待的確想抹零可系統(tǒng)不允許的說法，加上一句玩笑話調(diào)侃顧客的抹零要求，顧客非但不生氣，還聊了起來， 這時(shí)仙女分析顧客應(yīng)該已經(jīng)準(zhǔn)備付款了，但擔(dān)心抹零不成顧客會(huì)心生悔意放棄購買欲望，就緊張跟進(jìn)繼續(xù)跟顧客聊天，讓顧客沒有心思去考慮不買的事，聊天期間仙 女看到付款成功的提示，總算成功搞定。

　　四丶 付款完成承諾發(fā)貨與售后

　　【秘籍講解】：每一位拍下寶貝的顧客都是很急切的看到商品，能了解這個(gè)心情自然能站在顧客角度去回復(fù)每句話，但是有時(shí)候賣家知道庫存會(huì)有突然變更的情況，但 這個(gè)時(shí)候跟顧客講那么多沒有用，只用告訴顧客有貨的情況下一定能當(dāng)天發(fā)走，等到真遇見缺貨或在突然斷碼的情況，也能跟顧客解釋是有貨的時(shí)候當(dāng)天能發(fā)，不排 除意外，這樣也好做后續(xù)解釋工作。這個(gè)時(shí)候只用讓顧客感覺到放心安心就可以了。很多賣家包括很多皇冠賣家都有顧客付款完成就消失的，別忘記還有評(píng)價(jià)呢，這 是最重要的，為了讓顧客能給5分好評(píng)，我們最好提前暗示顧客有問題先聯(lián)系，我們一定能解決好，讓顧客再次滿意。

　　五丶溫柔貼心的問候?yàn)榻灰讋澤贤昝谰涮?hào)

　　【秘籍講解】：確認(rèn)下收貨地址讓顧客感到我們的認(rèn)真負(fù)責(zé)，最后別忘記貼心的問候，仿佛老朋友一樣，而不是單純的買賣，相信沒有哪個(gè)顧客可以拒絕這樣溫柔的客 服哦。始終保持愉快輕松的心態(tài)來面對(duì)每一個(gè)顧客，不要因?yàn)槊β刀鲆暳祟櫩偷男睦硇枰袝r(shí)候，顧客買的不僅僅是一件衣服，還有交流的樂趣，被重視的感動(dòng)…………

　　【后記】

　　我 們沒有耀眼的皇冠，但我們有一個(gè)合格商人最基本的態(tài)度，認(rèn)真丶負(fù)責(zé)丶誠信丶熱情……態(tài)度決定未來，每一個(gè)皇冠店都是從小鉆開始，摩天大樓能屹立百年還是曇 花一現(xiàn)，就看地基打的牢不牢，很能體會(huì)中小賣家渴望成功的急切，但成功只是結(jié)果，過程才是必需，走好每一步，服務(wù)好每一位潛在的非潛在的顧客，相信辛 勤付出的背后會(huì)有無數(shù)支持的目光。

　　加油吧！ 中小賣家！

　　—————————————附一些客服的參考用語

　　參考用語1：

　　1 接待開場白：

　　親，您好，非常高興為您服務(wù)了，有什么可以為您效勞的呢？

　　親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，現(xiàn)在全場做活動(dòng)，滿xx有活動(dòng)，您看一下。（推出活動(dòng)特款）

　　2 是否有貨？

　　親，您看中的這款寶貝是有現(xiàn)貨的呢，您可以放心拍哦 O(_)O~

　　親，非常抱歉這款寶貝已經(jīng)沒有現(xiàn)貨了呢，您可以看一下這款哦，兩款寶貝的質(zhì)量都是非常不錯(cuò)的，款式和價(jià)格也相差不多呢。。。

　　3 什么時(shí)候發(fā)貨？

　　親，您拍下的42個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢

　　4 發(fā)什么快遞？

　　親，默認(rèn)是發(fā)韻達(dá)快遞哦，您這邊可以收到韻達(dá)的貨嗎？韻達(dá)不到的地方我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，需要您補(bǔ)郵費(fèi)10元，（發(fā)順風(fēng)的一樣要補(bǔ)郵費(fèi)20）

　　5 什么時(shí)候到貨？

　　親，一般韻達(dá)發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問題，7天內(nèi)可以無條件退換貨的，郵費(fèi)也是外面承擔(dān)。（順風(fēng)一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間 ）（EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨）

　　6 可以便宜一點(diǎn)嗎？

　　親，非常抱歉，我們的定價(jià)已經(jīng)是最低銷售價(jià)格了呢，沒有辦法再優(yōu)惠啦~~~

　　7 質(zhì)量問題

　　親，我們是商城正品，質(zhì)量都是有保證的，您這邊可以完全放心拍下哦。。。

　　8 結(jié)束語

　　親，非常感謝您的惠顧 我們這邊會(huì)在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨的哦，請(qǐng)您耐心等待一下收貨，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快，【可以加些表情】

　　9 退換貨問題

　　親，7天內(nèi)是可以無條件退換貨的，質(zhì)量問題您退換貨單郵費(fèi)都是我們?yōu)槟袚?dān)，如果是非質(zhì)量問題呢，您退回來的郵費(fèi)以及我們給您換貨發(fā)出的郵費(fèi)是由您承擔(dān)的哦

　　10 包郵吧

　　親，非常抱歉呢，郵費(fèi)是有快遞公司這邊收取的，我們只是代收的呀，不能為您包郵的哦~~~

　　11實(shí)物和圖片有差異

　　親，我們店鋪的圖片都是實(shí)物拍攝的呢，沒有經(jīng)特別的PS處理，但是圖片拍色過程中由于光照原因的影響可能會(huì)照成實(shí)物和圖片有一點(diǎn)差異，但是請(qǐng)您放心差異肯定是非常小的呢，基本都是一樣的哦。

　　12 什么材質(zhì)的？

　　根據(jù)寶貝的材質(zhì)如實(shí)回答，同時(shí)說明產(chǎn)品特點(diǎn)

　　13 會(huì)不會(huì)褪色？清洗是否方便？

　　親，是非常好清洗的，您第一次洗的時(shí)候會(huì)有點(diǎn)未染上的顏色褪下來，就像我們把上面的灰塵等等洗掉，但是第二次開始就不會(huì)有這種現(xiàn)象了哦，您可以完全放心，而且您 洗過以后寶貝的色澤都不會(huì)有任何變化的（根據(jù)不同材質(zhì)進(jìn)行說明，告知客戶清洗需要注意的地方，比如羽絨被只能干洗等等）

　　14 有什么贈(zèng)品？

　　親，我們這邊會(huì)贈(zèng)送您精美的包裝盒子哦！（如果有其他的贈(zèng)品一起說了~~~）

　　參考用語2：

　　1 買家抱怨或者不滿時(shí)：

　　您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了！您可以把您遇到的狀況敘述一下嗎？

　　2 物流問題

　　親，非常抱歉，最佳物流比較繁忙，發(fā)貨比較慢（容易出錯(cuò)），您這邊先不要著急，我先聯(lián)系一下快遞公司詢問一下具體是什么情況好嗎？然后根據(jù)具體情況具體解決。

　　如果遇到發(fā)貨的物品被安檢部門沒收的情況，應(yīng)首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人，讓快遞公司賠償損失。其次跟客戶聯(lián)系，協(xié)商一下事情的處理方法（退款丶換貨丶贈(zèng)禮品）。保證客戶得到滿意的答復(fù)。

　　3 產(chǎn)品使用中的售后問題：

　　客 戶購買產(chǎn)品后，在使用中出現(xiàn)了問題，就會(huì)對(duì)客服進(jìn)行抱怨。這時(shí)客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶情緒。詳細(xì)詢問客戶遇到的狀況，并詳細(xì)記錄下來。分析出現(xiàn)問 題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)問題的狀況。要為客戶耐心，細(xì)心的解答客戶的疑問。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是在誠 心誠意的為他解決問題。

　　這里要注意一下：在客戶投訴的產(chǎn)品使用問題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問題！所以客服人員首先要安撫客戶，詳細(xì)詢問狀況，之后要耐心的講解產(chǎn)品的使用步驟和方法！讓客戶認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，而是自己的原因！ 還要告訴客戶要是 以后遇到任何問題都可以再來找我。這也是維系老客戶很好的方法！

　　4 質(zhì)量問題（發(fā)錯(cuò)丶質(zhì)量問題）退換貨

　　親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問題 這邊一定會(huì)為您處理好的 您需要配合一下 請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問題處的圖片給我們，好吧？

　　A 確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話丶注明質(zhì)量問題退貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您退款，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

　　B 確認(rèn)質(zhì)量問題換：確認(rèn)質(zhì)量問題退：親，您要退是可以的，請(qǐng)您這邊先給我寄回來，在您寄回來的包裹里面放上一張紙條，上面?zhèn)渥⒑媚挠唵尉幪?hào)丶姓名丶聯(lián)系電話丶注明質(zhì)量問題換貨，您退回里的郵費(fèi)請(qǐng)您先墊付，我們收到貨以后為您更換發(fā)貨，同時(shí)退您墊付的郵費(fèi)10元。

　　5 非質(zhì)量問題退換貨，買家退回來的郵費(fèi)由買家自己承擔(dān)，同時(shí)如果是換貨的話，買家要支付我們更換以后發(fā)過去的郵費(fèi)。

　　注意：退換貨情況處理

　　在 遇到客戶要求退換貨時(shí)，先不要去追究誰的責(zé)任，此時(shí)客服說話語氣要溫和，先讓客戶的情緒穩(wěn)定下來。 之后再詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨 的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是哪里。并讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們。 經(jīng)過協(xié)商后要對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因！

　　6 售后查詢物流

　　每天由固定的客服查詢發(fā)貨三天的未成交的訂單，對(duì)于已經(jīng)顯示派送的物流。顯示收貨丶顯示物流有異常的三種情況進(jìn)行處理：

　　顯示派送：親，您好，您在我們店鋪購買的寶貝已經(jīng)到達(dá)您的所在地了，快遞人員會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)您報(bào)紙通訊暢通注意查收包裹，收到以后請(qǐng)您仔細(xì)檢查哦，如果有任何問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理，對(duì)于收到的包裹滿意不要忘記個(gè)我們做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦~

　　顯示簽收：親，您好，您的包裹已經(jīng)顯示簽收了呢，對(duì)于您收到的寶貝您還滿意嗎？滿意的話，不要忘記給我做一個(gè)全五星的評(píng)價(jià)哦，后期如果有任何安裝使用上的問題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系我們?cè)诰€客服為您處理哦，再次祝您購物愉快~~

　　顯示物流有異常：聯(lián)系物流查詢一下具體是什么原因異常，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言。

　　7 回評(píng)

　　根據(jù)客戶的評(píng)價(jià)進(jìn)行回評(píng)，維護(hù)公司的形象和產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，對(duì)于有意見的客戶及時(shí)收集客戶的意見，對(duì)于公司發(fā)展有益的建議采取，估計(jì)損毀公司形象和產(chǎn)品的要堅(jiān)決的回評(píng)回去。態(tài)度要有理并且堅(jiān)定。