我們都清楚退款率對(duì)店鋪影響之大，不清楚的淘寶賣家可以看看淘寶學(xué)堂小編之前說(shuō)的淘寶賣家退款率對(duì)店鋪的影響，不清楚的朋友可以再去看一看。我們今天要說(shuō)的就是跟退款率相關(guān)的話題——淘寶網(wǎng)店多管齊下降低退貨率。有了退貨率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，再進(jìn)行分析，找出問(wèn)題，解決問(wèn)題，才是工作的重點(diǎn)。對(duì)退貨率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)之后，還要根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)數(shù)據(jù)的分析找出問(wèn)題的所在，才是關(guān)鍵。由于產(chǎn)生退貨的原因很多，涉及到的環(huán)節(jié)復(fù)雜，所以很難一次性解決所有的問(wèn)題，故只能按照一定的優(yōu)先級(jí)和對(duì)比度來(lái)做相應(yīng)的分析。

正常來(lái)說(shuō)退貨率的分析維度包括：

1、該原因?qū)е碌耐素浟空及l(fā)貨量的百分比;

2、該部門導(dǎo)致的退貨量占發(fā)貨量的百分比;

3、該原因?qū)е碌耐素浡试诓煌赇侀g的對(duì)比;

4、該原因?qū)е碌耐素浡试诓煌瑫r(shí)間類的對(duì)比。

下表為一個(gè)化妝品公司(A、B兩家店鋪)在2011年7～10月份的退貨率分析和對(duì)比：

從表中可以分析出，因?yàn)榭爝f問(wèn)題導(dǎo)致的退貨率越來(lái)越高，需要加強(qiáng)快遞公司的管理;10月份因?yàn)閷弳卧蛟斐傻?ldquo;贈(zèng)品錯(cuò)漏發(fā)”比例很高，甚至出現(xiàn)了0.11%這個(gè)高比例;“運(yùn)營(yíng)問(wèn)題”在A、B兩店鋪均有所改善;“客戶無(wú)理由退貨”比例較高;因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)原因?qū)е碌?ldquo;正品錯(cuò)漏發(fā)”比例明顯提高，損失比較嚴(yán)重。

當(dāng)然，賣家還可以做更細(xì)致的分析，如從產(chǎn)品SKU維度和快遞公司維度去看，是哪款產(chǎn)品或哪家快遞公司的問(wèn)題導(dǎo)致的退貨。下圖就可以明顯看出圓通和EMS是需要解決的重點(diǎn)。

解決，對(duì)癥下藥

找出問(wèn)題之后，當(dāng)然是要去解決問(wèn)題。當(dāng)賣家們分析出退貨率的具體原因時(shí)，隨之來(lái)的問(wèn)題就是如何通過(guò)相關(guān)的手段去降低。由于每家店鋪的經(jīng)營(yíng)情況和重點(diǎn)都有所不同，所以不會(huì)有一個(gè)很完整的固定答案來(lái)幫助賣家去做相應(yīng)的分析和指導(dǎo)，但是一些基本的建議對(duì)大部分賣家都還是比較實(shí)用的。

運(yùn)營(yíng)部門。退貨的原因可以追究到各個(gè)環(huán)節(jié)，首先在產(chǎn)品上，提高產(chǎn)品質(zhì)量，查找客戶退貨率高的SKU的原因，產(chǎn)品才是一切問(wèn)題的根本;從供應(yīng)鏈抓問(wèn)題，使產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)超賣導(dǎo)致缺貨后客戶申請(qǐng)退貨，因不可抗拒因素導(dǎo)致臨時(shí)缺貨的做好預(yù)售準(zhǔn)備。同時(shí)，改善頁(yè)面描述，不要過(guò)分的拔高產(chǎn)品效果，使消費(fèi)者有過(guò)高的心理期望導(dǎo)致的心理落差而后退貨;對(duì)服裝類目等容易因?yàn)槌叽a等原因造成消費(fèi)者衣服不合適的，盡可能的以案例、碼表等幫助消費(fèi)者做決策，選擇好心中合適的尺碼。

快遞部門。當(dāng)然，很多賣家會(huì)很無(wú)辜地因?yàn)榭爝f問(wèn)題造成高退貨率，盡管快遞不是賣家親自配送，但賣家可以盡可能地對(duì)快遞進(jìn)行監(jiān)管和預(yù)警等工作。做好快遞管控，盡可能的選擇多1～2家快遞培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí);做好快遞公司的預(yù)警，提前發(fā)現(xiàn)那些可能會(huì)造成客戶感知差的包裹，提前通知，降低客戶投訴率;做好快遞公司的獎(jiǎng)懲制度，將因快遞問(wèn)題造成的退貨包裹按照一定的額度要求快遞賠付。

審單部門。審單人員也應(yīng)該提升自己的審核能力，減少差錯(cuò)。對(duì)快遞的配送區(qū)域更加熟悉，以免人為的造成訂單超區(qū)無(wú)法送到客戶處;對(duì)客戶的訂單備注有特別注意，加強(qiáng)與售前客服的溝通，減少因?yàn)榭蛻籼厥庑枨笪礉M足的體驗(yàn)降低導(dǎo)致的退款。

客服部門。盡管客服最大的工作是為買家答疑解惑，推銷產(chǎn)品，但有些小細(xì)節(jié)的重視，也能在一定程度上降低退貨率。客服備注要明確，客服主管需要對(duì)客戶的特殊需求需要指定一定的規(guī)范，防止客服過(guò)度承諾客戶，導(dǎo)致后續(xù)無(wú)法滿足，造成客戶退貨;有收貨信息變更的話，需要及時(shí)更新收貨信息并與審單人員、倉(cāng)庫(kù)人員溝通，防止錯(cuò)發(fā)漏發(fā);每天進(jìn)行當(dāng)天訂單審查，防止有訂單未被送至倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，導(dǎo)致訂單漏發(fā)。

在店鋪的實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，情況會(huì)更復(fù)雜和多樣化，退貨率分析是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期跟進(jìn)和保持的工作，涉及到的往往是公司整個(gè)流程的變更和改變，需要從上到下各部門的配合，方可逐漸改善。當(dāng)然，真正解決完了后，內(nèi)功的修煉也會(huì)有很大的改善。

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