會(huì)員運(yùn)營主要分成2個(gè)部分：會(huì)員轉(zhuǎn)化與策略執(zhí)行。
會(huì)員轉(zhuǎn)化部分，我會(huì)把會(huì)員分成3大類：注冊(cè)會(huì)員：有注冊(cè)且留下有效郵箱，但未曾發(fā)生過購物行為；購物會(huì)員：有過1次以上的購物行為，非VIP會(huì)員；VIP會(huì)員：多次購買，付費(fèi)或獎(jiǎng)勵(lì)成為VIP的會(huì)員。
從網(wǎng)站引導(dǎo)的邏輯是，讓注冊(cè)會(huì)員能夠產(chǎn)生1次購物，讓購物的會(huì)員盡快成為VIP，對(duì)VIP會(huì)員提供各種優(yōu)惠的政策，讓他們持續(xù)購買。成為VIP就意味著這個(gè)顧客的忠誠度是有保障的，所以我們把VIP策略做成我們的終極的會(huì)員策略。
我們對(duì)VIP提供的優(yōu)惠有：1.全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)(部分低價(jià)商品不參與)。因?yàn)檎５目蛦蝺r(jià)在150-200左右，所以運(yùn)費(fèi)的成本約占5%；2.5%的購物返現(xiàn)，做為成功購物后返還到用戶帳戶的現(xiàn)金，但不可提現(xiàn)，此成本為5%；3.其他的專享優(yōu)惠。做促銷也會(huì)根據(jù)高毛利的產(chǎn)品來打折，此成本約5%。我們對(duì)VIP策略，綜合成本約在10-15%，用戶客單價(jià)越高，我們的成本越低。
你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們的終極會(huì)員的營銷成本要遠(yuǎn)低于任何渠道的營銷費(fèi)用(VIP購物我們不分成給聯(lián)盟)，而且他們有超高的重復(fù)購買率，會(huì)員運(yùn)營的系統(tǒng)就是讓用戶一步一步轉(zhuǎn)化成你的終極會(huì)員而努力的。
第二部分是策略執(zhí)行，實(shí)際上就是根據(jù)你的轉(zhuǎn)化邏輯來實(shí)施針對(duì)性的策略，方法也都大同小異。最常用的策略有：
EDM：群發(fā)所有會(huì)員或有針對(duì)性的發(fā)送。常規(guī)的EDM一般是群發(fā)的，針對(duì)性的發(fā)送效果也很好，比如對(duì)一次購買會(huì)員發(fā)送優(yōu)惠券信息，以刺激其產(chǎn)生二次購買；針對(duì)多次購買的會(huì)員，在網(wǎng)站周年慶或某特殊節(jié)日，贈(zèng)送一張VIP卡，直接轉(zhuǎn)化成終極會(huì)員。具體的方式有很多種，關(guān)鍵在策略執(zhí)行的邏輯。
SMS：短信。短信的時(shí)效性非常高，對(duì)精準(zhǔn)度有非常高的要求，我們?cè)?jīng)廣泛的群發(fā)過，發(fā)現(xiàn)效果不好，但針對(duì)于我們多次購買的會(huì)員，效果就好很多，針對(duì)VIP會(huì)員，效果就非常好。我覺得對(duì)于短信的使用上，要充分考慮會(huì)員不同的購物維度，以執(zhí)行差異化的策略，越能擊中他們的需求，轉(zhuǎn)化的效果也就越好。如果成天給我發(fā)短信，比如走秀，我真是想屏蔽了算了。
積分策略：積分是常見的會(huì)員策略，我用得相對(duì)比較少，沒什么發(fā)言權(quán)。積分的原理和VIP類似，總要用戶在網(wǎng)站上留下些什么，總記得要回來看看。
點(diǎn)評(píng)和曬單：之前有構(gòu)思過如果讓購物的會(huì)員產(chǎn)生持續(xù)的黏性，當(dāng)然是利益驅(qū)動(dòng)模式，產(chǎn)生了這樣的想法。我不知道有多少用過同程網(wǎng)的服務(wù)，如果你在同程訂了酒店或行程，同程網(wǎng)的短信會(huì)提醒點(diǎn)評(píng)你訂購的服務(wù)，可以獲得若干RMB的獎(jiǎng)金。我收到短信后，上去點(diǎn)評(píng)了，獲得了5元錢，后續(xù)很多服務(wù)我也通過同程訂購了。不僅僅是我，連我家親戚60后的人也跟我講過，還讓我?guī)兔θc(diǎn)評(píng)下拿獎(jiǎng)金，她不太會(huì)操作電腦。同理，用在B2C上，讓用戶回來點(diǎn)評(píng)產(chǎn)品或曬單，給予用戶一點(diǎn)RMB或積分的獎(jiǎng)勵(lì)，既創(chuàng)造了UGC又持續(xù)黏住了會(huì)員，讓會(huì)員留點(diǎn)RMB在帳戶里，他們總會(huì)想著回來給用掉。
其實(shí)B2C可以社會(huì)化的部分非常多，玩轉(zhuǎn)會(huì)員，創(chuàng)造內(nèi)容，只需要?jiǎng)?chuàng)造一套可持續(xù)發(fā)展的激勵(lì)體系就可以了，有機(jī)會(huì)我詳細(xì)講講電商社會(huì)化的操作經(jīng)驗(yàn)。
會(huì)員運(yùn)營體系不復(fù)雜，關(guān)鍵是你對(duì)不同層級(jí)會(huì)員的分析與思考，針對(duì)不同會(huì)員做不同的營銷策略，至于EDM、SMS、積分什么的都是手段和工具。本篇所講的內(nèi)容為我們實(shí)際操作的一些思考，權(quán)當(dāng)拋磚引玉，關(guān)鍵是對(duì)會(huì)員的深度理解，策略是水到渠成的。
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