小店長(zhǎng)還一直糾結(jié)著怎么把網(wǎng)店推廣出去，之前小編已經(jīng)分析了，現(xiàn)在開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客，比維護(hù)一個(gè)老顧客的費(fèi)用要高很多，一直給大家說(shuō)的是怎么推廣網(wǎng)店，怎么營(yíng)銷，但是從來(lái)沒(méi)說(shuō)說(shuō)營(yíng)銷中的那些數(shù)據(jù)的運(yùn)用，要想網(wǎng)店做的好 ，光學(xué)皮毛有什么用呢？跟著一起來(lái)學(xué)習(xí)一下高端的課程吧：
CRM能夠做什么?
在店鋪傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)中，讓人頭疼的是對(duì)預(yù)算的控制、對(duì)營(yíng)銷效果的評(píng)估、選擇合適產(chǎn)品和對(duì)活動(dòng)力度的選擇，當(dāng)然最主要的就是選擇臺(tái)適的人群進(jìn)行計(jì)對(duì)性營(yíng)銷動(dòng)作，而CRM就是為了幫助你更加有效地完成以上這些而產(chǎn)生的。
CRM不只是一套軟件或者系統(tǒng)，而是一種模式，更是一種服務(wù)。客戶關(guān)系管理中有五個(gè)要點(diǎn):客戶、策略、人員、流程和技術(shù)，相比之下，技術(shù)(包含軟件等)是占據(jù)最低的比值。但巧婦難為無(wú)米之炊，這一塊又是絕不能缺少的，我們當(dāng)技術(shù)是利劍的同時(shí)，需要考慮到劍本身的輕重和是否適合自己的手感，同樣其它的也是如此。營(yíng)銷活動(dòng)和促銷活動(dòng)的一種手段和方式認(rèn)清，通過(guò)客戶關(guān)系管理你將要獲取什么，再去選擇最適合自己的客戶關(guān)系管理模式，最終才能產(chǎn)生最大的效益。
下面我們將以一個(gè)營(yíng)銷活動(dòng)作為接入點(diǎn)，來(lái)實(shí)際談?wù)勎覀兪侨绾螌?duì)客戶關(guān)系，理進(jìn)行操作的。
我們?cè)谧鲆淮蜟RM營(yíng)銷活動(dòng)的時(shí)候，需要考慮的就是我們的目標(biāo)是什么，如果你的目標(biāo)不夠明確或者很含糊，那么整個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程就會(huì)變成一個(gè)可能僅僅只是發(fā)垃圾郵件，垃圾短信，而對(duì)于賣家而言不僅不會(huì)提升銷售額，反而會(huì)產(chǎn)生更多的客戶流失。對(duì)于目標(biāo)，首先你不能試圖將要執(zhí)行的每一個(gè)目標(biāo)體獨(dú)立出來(lái)，對(duì)于營(yíng)銷計(jì)劃的達(dá)成，不要試圖完全通過(guò)數(shù)字對(duì)目標(biāo)的達(dá)成進(jìn)行評(píng)估，CRM不是一個(gè)營(yíng)銷就能夠產(chǎn)生很好的效果的。
營(yíng)銷目標(biāo)
新客戶培養(yǎng)，提高回頭率和二次購(gòu)買率，對(duì)品牌進(jìn)行宣傳，拉升店鋪整體銷售額。
20/80律告訴我們大多數(shù)的客戶只會(huì)給你貢獻(xiàn)少部分的銷售額，反之更多的銷售額來(lái)源于并不算多的少部分客戶，我們店鋪大多數(shù)成交用戶都來(lái)自于新客戶群，而自然轉(zhuǎn)化為二次購(gòu)買的客戶占比并不高。需要通過(guò)提高客戶第一次購(gòu)買體驗(yàn)來(lái)提高回頭率。而這個(gè)過(guò)程稱作新客戶培養(yǎng)。而我們將新客戶培養(yǎng)列分為兩個(gè)人群，并做出以下?tīng)I(yíng)銷策略，我們需要用到的方式包含：短信、EMD，當(dāng)然在整體實(shí)施后，會(huì)插入電話和線上客服。
對(duì)新客戶的培養(yǎng)過(guò)程，我們偏重的是購(gòu)物的體驗(yàn)，我們將客戶的第一次購(gòu)買體驗(yàn)分成:
1、來(lái)店體驗(yàn):從網(wǎng)站UE方面開(kāi)始考慮。然后就是產(chǎn)品的選擇；
2、購(gòu)買體驗(yàn):這里主要是客服與客戶之間的溝通，如果是自助購(gòu)物。那還是應(yīng)該回到UE體驗(yàn)上面.
3、收貨體驗(yàn):從發(fā)貨時(shí)間到物流時(shí)間，再到最終拆包體驗(yàn)都會(huì)算入到其中；
4、售后體驗(yàn):能夠讓客戶放心去進(jìn)行二次購(gòu)物
客戶獲取和細(xì)分
從訂單數(shù)據(jù)里面將這些客戶的資料都挖掘出來(lái)，這些資料包含客戶的ID、姓名、Email、手機(jī)號(hào)、購(gòu)買時(shí)間、購(gòu)買次數(shù)等等，將數(shù)據(jù)按照一定的共性進(jìn)行整合并重新分配，這個(gè)過(guò)程叫做客戶細(xì)分。
當(dāng)然可以通過(guò)一些現(xiàn)成賣家工具也同樣可以做到，而且自目哆做到更好。提高工作效率，比如擬門現(xiàn)在正在使用的CCMS。
細(xì)分就是將一個(gè)整體，通過(guò)特征、共性等方式分成若干一個(gè)個(gè)小的群體，同一個(gè)屬性值群體中的客戶具有相似性，他們多大?他們做什么的?談們買過(guò)什么?他們關(guān)注什么?....
我們選擇細(xì)分的方式是將客戶最近一次消費(fèi)(Recency)、客戶的消費(fèi)頻率(Frequency)、客戶的消費(fèi)金額(Monetary)進(jìn)行。并在整個(gè)項(xiàng)目的前期規(guī)劃好我們的客戶，并整理制定出一個(gè)策劃方案。
我們的客戶主要集中在18-34歲，而25-29歲這個(gè)群體占37.88%，那么我們選擇25-29這個(gè)年齡段作為我們主要營(yíng)銷的對(duì)象，而選擇這個(gè)是作為我們營(yíng)銷過(guò)程中的一個(gè)中心點(diǎn)，通過(guò)細(xì)分，我們將已經(jīng)拆分好的客戶分拆成三類，當(dāng)然我們可以拆分到更多，甚至至日每一個(gè)人，但是實(shí)際意義又不會(huì)是那么的理想。你用100元能夠拉動(dòng)1000的生意和用1000元拉動(dòng)2000的生意。你認(rèn)為哪個(gè)更加賺，表面來(lái)看有兩個(gè)層面表現(xiàn)，前一種是賺取10倍的利潤(rùn)值，利潤(rùn)值900，后一種是賺取2倍的利潤(rùn)值，利潤(rùn)值卻只有1000，看完這個(gè)數(shù)字，應(yīng)該有數(shù)了吧。
列出以上是為了更好的了解我們的新客戶，因?yàn)檫@樣，你才可以選擇有效溝通的方式。我們稱之為投其所好，且不可主觀的去做決定，不要擁有太多情緒，有效才是最關(guān)鍵的。
前面所說(shuō)的分成三類用戶進(jìn)行營(yíng)梢:
25-29，我們的基礎(chǔ)客戶群體，歐美復(fù)古風(fēng)是這個(gè)年紀(jì)姑娘們最合適的。
18-24，人群中偏向年輕化些，但向往著成熟路線，給他們灌輸這個(gè)方面的信息，隨著年齡的增加，她們你將來(lái)的主力群體。
30-34,這個(gè)群體希望自己的穿衣偏向年輕化，充滿生氣，那么在溝通中給予他們青新活力的味道。
最后你發(fā)現(xiàn)剩下的約16%的客戶群體沒(méi)有被分到這三個(gè)組里，不是放棄，是因?yàn)檫@組用戶里面攙和了部分不確定因素，我們會(huì)隨機(jī)拆分到前面的三個(gè)組中進(jìn)行消化。
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