當(dāng)不少大企業(yè)還在社會(huì)化媒體營(yíng)銷之路上蹣跚踟躕的時(shí)候，不起眼的小賣家們卻已經(jīng)無(wú)師自通地純熟使用微博作為自己的營(yíng)銷工具。這個(gè)過程自然得就像生物進(jìn)化，誰(shuí)也不知道具體哪只猿猴就開始打磨石器了。我相信不是那只牙齒和爪子最鋒利的，因?yàn)樗鼈冇凶銐蜾h利的牙齒和爪子而自傲的話，就不太會(huì)有打磨石器做出利刃的需求。但我相信，當(dāng)它們看到石器的使用后，也會(huì)轉(zhuǎn)為以石器來(lái)輔助自己狩獵的方向。而率先開始制造和使用石器的猿猴，恰恰是因?yàn)槿狈ψ阋詷?gòu)成力量的牙齒和爪子。這也是一個(gè)紅海與藍(lán)海的故事。
在社會(huì)化媒體營(yíng)銷的領(lǐng)域也是這樣，財(cái)大氣粗資源豐富的大企業(yè)大品牌，為了達(dá)到營(yíng)銷目的，可以通過多種方式，使用各種媒體。而小賣家們卻沒有這么幸運(yùn)，大部分本來(lái)就是依靠在流通過程中賺錢，物流與貨源都不能有強(qiáng)力的控制，讓他們從微薄的利潤(rùn)中拿出營(yíng)銷的費(fèi)用實(shí)在是很困難。而銷量定成敗的他們又充滿了營(yíng)銷的需求，于是他們就把眼光投向了大企業(yè)或品牌還未充分利用的領(lǐng)域，并且打磨出了值得大企業(yè)借鑒的新工具，新用法。
一. 我賣什么由你來(lái)決定
除了微博之外，賣家在豆瓣也有很高的人氣，并且有一個(gè)近萬(wàn)人加入的小組。關(guān)注她的人有近4000，雖然這個(gè)比起很多大品牌動(dòng)輒上萬(wàn)的粉絲數(shù)量來(lái)說(shuō)實(shí)在不算什么，但是當(dāng)她發(fā)布一條關(guān)于打算新增的商品信息進(jìn)行調(diào)研時(shí)，立刻就收到了有效的回應(yīng)。她并沒有提供獎(jiǎng)品給愿意回應(yīng)調(diào)研的人，在豆瓣，這類友鄰之間的關(guān)系會(huì)更接近于人的關(guān)系。如果旁邊有人問路，你又恰好知道，大部分人都會(huì)愿意用自己的幾分鐘來(lái)幫助他，而如果是喊著“走過路過不要錯(cuò)過”或者“虧本大降價(jià)”之類的，也許連看也不會(huì)看一眼。
二. 產(chǎn)品信息發(fā)布
上新了怎樣通知用戶？以前的方式是在淘寶旺旺上群發(fā)所有購(gòu)買過的用戶，但展示有限還很容易形成騷擾，以至于有的賣家很體諒的說(shuō)“新品發(fā)布?xì)g迎關(guān)注，如有打擾敬請(qǐng)拉黑”。事實(shí)上賣家想要發(fā)布新品信息，買家同樣也希望看到新品信息——以自己更方便，更有選擇權(quán)的方式。關(guān)注自己感興趣，會(huì)持續(xù)購(gòu)買的店鋪，在微博上就可以接受到新品發(fā)布的信息，掃描略過不感興趣的，直接點(diǎn)擊鏈接就可以去到感興趣的產(chǎn)品頁(yè)面，甚至直接在賣家發(fā)布的微博內(nèi)即可詢問溝通。比起只有為了確認(rèn)收貨登錄旺旺才發(fā)現(xiàn)兩周前某個(gè)喜歡的店鋪賣家上新要雙贏的多。畢竟，信息的意義已經(jīng)不局限于有或無(wú)，多或少，而在于匹配。
三. 活動(dòng)還在送ipad？你是秦朝穿越來(lái)的么？
一盒餅干，2050個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)，送ipad有什么了不起啊，那根本不是活動(dòng)獎(jiǎng)品的標(biāo)準(zhǔn)配置，只不過是想當(dāng)然拿公司的錢，隨便挑一個(gè)現(xiàn)在流行的東西揣測(cè)用戶會(huì)稀罕而已。這個(gè)活動(dòng)的微博以及博客發(fā)布的都是北海道，以及日本旅游、文化等信息，以具有特色的餅干作為獎(jiǎng)品，顯然更貼合整體的調(diào)性與內(nèi)容，也是用戶喜歡的。
四. 關(guān)注微博就送優(yōu)惠券
關(guān)注以后就可以獲得5元的優(yōu)惠券，結(jié)合淘寶就可以實(shí)現(xiàn)。關(guān)注一個(gè)賬號(hào)對(duì)用戶來(lái)說(shuō)只是舉手之勞，而如果能夠獲得他們的關(guān)注，接下來(lái)才有可能跟他們進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，這是一切的開始。同時(shí)優(yōu)惠券本身也是促進(jìn)銷售的手段之一，想要使用就需要完成購(gòu)買。對(duì)于淘寶小賣家來(lái)說(shuō)，這實(shí)在是值得一試的事情。
五. CRM的不定期抽獎(jiǎng)回饋
購(gòu)買過，又關(guān)注了賣家的微博，就可能被抽獎(jiǎng)獲得免費(fèi)的禮物，這想不想微博上的隨機(jī)關(guān)愛活動(dòng)？實(shí)際上對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，能夠收到商家或企業(yè)誠(chéng)意表示對(duì)自己好感的感謝，將是一件非常愉快的事情。被忽視了就會(huì)生氣，被關(guān)心了就會(huì)高興，收到禮物就會(huì)開心，被欺騙就會(huì)生氣，人就是這樣的生物。想想看自己希望被怎樣對(duì)待，就這樣對(duì)待對(duì)方。社會(huì)化媒體的CRM絕對(duì)不是斤斤計(jì)較消費(fèi)者買了多少口袋里還有多少錢的鐵公雞行為，給予折扣或禮物，在生日問候?qū)Ψ剑@些的初衷都是期望能夠讓消費(fèi)者高興，從而與我們建立更親密的關(guān)系，銷售是重要的，但不代表在每一個(gè)階段每一種情況下都以利潤(rùn)的數(shù)字衡量一切。例如，在微博上和一個(gè)買家互動(dòng)了一個(gè)月但這一個(gè)月沒有購(gòu)買，下個(gè)月什么也沒做但是他買了東西，要不是前一個(gè)月建立的良好關(guān)系和印象，恐怕后來(lái)的銷售也很難完成吧。
六. 有負(fù)面時(shí)怎樣應(yīng)對(duì)
最重要的，及時(shí)。流言與它帶來(lái)的不信任和反感隨著時(shí)間的推移會(huì)以幾何級(jí)數(shù)的方式增長(zhǎng)。越早發(fā)現(xiàn)流言并作出反應(yīng)，越能夠挽回局面，相反，等到“紙包不住火”的階段才開始回應(yīng)，哪怕是辟謠也會(huì)遭遇受眾直覺的不信任。如果是自己的錯(cuò)誤，最好的應(yīng)對(duì)就是立即承認(rèn)和道歉。錯(cuò)就是錯(cuò)，不認(rèn)錯(cuò)就是第二個(gè)錯(cuò)。如果不是自己的錯(cuò)誤，有理有據(jù)的進(jìn)行說(shuō)明，切忌撒嬌等情緒化行為，同情分是給犯了錯(cuò)的人的，如果你沒錯(cuò)，同情分這種東西，只能削弱你舉證的說(shuō)明力。
對(duì)于正品與否的聲譽(yù)將決定生存的淘寶化妝品賣家，被說(shuō)是假貨是非常嚴(yán)重的事情，當(dāng)有人在一個(gè)小組說(shuō)自己家商品是假貨時(shí)，這個(gè)賣家在2天之內(nèi)就給予回復(fù)，并且邏輯嚴(yán)謹(jǐn)證據(jù)充分得進(jìn)行了進(jìn)一步說(shuō)明。當(dāng)然，她沒有打消那些抱著“你一定賣假”的人的念頭，但是，同一個(gè)帖子下面有中立乃至更多的聲音，甚至有人表示看了辯解以后覺得賣家非常靠譜，立刻去她店鋪瀏覽打算購(gòu)買。危機(jī)變成了轉(zhuǎn)機(jī)。
社會(huì)化媒體賬號(hào)的背后必須是活生生的人。想想看自己在現(xiàn)實(shí)中會(huì)和什么樣的人做朋友并保持聯(lián)絡(luò)？第一等就是有趣的朋友，因?yàn)樗@樣有趣，所以自然而然就會(huì)喜歡他親近他，相信他說(shuō)的，并且愿意把他分享的東西再傳遞給其他人。第二等就是有用的朋友，因?yàn)橛杏茫院退３致?lián)系，當(dāng)有需要的時(shí)候，他可靠地給自己幫助和支持，如果在這種互動(dòng)中繼續(xù)，有可能產(chǎn)生更多感性因素。第三等就是有錢的朋友，因?yàn)樗I單，所以去赴他的飯局。
送ipad，那是第三等；發(fā)布產(chǎn)品信息，解決客服問題，這是第二等；真正與用戶溝通，與用戶建立親密信任的關(guān)系，成為他們生活中的一部分，那是第一等。
你的微博賬號(hào)，對(duì)于你的粉絲們來(lái)說(shuō)，是哪一等呢？
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