顧客就是上帝，在零售業(yè)中沒有顧客就是沒有財(cái)源。服務(wù)是零售業(yè)吸引客源的至勝法寶，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能吸引更多的顧客，從而給自己帶來財(cái)富。為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造自己的“金牌服務(wù)”是零售店的第一要?jiǎng)?wù)。
讀懂你的顧客
零售店在服務(wù)必須建立在了解顧客的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地為顧客著想，最大限度地滿足顧客的需求，也就是說盡量讀懂你的顧客，了解顧客的需求，從而采取相應(yīng)的銷售策略，這樣你的零售店才會(huì)更具活力。有許多企業(yè)在設(shè)計(jì)商品和顧客服務(wù)時(shí)，從來不主動(dòng)詢問顧客有哪些需求，而是憑想象增減服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)果他們所提供的服務(wù)不能提高顧客的滿足感，浪費(fèi)了財(cái)力和人力。
1、了解消費(fèi)者的需要
（1）差異性需要
不同的顧客由于所處地地理位置、環(huán)境的不同，以及年齡、收入、受教育程度等方面的差異，因而對(duì)商品的需求也存在明顯的差異。企業(yè)應(yīng)因人制宜，因地制宜，經(jīng)營適合不同消費(fèi)者的商品。
（2）發(fā)展性需要
顧客需要是動(dòng)態(tài)的，不斷發(fā)展變化的，是一個(gè)逐漸由低級(jí)到高級(jí)、由簡單到復(fù)雜、由數(shù)量上的滿足向追求質(zhì)量的發(fā)展，所以企業(yè)應(yīng)隨時(shí)掌握大眾消費(fèi)趨勢(shì)，不斷提高商品質(zhì)量。
（3）多變性需要
不同顧客的需求是各式各樣的，即使是同一消費(fèi)者在不同的時(shí)間、環(huán)境、心態(tài)等條件下需要也不相同，具有易變性的特點(diǎn)。
2、讀懂顧客的購買心理
（1）認(rèn)知過程
是顧客對(duì)商品個(gè)別屬性的各種不同感覺加以聯(lián)系和綜合反映的過程，這是一個(gè)從感性到理性，從感覺到思維的過程。企業(yè)可通過加強(qiáng)廣告宣傳、服務(wù)人員與顧客的交流等手段加速這一過程。
（2）情緒過程
可分為促進(jìn)購買行為的積極情緒、阻礙購買行為的消極情緒以及雙重情緒。這些情緒之間是可以相互轉(zhuǎn)化的，影響它的主要因素是商品質(zhì)量、購物環(huán)境、社會(huì)感情等等，企業(yè)應(yīng)在這些方面幫助消費(fèi)者排除困難，讓消費(fèi)者情緒朝有利于購買的方向發(fā)展，最終完成購買行為。
3、服務(wù)的前提工作
（1）進(jìn)行市場調(diào)查，找出顧客真正的需求和愿望，從而設(shè)計(jì)出符合顧客愿望的特色商品和服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。
（2）了解顧客服務(wù)項(xiàng)目，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量臨控機(jī)制，使企業(yè)的整套服務(wù)符合或超過顧客的期望。
（3）增刪顧客服務(wù)項(xiàng)目，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，使企業(yè)的整套服務(wù)符合或超過顧客的期望。
顧客的需求是不斷變化的，不同顧客有不同的需求，服務(wù)同樣也應(yīng)跟著變。在經(jīng)濟(jì)不景氣年代，廉價(jià)商場大受歡迎，人們似乎只需要價(jià)格低廉就夠了，商場也在不斷縮減員工，取消服務(wù)項(xiàng)目，目的是為了最大限度地節(jié)省成本，人們似乎也習(xí)慣了沒有售貨員的自助服務(wù)。
然而到了現(xiàn)代，當(dāng)顧客消費(fèi)水平提高之后，新的需求開始產(chǎn)生，商家僅僅擁有價(jià)格低廉已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，還得提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。即使是 沃爾瑪 這樣的貨倉式商店，也在經(jīng)常征詢顧客對(duì)公司的看法，提高服務(wù)水平成了他們的不可缺少的競爭手段。所以說，顧客服務(wù)是一個(gè)目標(biāo)不斷變化的過程，你不僅要跟著顧客轉(zhuǎn)，還要跟著競爭對(duì)手轉(zhuǎn)，你只有提供比競爭對(duì)手更優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)，你才能以此勝出。
4、建立有效的服務(wù)系統(tǒng)
在市場競爭中建立特色，最有效的方法就是把服務(wù)質(zhì)量與商品質(zhì)量聯(lián)系起來，在一般情況下，商店都要受預(yù)算的壓力，在提高商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，兩者還要受成本控制的制約。作為零售店的管理的人員應(yīng)兼顧三方利益。
零售服務(wù)是以顧客為中心，以滿足顧客需求為首要任務(wù)。服務(wù)管理必須使公司各個(gè)部門的結(jié)構(gòu)合理化，盡可能的方便消費(fèi)者。
隨著現(xiàn)代市場逐漸強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心，服務(wù)策略也越來越多地對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響。其中管理系統(tǒng)、規(guī)章制度系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)、社會(huì)系統(tǒng)這四個(gè)子系統(tǒng)是最重要的，對(duì)發(fā)展服務(wù)文化相當(dāng)關(guān)鍵，它們的建立必須能使零售店更方便地為消費(fèi)者提供先進(jìn)的服務(wù)。在服務(wù)的過程中，許多系統(tǒng)的設(shè)施只考慮了方便商店業(yè)務(wù)而忽略了方便消費(fèi)者。要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，必須建立既有利于消費(fèi)者，也有利于企業(yè)的系統(tǒng)。
零售感悟
服務(wù)的主要目的是為了更牢地抓住顧客和吸引更多的顧客，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)中的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
讀懂你的顧客
零售店在服務(wù)必須建立在了解顧客的基礎(chǔ)上，設(shè)身處地地為顧客著想，最大限度地滿足顧客的需求，也就是說盡量讀懂你的顧客，了解顧客的需求，從而采取相應(yīng)的銷售策略，這樣你的零售店才會(huì)更具活力。有許多企業(yè)在設(shè)計(jì)商品和顧客服務(wù)時(shí)，從來不主動(dòng)詢問顧客有哪些需求，而是憑想象增減服務(wù)項(xiàng)目，結(jié)果他們所提供的服務(wù)不能提高顧客的滿足感，浪費(fèi)了財(cái)力和人力。
1、了解消費(fèi)者的需要
（1）差異性需要
不同的顧客由于所處地地理位置、環(huán)境的不同，以及年齡、收入、受教育程度等方面的差異，因而對(duì)商品的需求也存在明顯的差異。企業(yè)應(yīng)因人制宜，因地制宜，經(jīng)營適合不同消費(fèi)者的商品。
（2）發(fā)展性需要
顧客需要是動(dòng)態(tài)的，不斷發(fā)展變化的，是一個(gè)逐漸由低級(jí)到高級(jí)、由簡單到復(fù)雜、由數(shù)量上的滿足向追求質(zhì)量的發(fā)展，所以企業(yè)應(yīng)隨時(shí)掌握大眾消費(fèi)趨勢(shì)，不斷提高商品質(zhì)量。
（3）多變性需要
不同顧客的需求是各式各樣的，即使是同一消費(fèi)者在不同的時(shí)間、環(huán)境、心態(tài)等條件下需要也不相同，具有易變性的特點(diǎn)。
2、讀懂顧客的購買心理
（1）認(rèn)知過程
是顧客對(duì)商品個(gè)別屬性的各種不同感覺加以聯(lián)系和綜合反映的過程，這是一個(gè)從感性到理性，從感覺到思維的過程。企業(yè)可通過加強(qiáng)廣告宣傳、服務(wù)人員與顧客的交流等手段加速這一過程。
（2）情緒過程
可分為促進(jìn)購買行為的積極情緒、阻礙購買行為的消極情緒以及雙重情緒。這些情緒之間是可以相互轉(zhuǎn)化的，影響它的主要因素是商品質(zhì)量、購物環(huán)境、社會(huì)感情等等，企業(yè)應(yīng)在這些方面幫助消費(fèi)者排除困難，讓消費(fèi)者情緒朝有利于購買的方向發(fā)展，最終完成購買行為。
3、服務(wù)的前提工作
（1）進(jìn)行市場調(diào)查，找出顧客真正的需求和愿望，從而設(shè)計(jì)出符合顧客愿望的特色商品和服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)。
（2）了解顧客服務(wù)項(xiàng)目，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量臨控機(jī)制，使企業(yè)的整套服務(wù)符合或超過顧客的期望。
（3）增刪顧客服務(wù)項(xiàng)目，確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，使企業(yè)的整套服務(wù)符合或超過顧客的期望。
顧客的需求是不斷變化的，不同顧客有不同的需求，服務(wù)同樣也應(yīng)跟著變。在經(jīng)濟(jì)不景氣年代，廉價(jià)商場大受歡迎，人們似乎只需要價(jià)格低廉就夠了，商場也在不斷縮減員工，取消服務(wù)項(xiàng)目，目的是為了最大限度地節(jié)省成本，人們似乎也習(xí)慣了沒有售貨員的自助服務(wù)。
然而到了現(xiàn)代，當(dāng)顧客消費(fèi)水平提高之后，新的需求開始產(chǎn)生，商家僅僅擁有價(jià)格低廉已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠了，還得提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。即使是 沃爾瑪 這樣的貨倉式商店，也在經(jīng)常征詢顧客對(duì)公司的看法，提高服務(wù)水平成了他們的不可缺少的競爭手段。所以說，顧客服務(wù)是一個(gè)目標(biāo)不斷變化的過程，你不僅要跟著顧客轉(zhuǎn)，還要跟著競爭對(duì)手轉(zhuǎn)，你只有提供比競爭對(duì)手更優(yōu)質(zhì)的全方位服務(wù)，你才能以此勝出。
4、建立有效的服務(wù)系統(tǒng)
在市場競爭中建立特色，最有效的方法就是把服務(wù)質(zhì)量與商品質(zhì)量聯(lián)系起來，在一般情況下，商店都要受預(yù)算的壓力，在提高商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，兩者還要受成本控制的制約。作為零售店的管理的人員應(yīng)兼顧三方利益。
零售服務(wù)是以顧客為中心，以滿足顧客需求為首要任務(wù)。服務(wù)管理必須使公司各個(gè)部門的結(jié)構(gòu)合理化，盡可能的方便消費(fèi)者。
隨著現(xiàn)代市場逐漸強(qiáng)調(diào)以消費(fèi)者為中心，服務(wù)策略也越來越多地對(duì)系統(tǒng)產(chǎn)生影響。其中管理系統(tǒng)、規(guī)章制度系統(tǒng)、技術(shù)系統(tǒng)、社會(huì)系統(tǒng)這四個(gè)子系統(tǒng)是最重要的，對(duì)發(fā)展服務(wù)文化相當(dāng)關(guān)鍵，它們的建立必須能使零售店更方便地為消費(fèi)者提供先進(jìn)的服務(wù)。在服務(wù)的過程中，許多系統(tǒng)的設(shè)施只考慮了方便商店業(yè)務(wù)而忽略了方便消費(fèi)者。要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，必須建立既有利于消費(fèi)者，也有利于企業(yè)的系統(tǒng)。
零售感悟
服務(wù)的主要目的是為了更牢地抓住顧客和吸引更多的顧客，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是服務(wù)中的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
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