“管理排隊”，在某種意義上成為企業(yè)獲取服務滿意、加大競爭優(yōu)勢的一種營銷措施。除了運用傳統(tǒng)的運營管理手段來解決服務中特有的排隊等待現(xiàn)象，還必須高度重視采用心理認知的方法來更好地為 顧客 服務，兩者配合的目的即是——讓 顧客 心甘情愿并且舒服愉快地等待。
“排隊等待”（Waiting-in-line）是人們接受服務過程當中所經(jīng)歷的一個特有現(xiàn)象，它在我們的生活當中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍，幾乎不可避免。每個人都或多或少地經(jīng)歷過排隊等待，如超市購物后排隊等待結賬，到銀行排隊等待取錢，到發(fā)廊時等待理發(fā)等等。據(jù)美國的有關資料估計，美國人每年要花370億小時等待，平均每人150小時。
幾乎沒有人喜歡等待，等待意味著時間的浪費，效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。消費者等待的時間越長，他們也就越不滿意。隨著產(chǎn)品同質化的趨勢越來越明顯，服務越來越成為讓消費者滿意，獲取消費者忠誠的籌碼。而減少消費者的等待時間，有效管理排隊現(xiàn)象，正是提高服務質量的重要一環(huán)。
一般而言，公司對服務中“排隊等待”現(xiàn)象，傳統(tǒng)上主要通過運營管理的方法加以解決，而很少考慮到服務管理中人的特性，從心理認知的角度出發(fā)來加以解決。這種心理認知方法的合理運用不失為是一種行之有效的解決途徑，它可以起到與運營管理方法相得益彰的效果。
用傳統(tǒng)運營管理的方法解決排隊等待現(xiàn)象
歸根到底，排隊等待是由服務的特性和企業(yè)經(jīng)營能力與消費者需求不平衡造成的。同看得見、摸得著的產(chǎn)品相比，服務不可能像有形產(chǎn)品那樣，先生產(chǎn)、后銷售；服務的消費和提供是不可分割，同時進行的。
在很多情況下，服務供應能力（Capacity）是固定不變的；而消費者獲取服務的需求卻經(jīng)常波動，總是難以準確預測，當消費者的需求超過企業(yè)提供服務的能力時，排隊等待的現(xiàn)象就出現(xiàn)了。在當今社會中，等待一般可分為兩種，即：看得見的等待（Visible Waiting-in-line）和看不見的等待（Invisible Waiting-in-line）?？吹靡姷牡却次覀內粘？吹降娜藗冊诘却行纬傻恼娟犈抨牐≦ueue）；看不見的等待則體現(xiàn)在電話中的占線與待機時間，上網(wǎng)登陸時網(wǎng)絡的堵塞等。
由于排隊現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因是供求關系的失衡，對排隊等待問題的解決一直被看作是運營管理的范疇。解決的辦法主要集中在兩個方面，即：要么從需求方面入手，調節(jié)需求來適應服務提供的能力，要么從供給入手，調節(jié)服務供應的能力，使之更好地適應消費者的需求。
調節(jié)需求：
首先，公司可以同 顧客 進行交流，讓 顧客 了解什么時間是高峰期，這樣可以提醒 顧客 ，以達到勸說他們改換獲取服務的時間，從而達到緩解高峰壓力、減少 顧客 排隊時間的目的，如西方銀行在周四發(fā)薪日，布告提醒 顧客 當日人多。
其次，公司可以通過調整服務傳遞（service delivery）的時間和地點來緩解需求過大的壓力。
第三，公司可以采用區(qū)別定價的策略，來限制 顧客 在需求高峰時對服務的使用，鼓勵 顧客 在需求低谷時期來進行消費。如航空公司、賓館酒店在淡季打折，在旺季則收取全額費用等。
第四，公司可以建立預訂機制來有效控制排隊現(xiàn)象。通過預訂使得公司可以準確了解到消費者出現(xiàn)的時間，并做出合適的安排以確保資源得以充分利用。
調節(jié)服務供應能力：
首先，公司可以適當擴展現(xiàn)存的服務供應能力。如西方的商店在圣誕節(jié)前期延長商店的營業(yè)時間；稅務部門在稅季要求工作人員加班，延長工作時間；餐廳在某個特定期間，臨時增加餐桌等。
其次，公司可以調整服務供應能力，使之更適應需求波動變化的需要。如：公司可以在忙的時候臨時雇傭兼職雇員，向其他公司租借設備，在淡季對店面進行整修，對員工進行培訓，對設備進行維護使供應能力在旺季可以充分使用；公司還可對員工進行跨崗位培訓，使之在旺季的時候能夠派得上用場。
運營管理方法存在的局限性
運營管理方法雖然在服務需求管理當中被廣泛運用，但并不是所有的企業(yè)都能夠取得良好的效果，這種方法在解決排隊等待的問題時，在很大程度上只能稱為是修整，而不一定能夠根本解決問題，其自身的局限性也很明顯，不容忽視。
從調節(jié)需求來看，企業(yè)對需求的影響力有限。這主要表現(xiàn)在：
第一，企業(yè)對 顧客 需求的形態(tài)特征有時候難以準確判斷。如：即使餐廳采用了預訂機制，也難以保證所有預訂的 顧客 能準時出現(xiàn)，即使出現(xiàn)，其就餐時間也難以準確計算，餐桌重復使用率難以把握。
第二，有時候即使知道 顧客 需求的形態(tài)特征，公司也難以完全解決排隊等待現(xiàn)象的出現(xiàn)。如：受社會因素、行業(yè)作息習慣等影響，春運期間，盡管交通費用漲價，仍然難以實質性地減少旅客乘車需求。企業(yè)又不能按照最大峰值來設計自己的生產(chǎn)供應能力，因為在淡季中設備、人員閑置的成本十分高昂。同時，如果對員工過度要求或對設備使用過度，會導致員工因壓力過大而產(chǎn)生抱怨或設備過度使用出現(xiàn)故障，從而最終影響服務的質量。
正是在這種情況下，利用 顧客 在排隊等待時的心理反應，從認知管理的角度出發(fā)來管理服務中的排隊等待現(xiàn)象就可以被看作是對運營管理方法的一種行之有效的補充。
采用心理認知管理方法內在的根本原因是：消費者對服務的滿意度是通過他們自身的認知來判斷決定的。換句話說，不管 顧客 實際等待時間有多長，只要他們認為可以忍受，就可以忍受。
因此，我們可以利用對 顧客 在排隊等待時的心理分析，采用一些手段來影響他們的認知行為，從而達到增強 顧客 滿意度的目的。不僅如此，采用心理認知管理方法的最大好處是成本低廉，且容易實施。下面我們將會總結前人在 顧客 等待心理實驗主義方面的研究，并在此基礎上提出心理認知管理方法的原則和具體措施。
顧客 排隊等待心理十原則
對 顧客 等待心理的實驗主義研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結和研究，他提出了被廣泛認可和采用的 顧客 等待心理八條原則：
1.無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；
2.過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）；
3.焦慮使等待看起來比實際時間更長 （Anxiety makes waits seem longer）；
4.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；
5.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長（Unexplained waits are longer than explained waits）；
6.不公平的等待比平等的等待時間要長（Unfair waits are longer than equitable waits）；
7.服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長（The more valuable the service， the longer people will wait）；
8.單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基礎上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對 顧客 排隊等待心理理論作出了兩條補充：
9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；
10.熟悉的等待比熟悉的等待時間要長（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；總的來說，這十條原則可以作為實施認知管理的理論依據(jù)。消費者的滿意度取決于消費者的認知和消費者預期之間的關系。當消費者對現(xiàn)實情況的認知大于或等于原來的心理預期，消費者就會滿意。因此，企業(yè)如果能通過采取措施來對消費者等待的認知產(chǎn)生正面影響，以超過或滿足消費者原來的預期，這樣目的就達到了。
心理認知管理方法的原則和具體措施
在我們設計、實行認知管理方法的時候，應該盡量從 顧客 的角度來考慮問題，充分了解 顧客 的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。
一般而言，我們應考慮以下幾個方面的因素：第一，公平性原則，即確保 顧客 排隊等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊或后來者卻先享受服務的現(xiàn)象發(fā)生；第二，重要性原則，即如果 顧客 是老主顧，或者 顧客 地位比較特殊，可以考慮專門開辟區(qū)域來供他們使用，如機場提供的貴賓通道，火車給軟臥乘客提供的專門候車地點等；第三，緊迫性原則，即如果 顧客 有最迫切的需要，可以考慮先享受服務，如醫(yī)院對重病急癥患者提供綠色通道，優(yōu)先提供救治等；第四，高價優(yōu)先原則，如果消費者愿意付出高價，則可考慮為他們優(yōu)先提供服務；第五，服務持續(xù)時間長短的考慮，如果為 顧客 提供的服務很短，可以考慮開辟專門的區(qū)域為他們服務以減少他們的等待時間。如超市里為一個籃子的 顧客 提供專門的結賬付款柜臺等。
在考慮以上提到的幾個因素后，公司可以采取一些具體的措施來使得消費者對排隊等待的時間更有耐心。
首先，公司應積極與 顧客 進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間。為了克服 顧客 在等待中所面臨的焦慮，公司可以提前告知他們所需要等待的時間長度，例如，如果他們認為等待的時間過長，就會選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時間長度內一般會耐心等待。必勝客（Pizza Hut）匹薩連鎖店，會準確告知 顧客 等待的時間，并關注等待之中的 顧客 ，隔一段時間就為 顧客 送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。
第二，為 顧客 建立一個舒適的等待環(huán)境。現(xiàn)在很多餐廳都會在室內專門設立一個區(qū)域以供 顧客 等待。并為 顧客 提供舒適的座位，這樣 顧客 就不需要站立等待，也不會受惡劣天氣的影響，同時還為 顧客 提供免費茶水、報紙、雜志以幫助 顧客 打發(fā)時光。
第三，在 顧客 等待的時候，為 顧客 提供相關內容的服務。如餐廳內 顧客 等待餐桌時，可以先點菜；在醫(yī)院就醫(yī)時，先填寫醫(yī)療信息表等，都可以在心理上縮短 顧客 的等待時間，同時這樣做可以幫助增強客戶的體驗經(jīng)歷。
第四，盡量使 顧客 等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。例如，在候車室，可以提供大的電視顯示屏幕，在 顧客 等待的時候，可以觀看電視節(jié)目，幫助他們輕松度過等待的時間。在銀行也可以提供大的電子顯示屏，當 顧客 等待服務的時候，播放一些新聞和其他信息以分散 顧客 的注意力，使得等待時間更易容忍。
第五，不直接參與 顧客 服務的員工和資源，避免讓 顧客 看到。如果在等待的時候，能夠進入他們視線的每個員工都在忙碌的話， 顧客 會更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊， 顧客 會感到不耐煩。
第六，充分利用科學技術，降低隊伍的出現(xiàn)率。如果 顧客 能夠不用排隊等待而接受服務的話，這對公司和 顧客 來說都是有利的。例如，電信公司通過數(shù)字化的電話服務中心（Call Center）為用戶提供繳費、充值、賬單查詢等服務，以降低 顧客 到營業(yè)大廳進行直接人工服務的幾率，從而大大方便了用戶，也降低了公司的管理成本。
“排隊等待”（Waiting-in-line）是人們接受服務過程當中所經(jīng)歷的一個特有現(xiàn)象，它在我們的生活當中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍，幾乎不可避免。每個人都或多或少地經(jīng)歷過排隊等待，如超市購物后排隊等待結賬，到銀行排隊等待取錢，到發(fā)廊時等待理發(fā)等等。據(jù)美國的有關資料估計，美國人每年要花370億小時等待，平均每人150小時。
幾乎沒有人喜歡等待，等待意味著時間的浪費，效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。消費者等待的時間越長，他們也就越不滿意。隨著產(chǎn)品同質化的趨勢越來越明顯，服務越來越成為讓消費者滿意，獲取消費者忠誠的籌碼。而減少消費者的等待時間，有效管理排隊現(xiàn)象，正是提高服務質量的重要一環(huán)。
一般而言，公司對服務中“排隊等待”現(xiàn)象，傳統(tǒng)上主要通過運營管理的方法加以解決，而很少考慮到服務管理中人的特性，從心理認知的角度出發(fā)來加以解決。這種心理認知方法的合理運用不失為是一種行之有效的解決途徑，它可以起到與運營管理方法相得益彰的效果。
用傳統(tǒng)運營管理的方法解決排隊等待現(xiàn)象
歸根到底，排隊等待是由服務的特性和企業(yè)經(jīng)營能力與消費者需求不平衡造成的。同看得見、摸得著的產(chǎn)品相比，服務不可能像有形產(chǎn)品那樣，先生產(chǎn)、后銷售；服務的消費和提供是不可分割，同時進行的。
在很多情況下，服務供應能力（Capacity）是固定不變的；而消費者獲取服務的需求卻經(jīng)常波動，總是難以準確預測，當消費者的需求超過企業(yè)提供服務的能力時，排隊等待的現(xiàn)象就出現(xiàn)了。在當今社會中，等待一般可分為兩種，即：看得見的等待（Visible Waiting-in-line）和看不見的等待（Invisible Waiting-in-line）?？吹靡姷牡却次覀內粘？吹降娜藗冊诘却行纬傻恼娟犈抨牐≦ueue）；看不見的等待則體現(xiàn)在電話中的占線與待機時間，上網(wǎng)登陸時網(wǎng)絡的堵塞等。
由于排隊現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因是供求關系的失衡，對排隊等待問題的解決一直被看作是運營管理的范疇。解決的辦法主要集中在兩個方面，即：要么從需求方面入手，調節(jié)需求來適應服務提供的能力，要么從供給入手，調節(jié)服務供應的能力，使之更好地適應消費者的需求。
調節(jié)需求：
首先，公司可以同 顧客 進行交流，讓 顧客 了解什么時間是高峰期，這樣可以提醒 顧客 ，以達到勸說他們改換獲取服務的時間，從而達到緩解高峰壓力、減少 顧客 排隊時間的目的，如西方銀行在周四發(fā)薪日，布告提醒 顧客 當日人多。
其次，公司可以通過調整服務傳遞（service delivery）的時間和地點來緩解需求過大的壓力。
第三，公司可以采用區(qū)別定價的策略，來限制 顧客 在需求高峰時對服務的使用，鼓勵 顧客 在需求低谷時期來進行消費。如航空公司、賓館酒店在淡季打折，在旺季則收取全額費用等。
第四，公司可以建立預訂機制來有效控制排隊現(xiàn)象。通過預訂使得公司可以準確了解到消費者出現(xiàn)的時間，并做出合適的安排以確保資源得以充分利用。
調節(jié)服務供應能力：
首先，公司可以適當擴展現(xiàn)存的服務供應能力。如西方的商店在圣誕節(jié)前期延長商店的營業(yè)時間；稅務部門在稅季要求工作人員加班，延長工作時間；餐廳在某個特定期間，臨時增加餐桌等。
其次，公司可以調整服務供應能力，使之更適應需求波動變化的需要。如：公司可以在忙的時候臨時雇傭兼職雇員，向其他公司租借設備，在淡季對店面進行整修，對員工進行培訓，對設備進行維護使供應能力在旺季可以充分使用；公司還可對員工進行跨崗位培訓，使之在旺季的時候能夠派得上用場。
運營管理方法存在的局限性
運營管理方法雖然在服務需求管理當中被廣泛運用，但并不是所有的企業(yè)都能夠取得良好的效果，這種方法在解決排隊等待的問題時，在很大程度上只能稱為是修整，而不一定能夠根本解決問題，其自身的局限性也很明顯，不容忽視。
從調節(jié)需求來看，企業(yè)對需求的影響力有限。這主要表現(xiàn)在：
第一，企業(yè)對 顧客 需求的形態(tài)特征有時候難以準確判斷。如：即使餐廳采用了預訂機制，也難以保證所有預訂的 顧客 能準時出現(xiàn)，即使出現(xiàn)，其就餐時間也難以準確計算，餐桌重復使用率難以把握。
第二，有時候即使知道 顧客 需求的形態(tài)特征，公司也難以完全解決排隊等待現(xiàn)象的出現(xiàn)。如：受社會因素、行業(yè)作息習慣等影響，春運期間，盡管交通費用漲價，仍然難以實質性地減少旅客乘車需求。企業(yè)又不能按照最大峰值來設計自己的生產(chǎn)供應能力，因為在淡季中設備、人員閑置的成本十分高昂。同時，如果對員工過度要求或對設備使用過度，會導致員工因壓力過大而產(chǎn)生抱怨或設備過度使用出現(xiàn)故障，從而最終影響服務的質量。
正是在這種情況下，利用 顧客 在排隊等待時的心理反應，從認知管理的角度出發(fā)來管理服務中的排隊等待現(xiàn)象就可以被看作是對運營管理方法的一種行之有效的補充。
采用心理認知管理方法內在的根本原因是：消費者對服務的滿意度是通過他們自身的認知來判斷決定的。換句話說，不管 顧客 實際等待時間有多長，只要他們認為可以忍受，就可以忍受。
因此，我們可以利用對 顧客 在排隊等待時的心理分析，采用一些手段來影響他們的認知行為，從而達到增強 顧客 滿意度的目的。不僅如此，采用心理認知管理方法的最大好處是成本低廉，且容易實施。下面我們將會總結前人在 顧客 等待心理實驗主義方面的研究，并在此基礎上提出心理認知管理方法的原則和具體措施。
顧客 排隊等待心理十原則
對 顧客 等待心理的實驗主義研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年對排隊心理作了比較全面的總結和研究，他提出了被廣泛認可和采用的 顧客 等待心理八條原則：
1.無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；
2.過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）；
3.焦慮使等待看起來比實際時間更長 （Anxiety makes waits seem longer）；
4.不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；
5.沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長（Unexplained waits are longer than explained waits）；
6.不公平的等待比平等的等待時間要長（Unfair waits are longer than equitable waits）；
7.服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長（The more valuable the service， the longer people will wait）；
8.單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基礎上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對 顧客 排隊等待心理理論作出了兩條補充：
9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；
10.熟悉的等待比熟悉的等待時間要長（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；總的來說，這十條原則可以作為實施認知管理的理論依據(jù)。消費者的滿意度取決于消費者的認知和消費者預期之間的關系。當消費者對現(xiàn)實情況的認知大于或等于原來的心理預期，消費者就會滿意。因此，企業(yè)如果能通過采取措施來對消費者等待的認知產(chǎn)生正面影響，以超過或滿足消費者原來的預期，這樣目的就達到了。
心理認知管理方法的原則和具體措施
在我們設計、實行認知管理方法的時候，應該盡量從 顧客 的角度來考慮問題，充分了解 顧客 的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。
一般而言，我們應考慮以下幾個方面的因素：第一，公平性原則，即確保 顧客 排隊等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊或后來者卻先享受服務的現(xiàn)象發(fā)生；第二，重要性原則，即如果 顧客 是老主顧，或者 顧客 地位比較特殊，可以考慮專門開辟區(qū)域來供他們使用，如機場提供的貴賓通道，火車給軟臥乘客提供的專門候車地點等；第三，緊迫性原則，即如果 顧客 有最迫切的需要，可以考慮先享受服務，如醫(yī)院對重病急癥患者提供綠色通道，優(yōu)先提供救治等；第四，高價優(yōu)先原則，如果消費者愿意付出高價，則可考慮為他們優(yōu)先提供服務；第五，服務持續(xù)時間長短的考慮，如果為 顧客 提供的服務很短，可以考慮開辟專門的區(qū)域為他們服務以減少他們的等待時間。如超市里為一個籃子的 顧客 提供專門的結賬付款柜臺等。
在考慮以上提到的幾個因素后，公司可以采取一些具體的措施來使得消費者對排隊等待的時間更有耐心。
首先，公司應積極與 顧客 進行溝通，并盡可能準確告知他們需要等待的時間。為了克服 顧客 在等待中所面臨的焦慮，公司可以提前告知他們所需要等待的時間長度，例如，如果他們認為等待的時間過長，就會選擇離開，如果他們決定留下來，則在所告知的時間長度內一般會耐心等待。必勝客（Pizza Hut）匹薩連鎖店，會準確告知 顧客 等待的時間，并關注等待之中的 顧客 ，隔一段時間就為 顧客 送上一杯飲料以表示他們沒有被忘記。
第二，為 顧客 建立一個舒適的等待環(huán)境。現(xiàn)在很多餐廳都會在室內專門設立一個區(qū)域以供 顧客 等待。并為 顧客 提供舒適的座位，這樣 顧客 就不需要站立等待，也不會受惡劣天氣的影響，同時還為 顧客 提供免費茶水、報紙、雜志以幫助 顧客 打發(fā)時光。
第三，在 顧客 等待的時候，為 顧客 提供相關內容的服務。如餐廳內 顧客 等待餐桌時，可以先點菜；在醫(yī)院就醫(yī)時，先填寫醫(yī)療信息表等，都可以在心理上縮短 顧客 的等待時間，同時這樣做可以幫助增強客戶的體驗經(jīng)歷。
第四，盡量使 顧客 等待的時候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。例如，在候車室，可以提供大的電視顯示屏幕，在 顧客 等待的時候，可以觀看電視節(jié)目，幫助他們輕松度過等待的時間。在銀行也可以提供大的電子顯示屏，當 顧客 等待服務的時候，播放一些新聞和其他信息以分散 顧客 的注意力，使得等待時間更易容忍。
第五，不直接參與 顧客 服務的員工和資源，避免讓 顧客 看到。如果在等待的時候，能夠進入他們視線的每個員工都在忙碌的話， 顧客 會更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊， 顧客 會感到不耐煩。
第六，充分利用科學技術，降低隊伍的出現(xiàn)率。如果 顧客 能夠不用排隊等待而接受服務的話，這對公司和 顧客 來說都是有利的。例如，電信公司通過數(shù)字化的電話服務中心（Call Center）為用戶提供繳費、充值、賬單查詢等服務，以降低 顧客 到營業(yè)大廳進行直接人工服務的幾率，從而大大方便了用戶，也降低了公司的管理成本。
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本文來源： 顧客排隊等待心理十原則
