北京很快就面臨2008年的奧運迎賓工作，北京的國際都市形象在很大的程度上取決于北京所有城市居民的形象，特別是服務(wù)行業(yè)員工的服務(wù)和形象。然而筆者在北京 華聯(lián) 超市青塔店的幾宗遭遇就非常典型的說明了員工的態(tài)度和職業(yè)精神不符合服務(wù)營銷的要求。服務(wù)營銷的最大特點就是讓客戶體驗滿意和快樂。
1． 一個周末，在賣肉的柜臺我撕了塑料袋準備往里面裝里脊排骨，里面就過來了個小伙子，態(tài)度很惡劣說：“這條（里脊排骨）根本不屬于這兒，它是12.6一斤的。”并順手將排骨仍到遠處另外一堆腔骨里。我說“這堆腔骨更便宜啊，我從這兒拿了啊。”他說：“你隨便，反正這堆也不是我家的。”我感到非常困惑，就像吃了只蒼蠅，大周末的肉沒買成，倒莫名奇妙的被人嗆了幾句。過后我要求看他的服務(wù)牌和名字，他堅決不理我。
在這個物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富的年代，營銷的特點是你賣什么并不重要，因為大家都在賣，重要的是你怎么賣。說什么話并不重要，重要的是話怎么說。也許這件事情的發(fā)生與內(nèi)部競爭和管理有關(guān)系，也許是小伙子今天氣不順，但不管怎么說，它是以客戶的關(guān)系和公司的形象為代價的。
2． 推著車我繼續(xù)前行，走到熟食柜臺，看到雨潤的熟肉在促銷，我問：“這個肉是6.5元嗎？”她回答說：“這個，10塊多呢，這個小里脊肉是6塊5”。說完，就彎腰背對著我，嘩啦、嘩啦的整理產(chǎn)品，根本不顧及我和別的客戶在挑食品。她的背影和所占據(jù)的位置分明在告訴我們，你們煩不煩呀，在這兒瞎挑什么呀，看把我的東西弄亂了吧。我離開促銷柜臺，去熟食柜臺拿，在那里豁然看見了雨潤牛肉8.6元一條的商標牌子。我走到那個促銷員的位置，說：“你去看看，這個東西不是10塊多，是8塊多錢，你是稿促銷的，怎么會不知道呢？”專業(yè)知識缺乏和身體的非言語行為也是體現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)非常重要的一環(huán)。
3． 馬上要出超市的門了，我正在為厚重的棉門簾擔心，一來我兩手都是貨，無法挑門簾；二來我擔心對面的人或車撞著我。正在這時，我聽到一聲尖叫，一個中年婦女應(yīng)聲倒下。原來對面的運貨小車已經(jīng)將她撞倒在地。只聽小伙子說：“你沒長眼哪！”這位婦女大叫起來：“你說什么！你撞了我，非但不道歉，還出口傷人。”她坐在那里不肯起來，一直在叫喊著。直到商店的領(lǐng)導(dǎo)出來道了歉，把書包從地上揀起來，并攙扶這位女同志起來，事情才算完結(jié)。門簾依舊，態(tài)度依舊。
也許有人認為，從營銷角度講，這些問題都是小問題，與公司的營銷、促銷策略沒有直接的關(guān)系。更有人爭辯說，我們超市一直都是這樣。只要價位合理，貨品齊全，我們不愁客源。得罪幾個沒有關(guān)系。但是營銷的終極目的不是讓客戶感到滿意，對公司產(chǎn)生好的印象嗎？從我親身經(jīng)歷的這次購物經(jīng)歷來看，公司至少在以下幾個方面需要改進：
1） 粗線條管理。由于目前超市競爭激烈，很多超市將注意力放在價格的競爭和貨物的管理上，造成公司雇傭的員工多是沒有經(jīng)驗和沒有受過培訓(xùn)的工人。公司對員工的管理只停留在簡單的出勤和規(guī)章制度上。而有些員工連最起碼的禮貌和行為規(guī)范都不懂，有些帶者情緒上崗，有些面部表情、說話語氣、站位和貨物擺放的技巧完全是置客戶于千里之外。但這些卻又不屬于規(guī)章制度的范圍之內(nèi)。員工與顧客吵架，都不知為什么錯了。處理方法就是簡單的開除。
2） 溝通技巧。員工對客戶說話要講究技巧。不論是說話的態(tài)度、表達的方式、語音語調(diào)都可以加以培訓(xùn)。不要只是一味的高聲叫賣，吸引客戶的注意力。實際上根據(jù)筆者的初步調(diào)查，很多購物者，特別是老人對超市里的難聽的高聲叫賣都十分反感。本來人就多，噪音大。不如還客戶一個安靜的購物環(huán)境，實實在在的為客戶著想和提供方便服務(wù)。其實你是不是真心為我們服務(wù)，我們一眼就能看出來，也能用心感受的到。
3） 客戶服務(wù)。我記得宜家（IKIA）的管理者曾經(jīng)說過Retail is detail. 零售就是要細之又細。中國管理者的粗框風格在超市的管理中體現(xiàn)的淋漓盡致。從員工的培訓(xùn)到問題的處理；從商店的氣味到貨架的擺放；從說話的態(tài)度到員工的站位；從排隊的時間到車筐的擺放。當然要求工資不高、非常辛苦的員工做到愛崗敬業(yè)，處處為客戶著想，真的很難為他們，然而服務(wù)業(yè)的特點決定了：事事處處皆服務(wù)，小處著眼顯貼心。
1． 一個周末，在賣肉的柜臺我撕了塑料袋準備往里面裝里脊排骨，里面就過來了個小伙子，態(tài)度很惡劣說：“這條（里脊排骨）根本不屬于這兒，它是12.6一斤的。”并順手將排骨仍到遠處另外一堆腔骨里。我說“這堆腔骨更便宜啊，我從這兒拿了啊。”他說：“你隨便，反正這堆也不是我家的。”我感到非常困惑，就像吃了只蒼蠅，大周末的肉沒買成，倒莫名奇妙的被人嗆了幾句。過后我要求看他的服務(wù)牌和名字，他堅決不理我。
在這個物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富的年代，營銷的特點是你賣什么并不重要，因為大家都在賣，重要的是你怎么賣。說什么話并不重要，重要的是話怎么說。也許這件事情的發(fā)生與內(nèi)部競爭和管理有關(guān)系，也許是小伙子今天氣不順，但不管怎么說，它是以客戶的關(guān)系和公司的形象為代價的。
2． 推著車我繼續(xù)前行，走到熟食柜臺，看到雨潤的熟肉在促銷，我問：“這個肉是6.5元嗎？”她回答說：“這個，10塊多呢，這個小里脊肉是6塊5”。說完，就彎腰背對著我，嘩啦、嘩啦的整理產(chǎn)品，根本不顧及我和別的客戶在挑食品。她的背影和所占據(jù)的位置分明在告訴我們，你們煩不煩呀，在這兒瞎挑什么呀，看把我的東西弄亂了吧。我離開促銷柜臺，去熟食柜臺拿，在那里豁然看見了雨潤牛肉8.6元一條的商標牌子。我走到那個促銷員的位置，說：“你去看看，這個東西不是10塊多，是8塊多錢，你是稿促銷的，怎么會不知道呢？”專業(yè)知識缺乏和身體的非言語行為也是體現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)非常重要的一環(huán)。
3． 馬上要出超市的門了，我正在為厚重的棉門簾擔心，一來我兩手都是貨，無法挑門簾；二來我擔心對面的人或車撞著我。正在這時，我聽到一聲尖叫，一個中年婦女應(yīng)聲倒下。原來對面的運貨小車已經(jīng)將她撞倒在地。只聽小伙子說：“你沒長眼哪！”這位婦女大叫起來：“你說什么！你撞了我，非但不道歉，還出口傷人。”她坐在那里不肯起來，一直在叫喊著。直到商店的領(lǐng)導(dǎo)出來道了歉，把書包從地上揀起來，并攙扶這位女同志起來，事情才算完結(jié)。門簾依舊，態(tài)度依舊。
也許有人認為，從營銷角度講，這些問題都是小問題，與公司的營銷、促銷策略沒有直接的關(guān)系。更有人爭辯說，我們超市一直都是這樣。只要價位合理，貨品齊全，我們不愁客源。得罪幾個沒有關(guān)系。但是營銷的終極目的不是讓客戶感到滿意，對公司產(chǎn)生好的印象嗎？從我親身經(jīng)歷的這次購物經(jīng)歷來看，公司至少在以下幾個方面需要改進：
1） 粗線條管理。由于目前超市競爭激烈，很多超市將注意力放在價格的競爭和貨物的管理上，造成公司雇傭的員工多是沒有經(jīng)驗和沒有受過培訓(xùn)的工人。公司對員工的管理只停留在簡單的出勤和規(guī)章制度上。而有些員工連最起碼的禮貌和行為規(guī)范都不懂，有些帶者情緒上崗，有些面部表情、說話語氣、站位和貨物擺放的技巧完全是置客戶于千里之外。但這些卻又不屬于規(guī)章制度的范圍之內(nèi)。員工與顧客吵架，都不知為什么錯了。處理方法就是簡單的開除。
2） 溝通技巧。員工對客戶說話要講究技巧。不論是說話的態(tài)度、表達的方式、語音語調(diào)都可以加以培訓(xùn)。不要只是一味的高聲叫賣，吸引客戶的注意力。實際上根據(jù)筆者的初步調(diào)查，很多購物者，特別是老人對超市里的難聽的高聲叫賣都十分反感。本來人就多，噪音大。不如還客戶一個安靜的購物環(huán)境，實實在在的為客戶著想和提供方便服務(wù)。其實你是不是真心為我們服務(wù)，我們一眼就能看出來，也能用心感受的到。
3） 客戶服務(wù)。我記得宜家（IKIA）的管理者曾經(jīng)說過Retail is detail. 零售就是要細之又細。中國管理者的粗框風格在超市的管理中體現(xiàn)的淋漓盡致。從員工的培訓(xùn)到問題的處理；從商店的氣味到貨架的擺放；從說話的態(tài)度到員工的站位；從排隊的時間到車筐的擺放。當然要求工資不高、非常辛苦的員工做到愛崗敬業(yè)，處處為客戶著想，真的很難為他們，然而服務(wù)業(yè)的特點決定了：事事處處皆服務(wù)，小處著眼顯貼心。
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本文來源： 中國超市的服務(wù)水平需要改進
