近些年，水果銷售終端呈現了一個非常大的變化，從最初的一些水果攤，發展到一些大中型超市也開始販賣水果，隨后又涌現出規模大的水果鋪。到今天，大大小小的 水果超市 如雨后春筍般崛起。這些 水果超市 不僅滿足了消費者的個性化需求，更是為水果銷售開辟了另一片天地。遠卓品牌機構在調查研究和咨詢實踐中發現， 水果超市 應該做好“三果”服務。
一果：服務要露“笑”果
顧客迎門時微笑；導購過程保持微笑；結賬付款充滿微笑；送走顧客更要微笑?！靶Α惫岊櫩唾e至如歸，感覺像是回了“娘家”。“笑”果服務，還怕顧客不回“娘家”嗎？
消費者都希望看見商家的笑臉，誰都不愿花了錢還要拿熱臉蹭商家的冷屁股。水果零售終端競爭激烈，誰都沒有壟斷這個市場的能力，也沒有壟斷這個市場的機會。但是遠卓品牌機構在調研過程中發現，極大部分 水果超市 的導購員表情都很麻木，冷若冰霜，僅僅是在賣水果，甚至有的 水果超市 導購員還“吊兒郎當”、衣冠不整。此外，在結賬付款這一環節， 水果超市 應該提供便利的刷卡消費服務，應該在結賬過程中充滿微笑，以方便消費者，營造與消費溝通的溫馨環境，在“最后一刻”留住消費者的芳心。但是過半數 水果超市 的結賬服務達不到這個基本要求。
我們說，微笑是不需要成本、回報卻是較高的一項投資。中國傳統商業文化中有句俗語——“人無笑臉莫開店”。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著友好、親切、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，轉瞬即逝，卻往往能留下永久的回憶，何不讓我們的服務更顯人性化呢？
微笑服務的重要性至少體現在以下三個方面：
第一，微笑服務能帶來良好的首因效應。首因效應又稱第一印象。它具有先入為主的特點。在銷售服務過程中，不但影響著顧客的心理活動，而且影響著服務交往，甚至是影響能否成功銷售。假如顧客對水果導購員產生了不良的第一印象，要改變它是十分困難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。因而微笑服務是相當必要的。
第二，微笑服務能使水果導購員及早地捕捉導購工作切入口。水果導購人員的微笑可以從情感上拉近與顧客的距離。當顧客遇到問題或者是難以決擇時，就會很自然、很及時地“求助”于水果導購員。這樣有利于服務工作有的放矢地進行。
第三，微笑服務提升 水果超市 的品牌形象。水果導購員既承擔個人角色，又代表該 水果超市 的品牌形象。這兩種角色彼此依賴又互為聯系，簡而言之， 水果超市 的形象是通過每個水果導購員來體現的。如果每個水果導購員都能做到微笑服務，消費者不僅會感到這位水果導購員工作態度不錯，而且會將這一具體的感受升化到對該 水果超市 形象的認可，這就是遠卓品牌機構首創并廣泛推廣的“全員品牌管理”。
二果：服務要懷“正”果
水果超市 想要快速賣貨，其秘決之一就是懷“正”果。常言道：“種瓜得瓜，種豆得豆”。 水果超市 的服務以顧客滿意為基本標準，設身處地為顧客著想。顧客得到滿意， 水果超市 還怕沒有回頭客嗎？服務懷“正果”包括以下兩個方面：
其一，導購過程懷“正果”。遠卓品牌機構在調查過程中發現，許多 水果超市 在推薦產品的時候不是推薦合適的產品，而是一刀切：一律推薦價格最貴的產品。例如，在某連鎖品牌 水果超市 里，我指著某一種類的蘋果詢問：“這種水果口味怎么樣？真的很甜嗎？”導購員面無表情，并沒有直接回答我的問題，而是帶著我(全球品牌網)去觀看最貴的蘋果。讓人不解的是，兩種水果都寫著“特甜”。于是我追問道：“那種蘋果寫的和這種蘋果一樣，都說特甜，難道那種不甜？”“都甜，但是價格貴一點，就更甜一點。”隨后，我指著其中的一種菠蘿說：“幫我挑一個質量好的，謝謝?！薄澳阗I臺灣鳳梨吧，更甜一點?！眱煞N菠蘿標注的文字也基本雷同，都在強調“特甜、水多”，但是導購員無疑又將我引到價格最高的產品。
以上案例中，讓每個顧客都給 水果超市 帶來更多的利潤，這種想法本身是符合商業原則的，但是顧客的購買需求多種多樣，顧客的購買實力千差萬別，導購員不問青紅皂白，“一視同仁”，只顧急功近利地推薦價格最高的同類產品，這種赤裸裸的做法極容易引起顧客的反感，甚至可能刺傷顧客的自尊心。換句話說，消費者不需要這樣的引導，長期以往更會激發消費者的拒絕本能，從此不再光顧。
再如，水果行業也存在著比較明顯的“歐典現象”。在 水果超市 的調研過程遠卓還發現，很多標榜著進口香蕉，產地寫著哥倫比亞或者其它國家，實際上卻是地地道道的國產貨。商家的目的很簡單，就是要賺取高額利潤，或者說是打著進口水果的幌子來賺昧著良心的錢。
這種現象之所以很普遍的原因是，消費者在購買水果的過程中，第一次看重的是水果的“看相”，至于產地和口味，很多消費者在購買水果的時候是很難判斷出來的。加之消費著普遍認為進口水果的“看相”要優于國產水果，所以，水果商家就抓住了這一消費者心理，將“看相”好的水果掛上“海龜”的牌子，結果則是屢試不爽，賺得個盆滿缽滿，不亦樂乎。
我們可以說這個現象背后的深層次原因是消費者崇洋媚外的心理，但只有在水果零售業競爭程度到達一定階段后，這個問題才能得以有效地解決。因為，消費者崇洋媚外的心理短期內無法徹底改變，只能依靠同業之間競爭的加劇，來鏟除商家“蒙騙”消費者的“土壤”。
然而，透過上述案例中的 “歐典現象”，我們更應該意識到國產水果塑造品牌的緊迫性和必要性。國產水果不能依靠“假洋鬼子”才能賣高價，獲取高額利潤，國產水果同樣具有賣高價的質量基礎和文化基礎。換句話說，我們國產水果必須走出“低檔”的品牌困局，打破消費者對于國產水果的固有認識，建立國產水果的高端形象。
其二，專業知識懷“正果”。專業知識懷“正果”是指 水果超市 導購員專業知識必須扎實。遠卓品牌機構認為，只有導購員掌握扎實的專業知識，才能建立雙方信任的基點。在上述案例中，假如 水果超市 導購員告訴消費者，“這種菠蘿也是甜的，只是臺灣鳳梨肉質細密因而甜度高，含有豐富的維生素C、鉀、錳和纖維質，更重要的是還含有鐵質，能促進鈣質吸收，強化骨質的效果”，而不是簡簡單單地以價格為導向的“導購”,非但不會引起消費者的反感，反而讓消費者對該 水果超市 的專業化服務心懷敬意，從而促進銷售,提升銷售業績。
三果：服務要出“捷”果
服務出“捷”果主要指水果產品的后續服務要快捷、迅捷。服務出“捷”果，才能有好結果。好結果則不言而喻，其一，節省消費者等待時間，又快又好的服務，消費者是不會拒絕的；其二，節省商家時間，時間就是金錢。
遠卓品牌機構在調查過程中，通過購買甘蔗與菠蘿來對比分析 水果超市 的后續服務，發現 水果超市 這種后續服務中存在兩大問題：
其一，后續服務效率低下，例如，甘蔗去皮切塊速度快的不要5分鐘，慢的居然需要20分鐘；菠蘿去皮切片同樣存在效率上的大問題。消費者都不愿意在這些后續的附加服務上消耗太多時間，因此，要消除這個隱患就必須培養鍛煉“熟練工”，而不是讓生手直接上場練兵，否則最終蒙受損失的必然是 水果超市 。
其二，后續服務質量敷衍了事。例如，我們只要稍稍動一動腦筋就能想到，甘蔗去皮過程中的刀一定不能接觸地面，否則必定會“污染”甘蔗，同時也“污染”消費者的味覺，但是很可惜，不少 水果超市 沒有做到。再如，甘蔗的去皮刀應該及時清洗，以盡快去除上面的殘留污漬，但是遠卓品牌機構在市場調查過程中發現，不少 水果超市 的去皮刀甚至一整天也不會清洗一次，或者說他們壓根就沒有這個衛生責任意識。
眾所周知，一個系統的成功率取決于構成這個系統的每一個環節的穩定性和可靠性。也就是說，每一子系統做得好不好都將直接影響到整個系統能否成功。同樣， 水果超市 能否有效經營、持續獲利，也取決于它在營銷過程中的各個環節的穩定性和可靠性?！叭狈沼兄谔嵘?水果超市 的品牌形象，有助于增強 水果超市 的可信度，有助于 水果超市 快速賣貨，更有助于 水果超市 逐步提升自己的競爭力，在未來更加激烈的競爭中笑傲江湖。
一果：服務要露“笑”果
顧客迎門時微笑；導購過程保持微笑；結賬付款充滿微笑；送走顧客更要微笑?！靶Α惫岊櫩唾e至如歸，感覺像是回了“娘家”。“笑”果服務，還怕顧客不回“娘家”嗎？
消費者都希望看見商家的笑臉，誰都不愿花了錢還要拿熱臉蹭商家的冷屁股。水果零售終端競爭激烈，誰都沒有壟斷這個市場的能力，也沒有壟斷這個市場的機會。但是遠卓品牌機構在調研過程中發現，極大部分 水果超市 的導購員表情都很麻木，冷若冰霜，僅僅是在賣水果，甚至有的 水果超市 導購員還“吊兒郎當”、衣冠不整。此外，在結賬付款這一環節， 水果超市 應該提供便利的刷卡消費服務，應該在結賬過程中充滿微笑，以方便消費者，營造與消費溝通的溫馨環境，在“最后一刻”留住消費者的芳心。但是過半數 水果超市 的結賬服務達不到這個基本要求。
我們說，微笑是不需要成本、回報卻是較高的一項投資。中國傳統商業文化中有句俗語——“人無笑臉莫開店”。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著友好、親切、愉快的信息。微笑一下并不費勁，但它卻能產生無窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，轉瞬即逝，卻往往能留下永久的回憶，何不讓我們的服務更顯人性化呢？
微笑服務的重要性至少體現在以下三個方面：
第一，微笑服務能帶來良好的首因效應。首因效應又稱第一印象。它具有先入為主的特點。在銷售服務過程中，不但影響著顧客的心理活動，而且影響著服務交往，甚至是影響能否成功銷售。假如顧客對水果導購員產生了不良的第一印象，要改變它是十分困難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。因而微笑服務是相當必要的。
第二，微笑服務能使水果導購員及早地捕捉導購工作切入口。水果導購人員的微笑可以從情感上拉近與顧客的距離。當顧客遇到問題或者是難以決擇時，就會很自然、很及時地“求助”于水果導購員。這樣有利于服務工作有的放矢地進行。
第三，微笑服務提升 水果超市 的品牌形象。水果導購員既承擔個人角色，又代表該 水果超市 的品牌形象。這兩種角色彼此依賴又互為聯系，簡而言之， 水果超市 的形象是通過每個水果導購員來體現的。如果每個水果導購員都能做到微笑服務，消費者不僅會感到這位水果導購員工作態度不錯，而且會將這一具體的感受升化到對該 水果超市 形象的認可，這就是遠卓品牌機構首創并廣泛推廣的“全員品牌管理”。
二果：服務要懷“正”果
水果超市 想要快速賣貨，其秘決之一就是懷“正”果。常言道：“種瓜得瓜，種豆得豆”。 水果超市 的服務以顧客滿意為基本標準，設身處地為顧客著想。顧客得到滿意， 水果超市 還怕沒有回頭客嗎？服務懷“正果”包括以下兩個方面：
其一，導購過程懷“正果”。遠卓品牌機構在調查過程中發現，許多 水果超市 在推薦產品的時候不是推薦合適的產品，而是一刀切：一律推薦價格最貴的產品。例如，在某連鎖品牌 水果超市 里，我指著某一種類的蘋果詢問：“這種水果口味怎么樣？真的很甜嗎？”導購員面無表情，并沒有直接回答我的問題，而是帶著我(全球品牌網)去觀看最貴的蘋果。讓人不解的是，兩種水果都寫著“特甜”。于是我追問道：“那種蘋果寫的和這種蘋果一樣，都說特甜，難道那種不甜？”“都甜，但是價格貴一點，就更甜一點。”隨后，我指著其中的一種菠蘿說：“幫我挑一個質量好的，謝謝?！薄澳阗I臺灣鳳梨吧，更甜一點?！眱煞N菠蘿標注的文字也基本雷同，都在強調“特甜、水多”，但是導購員無疑又將我引到價格最高的產品。
以上案例中，讓每個顧客都給 水果超市 帶來更多的利潤，這種想法本身是符合商業原則的，但是顧客的購買需求多種多樣，顧客的購買實力千差萬別，導購員不問青紅皂白，“一視同仁”，只顧急功近利地推薦價格最高的同類產品，這種赤裸裸的做法極容易引起顧客的反感，甚至可能刺傷顧客的自尊心。換句話說，消費者不需要這樣的引導，長期以往更會激發消費者的拒絕本能，從此不再光顧。
再如，水果行業也存在著比較明顯的“歐典現象”。在 水果超市 的調研過程遠卓還發現，很多標榜著進口香蕉，產地寫著哥倫比亞或者其它國家，實際上卻是地地道道的國產貨。商家的目的很簡單，就是要賺取高額利潤，或者說是打著進口水果的幌子來賺昧著良心的錢。
這種現象之所以很普遍的原因是，消費者在購買水果的過程中，第一次看重的是水果的“看相”，至于產地和口味，很多消費者在購買水果的時候是很難判斷出來的。加之消費著普遍認為進口水果的“看相”要優于國產水果，所以，水果商家就抓住了這一消費者心理，將“看相”好的水果掛上“海龜”的牌子，結果則是屢試不爽，賺得個盆滿缽滿，不亦樂乎。
我們可以說這個現象背后的深層次原因是消費者崇洋媚外的心理，但只有在水果零售業競爭程度到達一定階段后，這個問題才能得以有效地解決。因為，消費者崇洋媚外的心理短期內無法徹底改變，只能依靠同業之間競爭的加劇，來鏟除商家“蒙騙”消費者的“土壤”。
然而，透過上述案例中的 “歐典現象”，我們更應該意識到國產水果塑造品牌的緊迫性和必要性。國產水果不能依靠“假洋鬼子”才能賣高價，獲取高額利潤，國產水果同樣具有賣高價的質量基礎和文化基礎。換句話說，我們國產水果必須走出“低檔”的品牌困局，打破消費者對于國產水果的固有認識，建立國產水果的高端形象。
其二，專業知識懷“正果”。專業知識懷“正果”是指 水果超市 導購員專業知識必須扎實。遠卓品牌機構認為，只有導購員掌握扎實的專業知識，才能建立雙方信任的基點。在上述案例中，假如 水果超市 導購員告訴消費者，“這種菠蘿也是甜的，只是臺灣鳳梨肉質細密因而甜度高，含有豐富的維生素C、鉀、錳和纖維質，更重要的是還含有鐵質，能促進鈣質吸收，強化骨質的效果”，而不是簡簡單單地以價格為導向的“導購”,非但不會引起消費者的反感，反而讓消費者對該 水果超市 的專業化服務心懷敬意，從而促進銷售,提升銷售業績。
三果：服務要出“捷”果
服務出“捷”果主要指水果產品的后續服務要快捷、迅捷。服務出“捷”果，才能有好結果。好結果則不言而喻，其一，節省消費者等待時間，又快又好的服務，消費者是不會拒絕的；其二，節省商家時間，時間就是金錢。
遠卓品牌機構在調查過程中，通過購買甘蔗與菠蘿來對比分析 水果超市 的后續服務，發現 水果超市 這種后續服務中存在兩大問題：
其一，后續服務效率低下，例如，甘蔗去皮切塊速度快的不要5分鐘，慢的居然需要20分鐘；菠蘿去皮切片同樣存在效率上的大問題。消費者都不愿意在這些后續的附加服務上消耗太多時間，因此，要消除這個隱患就必須培養鍛煉“熟練工”，而不是讓生手直接上場練兵，否則最終蒙受損失的必然是 水果超市 。
其二，后續服務質量敷衍了事。例如，我們只要稍稍動一動腦筋就能想到，甘蔗去皮過程中的刀一定不能接觸地面，否則必定會“污染”甘蔗，同時也“污染”消費者的味覺，但是很可惜，不少 水果超市 沒有做到。再如，甘蔗的去皮刀應該及時清洗，以盡快去除上面的殘留污漬，但是遠卓品牌機構在市場調查過程中發現，不少 水果超市 的去皮刀甚至一整天也不會清洗一次，或者說他們壓根就沒有這個衛生責任意識。
眾所周知，一個系統的成功率取決于構成這個系統的每一個環節的穩定性和可靠性。也就是說，每一子系統做得好不好都將直接影響到整個系統能否成功。同樣， 水果超市 能否有效經營、持續獲利，也取決于它在營銷過程中的各個環節的穩定性和可靠性?！叭狈沼兄谔嵘?水果超市 的品牌形象，有助于增強 水果超市 的可信度，有助于 水果超市 快速賣貨，更有助于 水果超市 逐步提升自己的競爭力，在未來更加激烈的競爭中笑傲江湖。
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本文來源： 水果超市系列談一：服務要“三果”
