裝袋服務(wù)。收銀員在為 顧客 裝袋服務(wù)時，應(yīng)根據(jù) 顧客 的購買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。商品不能高過袋口，以免 顧客 提拿不方便。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。提醒 顧客 帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。
零錢準備。為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同；收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。
會員購物作業(yè)技巧。作為會員制超市，每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“驚爆”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到 顧客 購買快訊商品時，應(yīng)主動熱情地要求 顧客 出示會員卡；對不是本超市會員的 顧客 ，要耐心解釋，告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的 顧客 ，應(yīng)認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。 顧客 應(yīng)對技巧。由于 顧客 要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足 顧客 要求的情況出現(xiàn)，使 顧客 產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“請您稍等一下”；重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!”；自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉”，“對不起”；提供意見讓 顧客 決定時應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”；希望 顧客 接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”；當提出幾種意見供 顧客 參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”；遇到 顧客 抱怨時，應(yīng)仔細聆聽 顧客 的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向 顧客 解釋。其用語應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”當 顧客 買不到商品時，應(yīng)向 顧客 致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”不知如何回答 顧客 詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。” 顧客 詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的語氣告訴 顧客 ：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。” 顧客 要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴 顧客 ：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)。”當 顧客 詢問特價商品時，應(yīng)先口述2種特價商品，同時應(yīng)出示DM宣傳快訊給 顧客 看，并告訴 顧客 ：“這里有詳細的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。”在店門口遇到購買了本店商品的 顧客 時應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”(面對 顧客 點頭示意)收銀空閑遇有 顧客 不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)有多位 顧客 等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位 顧客 說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當?shù)谝晃?顧客 答應(yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當?shù)谝晃?顧客 不答應(yīng)時，應(yīng)對提出要求的 顧客 說：“很抱歉，大家好像都很急。”禁止行為。慢條斯理的動作；在工作時嘰嘰喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。
零錢準備。為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機必須在開機前將零錢準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤內(nèi)。常用的技巧有：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營業(yè)規(guī)律來決定，每臺收銀機每日的零用金應(yīng)相同；收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時應(yīng)及時通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。
會員購物作業(yè)技巧。作為會員制超市，每個收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上“驚爆”商品的品項、種類及DM快訊的有效日期，遇到 顧客 購買快訊商品時，應(yīng)主動熱情地要求 顧客 出示會員卡；對不是本超市會員的 顧客 ，要耐心解釋，告知非會員不能享受會員價的原因；對使用購物券、禮金券購物的 顧客 ，應(yīng)認真記錄會員卡號、小票號、消費金額等，以便查核。 顧客 應(yīng)對技巧。由于 顧客 要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足 顧客 要求的情況出現(xiàn)，使 顧客 產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：暫時離開收銀臺時應(yīng)說：“請您稍等一下”；重新回到收銀臺時應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了!”；自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說：“真抱歉”，“對不起”；提供意見讓 顧客 決定時應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”；希望 顧客 接受自己的意見時應(yīng)說：“實在是很抱歉，請問您……”；當提出幾種意見供 顧客 參考時應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢?”；遇到 顧客 抱怨時，應(yīng)仔細聆聽 顧客 的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向 顧客 解釋。其用語應(yīng)為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報給店長并盡快改善。”當 顧客 買不到商品時，應(yīng)向 顧客 致歉，并給予建議。其用語為：“對不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。”不知如何回答 顧客 詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。” 顧客 詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的語氣告訴 顧客 ：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。” 顧客 要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴 顧客 ：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)。”當 顧客 詢問特價商品時，應(yīng)先口述2種特價商品，同時應(yīng)出示DM宣傳快訊給 顧客 看，并告訴 顧客 ：“這里有詳細的內(nèi)容介紹，請您慢慢參考選購。”在店門口遇到購買了本店商品的 顧客 時應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨。”(面對 顧客 點頭示意)收銀空閑遇有 顧客 不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨!請您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意)有多位 顧客 等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位 顧客 說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。”當?shù)谝晃?顧客 答應(yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當?shù)谝晃?顧客 不答應(yīng)時，應(yīng)對提出要求的 顧客 說：“很抱歉，大家好像都很急。”禁止行為。慢條斯理的動作；在工作時嘰嘰喳喳地小聲說話，同其他收銀員聊天；一邊在整理商品，一邊又在看著別處。
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