面對(duì)淘寶購(gòu)物過(guò)程中物流的問(wèn)題，大多物流問(wèn)題消費(fèi)者還是會(huì)直接找到淘寶天貓商家，希望可以更快速的幫忙消費(fèi)者和商家解決物流問(wèn)題，并給予消費(fèi)者更多的確定性。

淘寶平臺(tái)打通消費(fèi)者直接找到淘寶商家咨詢(xún)物流問(wèn)題時(shí)，可以快速解決問(wèn)題的鏈路。

為了更好的體驗(yàn)物流客服，請(qǐng)?zhí)崆跋螺d對(duì)應(yīng)千牛客戶(hù)端版本，一鍵快速下載：

https://imqafile.oss-cn-hangzhou-zmf.aliyuncs.com/QNBuild/feature_qtc_9.21.0xN/Aliworkbench_feature_qtc_9.21.0xN_commitID165718d2_20230621154325.exe

一、產(chǎn)品方案

通過(guò)平臺(tái)識(shí)別物流場(chǎng)景：內(nèi)測(cè)期間我們將優(yōu)先識(shí)別5個(gè)場(chǎng)景，對(duì)于符合條件的咨詢(xún)，以平臺(tái)身份下發(fā)邀請(qǐng)物流客服服務(wù)的邀請(qǐng)，消費(fèi)者確認(rèn)后引入物流客服提供實(shí)時(shí)服務(wù)，屆時(shí)商家和消費(fèi)者的會(huì)話會(huì)變成消費(fèi)者、物流客服、商家客服三方的會(huì)話能力。

覆蓋節(jié)奏：目前該功能在內(nèi)測(cè)期間，前期場(chǎng)景滿(mǎn)意度整體較功能未上線前提升8pt，甩手網(wǎng)獲悉，淘寶平臺(tái)將于7月26日開(kāi)始逐步在商家側(cè)灰度覆蓋，功能默認(rèn)開(kāi)啟。

1、物流客服準(zhǔn)入規(guī)則：

當(dāng)前時(shí)間為物流客服服務(wù)時(shí)間：9:00-21:00

消費(fèi)者有明確咨詢(xún)訂單：近24小時(shí)內(nèi)有發(fā)送過(guò)訂單卡片 OR 從訂單亮燈進(jìn)來(lái)帶了訂單id，如果有多個(gè)取最近的一個(gè)

訂單狀態(tài)已發(fā)貨（包含部分發(fā)貨）

訂單只有一個(gè)包裹，且包裹快遞使用的是限定CP（中通、申通、韻達(dá)、圓通）

消費(fèi)者咨詢(xún)意圖在以下范圍：

--物流問(wèn)題_收貨問(wèn)題_未收到貨

--物流問(wèn)題_收貨問(wèn)題_未收貨顯示簽收

--物流問(wèn)題_配送問(wèn)題_未送貨上門(mén)

--物流問(wèn)題_貨物異常_物流導(dǎo)致破損

--物流問(wèn)題_貨物異常_丟件

2、客服側(cè)效果

開(kāi)通內(nèi)測(cè)的商家，在千牛工作臺(tái)-接待工具會(huì)看到物流客服，具體如圖：

進(jìn)入物流客服，選擇店鋪目前在使用的cp，保存即可。

3、消費(fèi)者側(cè)效果

符合條件的場(chǎng)景平臺(tái)拉起物流客服前會(huì)給消費(fèi)者發(fā)送邀請(qǐng)物流客服接入的卡片，消費(fèi)者同意后物流客服接入，后續(xù)三方可在一起溝通交流。

二、大家關(guān)心的問(wèn)題

1、物流客服子賬號(hào)對(duì)店鋪的影響，以及權(quán)限和安全

子賬號(hào)對(duì)店鋪的影響，具體的影響是因?yàn)榇蠹业怯浐褪褂玫淖淤~號(hào)內(nèi)測(cè)期間會(huì)占用店鋪的子賬號(hào)數(shù)量，具體每個(gè)店鋪可申請(qǐng)的子賬號(hào)是有數(shù)量限制的，需要商家根據(jù)自己可使用的子賬號(hào)數(shù)量來(lái)確定。具體可以登陸千牛-子賬號(hào)查看。

子賬號(hào)是商家的，物流客服是快遞公司的，快遞公司不感知商家的物流賬號(hào)，系統(tǒng)只是通過(guò)商家子賬號(hào)做僑聯(lián)，系統(tǒng)會(huì)幫商家管理，不會(huì)有權(quán)限等風(fēng)險(xiǎn)。

2、關(guān)于內(nèi)測(cè)期間物流客服回應(yīng)對(duì)于指標(biāo)的考核

內(nèi)測(cè)期間，涉及到物流客服三方會(huì)話在客服側(cè)都會(huì)做特殊處理，物流側(cè)則會(huì)通過(guò)菜鳥(niǎo)側(cè)對(duì)對(duì)物流客服進(jìn)行管控

具體客服側(cè)不影響的考核包含：

1）物流客服賬號(hào)不會(huì)計(jì)入最近聯(lián)系人

2）物流客服三方會(huì)話不納入服務(wù)考核和規(guī)則管控

3）物流客服三方會(huì)話中消費(fèi)者發(fā)送的任何消息不考核商家3min響應(yīng)率

4）物流客服三方會(huì)話消費(fèi)者發(fā)送的任何消息在商家客服側(cè)不觸發(fā)提示

5）物流客服三方會(huì)話商家和物流客服發(fā)送的任何消息不納入營(yíng)銷(xiāo)消息管控

6）物流客服三方會(huì)話商家和物流客服發(fā)送的消息不納入5條管控，無(wú)論商家客服還是物流客服分別發(fā)送5條以上的7）消息都不觸發(fā)拒收小灰條

3、關(guān)于的評(píng)價(jià)體系

三方物流客服會(huì)話結(jié)束后會(huì)專(zhuān)門(mén)出物流評(píng)價(jià)體系，和客服滿(mǎn)意度評(píng)分會(huì)區(qū)分開(kāi)來(lái)。

關(guān)于淘寶物流客服的功能就介紹到這里，功能開(kāi)放之后，淘寶天貓商家可前往配置。

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