選擇天貓平臺(tái)購(gòu)物的最大好處就是可以保障我們的利益，當(dāng)我們遇到商家延遲發(fā)貨的情況下，平臺(tái)制定了一套商家賠付客戶的天貓平臺(tái)賠付規(guī)則，包括賠付方式和金額。下面萌萌客客服外包商和大家一起來(lái)分享一下天貓平臺(tái)的賠付規(guī)則吧。

一、《延遲發(fā)貨的規(guī)則與實(shí)施細(xì)則》主要變更內(nèi)容如下：

(一)以下調(diào)整將于2019年5月13日正式生效

1、商家延遲發(fā)貨累犯加重處罰：為了給商家充足的時(shí)間了解新規(guī)并做相應(yīng)調(diào)整，在2019年6月13日0點(diǎn)前延遲發(fā)貨情節(jié)嚴(yán)重且小二介入投訴判定成立，警告處理;

在2019年6月13日0點(diǎn)后延遲發(fā)貨情節(jié)嚴(yán)重且小二介入投訴判定成立，一次扣1分。(30天內(nèi)累計(jì)扣分不超過(guò)6分)。

2、延遲發(fā)貨情節(jié)嚴(yán)重的，做下架處理。

3、特殊商品及特殊情形給予了更清晰的定義，及其他規(guī)則表述調(diào)整等。

天貓延遲發(fā)貨規(guī)則

(二)以下調(diào)整將于2019年5月28日正式生效

1、賠付方式由“天貓積分”調(diào)整為“賠付紅包”，且同步新增《賠付紅包規(guī)則》。

2、為保證規(guī)則順利過(guò)渡，2019年5月17日0點(diǎn)至規(guī)則生效期間，買(mǎi)家發(fā)起延遲發(fā)貨賠付成立后可能按新規(guī)獲得賠付紅包(以系統(tǒng)通知為準(zhǔn))。

(三)以下調(diào)整將于2019年6月13日正式生效

新增同買(mǎi)賣(mài)雙方24小時(shí)內(nèi)賠付上限為500元。

二、《時(shí)效承諾服務(wù)規(guī)范》主要變更內(nèi)容如下：

關(guān)于如下調(diào)整將于2019年5月13日正式生效

1、新增商家(無(wú)需入菜鳥(niǎo)倉(cāng))簽約時(shí)效承諾服務(wù)后，可表達(dá)發(fā)貨/到貨時(shí)效，且到貨違約情況下需賠付10元/單。

2、預(yù)約配送訂單中，大家電等大件類(lèi)違約情況下由原30元賠付金額提升為50元賠付金額。

3、規(guī)則表述調(diào)整，將所有時(shí)效類(lèi)規(guī)則整合為《時(shí)效承諾服務(wù)規(guī)范》，其中《1小時(shí)達(dá)服務(wù)規(guī)范》《當(dāng)日達(dá)服務(wù)規(guī)范》《次日達(dá)服務(wù)規(guī)范》《隔日達(dá)服務(wù)規(guī)范》《定時(shí)送服務(wù)規(guī)范》《預(yù)約配送服務(wù)規(guī)范》將做失效處理。

重要FAQ

1、不適用本規(guī)則的特殊商品有哪些?

答：1)餐飲美食卡券、消費(fèi)卡>商場(chǎng)/百貨購(gòu)物卡、購(gòu)物提貨券(購(gòu)物提貨券>食品提貨券>大閘蟹券類(lèi)目除外)、網(wǎng)絡(luò)店鋪代金/優(yōu)惠券、電影/演出/體育賽事、本地化生活服務(wù)、保險(xiǎn)、整車(chē)(經(jīng)銷(xiāo)商)、新車(chē)/二手車(chē)類(lèi)目和全屋定制下部分類(lèi)目商品(明細(xì)類(lèi)目點(diǎn)此查看);

2)天貓?zhí)摂M物品;

3)在“天貓?zhí)貎r(jià)版”的“天貓超值優(yōu)選”市場(chǎng)成交的商品;

2、另行約定發(fā)貨時(shí)間的特殊情形包含哪些?

(一)商家通過(guò)詳情頁(yè)、工具等方式與買(mǎi)家另行約定發(fā)貨時(shí)間的情形。

具體包括：

1)天貓預(yù)售及店鋪預(yù)售商品，發(fā)貨時(shí)間以對(duì)應(yīng)預(yù)售工具設(shè)置為準(zhǔn);

2)定制類(lèi)商品，允許商家與買(mǎi)家自行約定發(fā)貨時(shí)間(商家可通過(guò)商品詳情頁(yè)說(shuō)明或者旺旺買(mǎi)家協(xié)商確定);

3)商家因自身不可抗力因素等對(duì)商品發(fā)貨時(shí)間有特殊調(diào)整要求的，經(jīng)向天貓報(bào)備并經(jīng)天貓?jiān)u估后予以準(zhǔn)許的，商家可在商品詳情頁(yè)說(shuō)明發(fā)貨時(shí)間。

(二)天貓統(tǒng)一調(diào)整發(fā)貨時(shí)間的情形。

具體包括：

1)參加天貓官方組織的大型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、天貓?zhí)厥馐袌?chǎng)組織的活動(dòng)等的商品，發(fā)貨時(shí)間以活動(dòng)要求為準(zhǔn);

2)國(guó)慶假期(具體時(shí)間以法定公休假放假安排為準(zhǔn))期間付款的訂單，發(fā)貨時(shí)間為72小時(shí)內(nèi);

3)春節(jié)前后(具體時(shí)間以天貓官方通知周期為準(zhǔn))付款的訂單，發(fā)貨時(shí)間以特殊通知為準(zhǔn);

4)農(nóng)村天貓平臺(tái)的集單訂單商品，發(fā)貨時(shí)間以《集單活動(dòng)消費(fèi)者須知》為準(zhǔn)。

3、“情節(jié)嚴(yán)重”如何認(rèn)定?

1)商品因缺貨/延遲發(fā)貨出現(xiàn)大量退款申請(qǐng)、投訴或出現(xiàn)重大負(fù)面輿情的;

2)商家店鋪發(fā)貨能力(如：攬收及時(shí)率)遠(yuǎn)低于行業(yè)均值。

4、同一買(mǎi)賣(mài)雙方間的多筆交易延遲發(fā)貨投訴成立，賠付紅包面額如何計(jì)算?

舉例：

1)同一買(mǎi)賣(mài)雙方之間共3筆交易延遲發(fā)貨投訴成立：

11月11日0時(shí)付款600元、11月11日20時(shí)付款800元、11月11日23時(shí)付款400元，則賠付紅包面額=600*30%+800*30%+400*30%=540元，因24小時(shí)內(nèi)付款訂單賠付總面額最高不超過(guò)500元，當(dāng)買(mǎi)家投訴延遲發(fā)貨成立時(shí)候，應(yīng)賠付面額500元的賠付紅包。

2)同一買(mǎi)賣(mài)雙方之間共3筆交易延遲發(fā)貨投訴成立：

11月11日0時(shí)付款600元、11月11日20時(shí)付款800元、11月12日8時(shí)付款400元，則賠付紅包面額=600*30%+800*30%+400*30%=540元，其中24小時(shí)內(nèi)付款交易賠付總面額=600*30%+800*30%=420元(未超過(guò)500元)，因此當(dāng)買(mǎi)家投訴延遲發(fā)貨成立時(shí)候，應(yīng)賠付面額540元的賠付紅包。

5、天貓此次規(guī)則調(diào)整中增加了扣分的條款，我是不是很容易就會(huì)被扣分?怎樣做才會(huì)不被扣分?

答：(1)這樣的商家會(huì)被扣分：

需要同時(shí)滿足以下兩個(gè)條件，才會(huì)被扣分：

1)店鋪近30天攬收及時(shí)率持續(xù)很低，延遲發(fā)貨率持續(xù)很高;

2)訂單被消費(fèi)者投訴延遲發(fā)貨，且在小二未介入前商家未及時(shí)處理，待平臺(tái)小二介入處理后，判定：延遲發(fā)貨成立的。

(2)如何規(guī)避延遲發(fā)貨的扣分處罰?

1)日常注重供應(yīng)鏈管理，確保店鋪不出現(xiàn)或盡可能少的出現(xiàn)延遲發(fā)貨的情形;

2)如若店鋪收到延遲發(fā)貨投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)快速處理，對(duì)于明確延遲發(fā)貨的投訴，應(yīng)當(dāng)及時(shí)點(diǎn)擊同意，完結(jié)投訴，避免平臺(tái)介入判定成立。

用心經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店

6、我在天貓平臺(tái)用心經(jīng)營(yíng)，但因上游供應(yīng)鏈出現(xiàn)故障，不能及時(shí)發(fā)貨，此時(shí)店鋪出現(xiàn)惡意消費(fèi)者大量拍下訂單并來(lái)申請(qǐng)延遲發(fā)貨賠付，我該怎么辦?

答：平臺(tái)鼓勵(lì)商家及時(shí)發(fā)貨，如若上游供應(yīng)鏈出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致店鋪無(wú)法及時(shí)發(fā)貨的，建議商家臨時(shí)下架商品，避免出現(xiàn)延遲發(fā)貨的風(fēng)險(xiǎn)。

同時(shí)為避免商家承擔(dān)過(guò)重的違約責(zé)任，平臺(tái)結(jié)合大數(shù)據(jù)測(cè)算，本次將同買(mǎi)賣(mài)雙方24小時(shí)內(nèi)(付款時(shí)間在任意24小時(shí)內(nèi)的訂單)賠付上限調(diào)整為500元，也可以限制部分“非正常消費(fèi)者”獲取賠付的門(mén)檻。

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