運(yùn)營(yíng)大神養(yǎng)成記我們幾天繼續(xù)連載，今天要講的就是顧客成交的八大異議，這是每個(gè)客服都應(yīng)該了解的，我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)店鋪的過(guò)程中，提到轉(zhuǎn)化率是一定要跟客服溝通的。

在淘寶運(yùn)營(yíng)中，我們會(huì)遇到各種奇葩的顧客異議。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，顧客異議就是指顧客對(duì)產(chǎn)品、客服人員、銷(xiāo)售的方式或者交易條件等所產(chǎn)生的懷疑、抱怨、否定或者提出反對(duì)意見(jiàn)，開(kāi)店的過(guò)程中，客服人員必要正確的面對(duì)這些顧客異議。在淘寶上推產(chǎn)品的過(guò)程中，正確、高效的處理顧客異議，是金牌客服的必修課程。

當(dāng)客服人員向顧客推送產(chǎn)品信息的時(shí)候（這種推送一般發(fā)生的場(chǎng)景有：為了提高客單價(jià)推送別的商品；對(duì)當(dāng)前寶貝不滿意要跳失時(shí)推送別的商品；為了打造爆款向用戶(hù)推送爆款等），可能會(huì)碰到的顧客異議有哪些？我們這邊給大家整理了一些！

1、需求異議

這主要是指認(rèn)為產(chǎn)品不符合自己的需要而提出的反對(duì)意見(jiàn)。一般顧客在于客服溝通時(shí)說(shuō)這樣的話就代表出現(xiàn)了需求異議：

“我不需要這個(gè)產(chǎn)品”；

“這個(gè)對(duì)我沒(méi)用”；

“這個(gè)不是我所需要的”

……

這時(shí)候有兩種可能：

一是顧客確實(shí)不需要你的產(chǎn)品，在這種情況下，客服人員就應(yīng)該放棄推銷(xiāo)。

二是顧客想擺脫客服人員的一種托詞。在互聯(lián)網(wǎng)上，顧客擺脫客服人員的成本幾乎為零，所以這種虛假的需求異議出現(xiàn)的機(jī)會(huì)不多。

一般出現(xiàn)需求異議的時(shí)候，第一種情況居多。

2、財(cái)力異議

這種是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)，客服與用戶(hù)溝通的過(guò)程中很容易碰到的異議形式。指的是顧客以支付能力不足或者沒(méi)有支付能力而提出的一種購(gòu)買(mǎi)異議。比如顧客在說(shuō)這樣的話時(shí)，就代表出現(xiàn)了財(cái)力異議：

“產(chǎn)品確實(shí)很好，但是我支付寶上的錢(qián)已經(jīng)不夠了”；

“能不能再便宜一些啊，這件寶貝我還是很想買(mǎi)的，但是的確實(shí)沒(méi)有這么多的預(yù)算”；

……

在網(wǎng)上，一般顧客提出財(cái)力異議時(shí)，不管是真是假，都意味著他對(duì)你的產(chǎn)品是真正感興趣的，并且有了相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)意向。有的顧客確實(shí)是財(cái)力比較緊張，也有一些顧客僅僅是想看看能否再“多占點(diǎn)兒便宜”，客服人員要善于分析，區(qū)別判斷。辨別真假財(cái)力異議的主要方法一般是這樣的：

首先，進(jìn)一步闡述自己商品的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，著重說(shuō)明當(dāng)前價(jià)格已經(jīng)是物超所值了

“親，我們這款衣服是今年的最新款，別家都沒(méi)有，只有我家有哦！”

“親，我們的這款海參是真正8年純野生海參，市場(chǎng)上一般都要1000多一斤呢！”

“親，這款毛衣我們用的是95%的純羊毛，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很便宜了呢。”

……

然后保持沉默一小段兒時(shí)間（不要太長(zhǎng)，具體時(shí)間根據(jù)客服的經(jīng)驗(yàn)掌握），如果顧客直接購(gòu)買(mǎi)了，說(shuō)明原來(lái)的財(cái)力異議是假的，通過(guò)這種方法予以破除；如果顧客還是在價(jià)格上糾纏，說(shuō)明財(cái)力異議可能是真的，這時(shí)候客服人員可以根據(jù)公司的價(jià)格政策決定是否給予優(yōu)惠。

3、權(quán)利異議

這種異議在網(wǎng)上銷(xiāo)售中出現(xiàn)的幾率比較小，一般在線下推銷(xiāo)中會(huì)比較多的出現(xiàn)，指的是顧客以自己無(wú)權(quán)決定購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品為理由而提出的一種異議。比如顧客說(shuō)：

“領(lǐng)導(dǎo)不在，這件事兒我做不了主”；

“我在問(wèn)一下我們領(lǐng)導(dǎo)，如果買(mǎi)的話我再來(lái)拍”；

“這個(gè)事情不是我們的管理范圍，實(shí)在很抱歉”；

……

權(quán)利異議同樣是分真假兩種。對(duì)于真實(shí)的權(quán)利異議，在互聯(lián)網(wǎng)上是沒(méi)有辦法解決的，因?yàn)轭櫩痛_實(shí)沒(méi)有權(quán)利購(gòu)買(mǎi)，只能通過(guò)詢(xún)問(wèn)顧客影響決策者購(gòu)買(mǎi)的主要因素進(jìn)行相應(yīng)的介紹（那親，請(qǐng)問(wèn)你們老板想要什么樣的呢，我看看有沒(méi)有可以推薦的），比如顧客告訴你，他的老板只喜歡便宜的東西，那么就推薦最有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品。

如果是虛假的顧客異議，代表著顧客以權(quán)利異議為由拒絕購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這時(shí)一般是在其他方面顧客是不滿意的，比如產(chǎn)品的價(jià)格、款式等等，這就需要客服人員利用高超的溝通技巧，找到阻礙成交的真正原因。

4、產(chǎn)品異議

這也是客服人員在與客戶(hù)溝通時(shí)經(jīng)常遇到的顧客異議，指的是顧客對(duì)于店鋪（或者商城）的產(chǎn)品的質(zhì)量、樣式、設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)、規(guī)格等方面所提出的異議。比如顧客說(shuō)：

“這個(gè)產(chǎn)品的性能不錯(cuò)，就是樣子太難看了”；

“這款衣服只有這一種顏色么”；

“這個(gè)臺(tái)燈是塑料材質(zhì)的，會(huì)不會(huì)容易壞啊”；

……

這種產(chǎn)品異議也是分兩種情況的。一種是產(chǎn)品本身確實(shí)存在著某種缺陷，這時(shí)候客服人員要做的工作有兩個(gè)，首先是要把信息收集起來(lái)反饋給公司，以便能夠生產(chǎn)出來(lái)更加適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，另外要通過(guò)展現(xiàn)產(chǎn)品的其他優(yōu)點(diǎn)，淡化用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品缺陷的關(guān)注度，比如：

“對(duì)于這種產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，我們最應(yīng)該關(guān)注的就是產(chǎn)品性能”；

“這款衣服目前只有這種顏色，但是這個(gè)款式是今年最流行的款式”；

“這款臺(tái)燈的性?xún)r(jià)比非常的高，塑材材質(zhì)看起來(lái)很時(shí)尚”；

……

還有一種情況就是顧客想通過(guò)產(chǎn)品異議了解更多地產(chǎn)品信息，這種異議不一定是正確的，異議本身帶有一定的主觀色彩，表明顧客對(duì)這種產(chǎn)品的了解還不夠，這就要求客服人員對(duì)產(chǎn)品要有充分的了解，然后才能用適當(dāng)?shù)姆椒ㄏ櫩偷漠愖h，滿足顧客的需求。

5、價(jià)格異議

價(jià)格異議也是網(wǎng)上銷(xiāo)售過(guò)程中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的異議形式（這跟財(cái)力異議是不同的），指的是顧客認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)格太高，或者價(jià)格與價(jià)值不符而提出的反對(duì)意見(jiàn)。價(jià)格方面的異議是客服人員最常碰到的異議，這也是顧客最容易提出來(lái)的問(wèn)題，顧客接觸商品后，經(jīng)常會(huì)詢(xún)問(wèn)價(jià)格，因?yàn)閮r(jià)格是與顧客的切身利益相關(guān)的，所以顧客也對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格是最為敏感的，即使價(jià)格已經(jīng)很合理了，還是會(huì)有顧客抱怨，比如客服人員經(jīng)常會(huì)看到顧客說(shuō)：

“你這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太高了”；

“這件寶貝我在商場(chǎng)里面看到才25元，你這里怎么賣(mài)這么貴”；

“這件商品賣(mài)這么便宜，是真的么”；

……

如果顧客提出價(jià)格方面的異議了，也就間接的表示顧客對(duì)產(chǎn)品是感興趣的，至少說(shuō)明顧客對(duì)產(chǎn)品的其他方面，比如說(shuō)性能、質(zhì)量、款式等方面都是比較滿意的。這時(shí)候，客服人員一定要把握機(jī)會(huì)，不管是高價(jià)格異議，還是低價(jià)格異議，要想辦法說(shuō)服顧客，促成成交。比如，從產(chǎn)品的材料、工藝、售后服務(wù)等方面來(lái)證明其價(jià)格的合理性。

6、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議

一般情況下，互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議的情況比較少，指的是顧客自認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)商品的最好時(shí)機(jī)還沒(méi)有成熟而提出的異議，比如顧客說(shuō)：

“我再看一下，然后再?zèng)Q定買(mǎi)不買(mǎi)”；

“我現(xiàn)在還有用的，暫時(shí)先不買(mǎi)吧”；

“現(xiàn)在才夏天，買(mǎi)毛衣還有點(diǎn)早，等等在說(shuō)吧”；

……

購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議是一種來(lái)自于顧客本身的異議，是顧客心理活動(dòng)的一種表現(xiàn)形式。如果顧客在咨詢(xún)到一定程度時(shí)提出了購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議，大多數(shù)表明顧客的其他異議已經(jīng)很少或者根本不存在了，只是在購(gòu)買(mǎi)時(shí)間上有一點(diǎn)顧慮和猶豫，屬于有效的異議。

這時(shí)，客服人員應(yīng)該運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ê筒呗裕热缯f(shuō)“限時(shí)促銷(xiāo)”、“限量銷(xiāo)售”等，消除顧客的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議，促成交易的達(dá)成。

“親，我們這款衣服因?yàn)槭切缕罚挥星?0名顧客才能享受這個(gè)價(jià)格哦！”

“親，在這個(gè)月底后，我們這個(gè)寶貝的價(jià)格就要漲50塊錢(qián)了！”

……

7、服務(wù)異議

服務(wù)異議指的是顧客對(duì)于購(gòu)買(mǎi)的商品能否獲得應(yīng)有的、良好的售后服務(wù)表示不信任或者擔(dān)心而提出的一種異議。售后服務(wù)包括售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，其中售后服務(wù)是客服工作的重點(diǎn)，服務(wù)異議也大多源于售后服務(wù)。比如：

“空調(diào)壞了怎么修啊，到哪里去找你”；

“這些家具能不能負(fù)責(zé)安裝啊”；

……

對(duì)于這類(lèi)異議，客服人員要耐心解答，消除顧客的后顧之憂。

8、政策異議

政策異議是指顧客對(duì)自己的購(gòu)買(mǎi)行為是否符合有關(guān)政策的規(guī)定而有所擔(dān)心，進(jìn)而提出的一種異議，也稱(chēng)為責(zé)任異議。客服人員在產(chǎn)品銷(xiāo)售之前，就應(yīng)該對(duì)有關(guān)政策有所了解，在實(shí)際的客服工作中能有的放矢的解決顧客的政策異議方面的問(wèn)題。如果顧客不了解有關(guān)的政策而提出的無(wú)效的政策異議，則客服人員只需要把有關(guān)政策說(shuō)清楚、講明白，變不難解決顧客異議；若屬于有關(guān)政策明確規(guī)定不能銷(xiāo)售的情況，企業(yè)就應(yīng)該立即停止銷(xiāo)售活動(dòng)，不能欺騙顧客。

這是一些常見(jiàn)的顧客異議的形式，但是我們?cè)趯?shí)際的過(guò)程中還是會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題，那么我們的客服人員還需要做到隨機(jī)應(yīng)變，最好是每隔一段時(shí)間給予客服一定的培訓(xùn)課程，以及一定的管理機(jī)制。

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